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                    售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           售后服務相對于售前服務而言,售后服務重在爭取取消者的信任和安全感,它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之后,企業繼續向顧客提供各項服務的做法,售后服務也是一種手段,其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產部門,作為改進產品的參考,從而最終進一步地促進銷售,所以做好售后服務工作對于企業來說也是相當重要的。

                    售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓課程目標

                    1. 通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規范;
                    2. 通過培訓使學員掌握如何塑造與個人風格相適應的職業形象;
                    3. 改善學員的工作心智模式,提升學員職業魅力,改進學員的職業品質;
                    4. 通過培訓使學員掌握客戶投訴處理技巧的原則和方法,提升客戶投訴處理能力;
                    5. 通過培訓提升學員綜合素質和修養,提升企業整體形象、提高企業競爭力。

                    售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓提示

                    本方案為初步方案,通常情況下,會在培訓前,與企業做進一步溝通,根據企業具體情況,調整成最符合企業實際情況的個性化方案,充分發揮培訓的效果!

                    售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓相關

                    培訓時間

                    1-2天(根據您的時間具體調整)

                    培訓地點

                    培訓地點由客戶自定

                    培訓對象

                    汽車4S店前臺接待人員、售前、售后服務人員等。

                    培訓方式

                    自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好!

                    售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓課程內容

                    第一篇:售后服務意識篇

                    第一講:培養積極主動的服務意識

                    1. 破冰行動:認識你、我、他
                    2. 現代競爭領域分析
                    3. 什么是服務意識?
                    4. 優質的客戶服務表現
                    5. 服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平

                    案例:奔馳汽車公司的即時服務

                    小組研討:客戶為何不滿

                    第二講:提升客戶服務標準

                    1. 服務標準由誰決定
                    2. 我的行為如何影響服務標準
                    3. 服務標準提升的方向
                    4. 服務標準提升與完善的機制保障
                    5. 現場演練:問題導向

                    第三講:塑造陽光心態

                    1. 公司-客戶-我-同事的共贏理念
                    2. 送人玫瑰手有余香的人際模式
                    3. 職業品牌---專業、誠信、品質
                    4. 己所不欲勿施于人的雙贏處事模式
                    5. 客戶滿意是我的職業追求
                    6. 敬業專業是我職業的使命

                    案例:艾柯卡的成功

                    討論:你如何理解艾柯卡的不斷進取?你能學習他嗎?

                    第二篇:售后服務禮儀篇

                    第一講:售后服務人員個人形象塑造

                    一、服務人員儀容儀表禮儀

                    1、儀表的重要內涵

                    儀表是素養和品位的體現

                    儀表和成功聯系在一起

                    2、儀容的修飾--日常工作化妝

                    發型的修飾

                    化妝的技巧

                    3、個人儀容的塑造

                    頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

                    業主看到的每一個細節都是你素養的展現

                    4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀

                    工作裝選定的TPOR原則

                    工裝的選定與穿著

                    職業服裝款式與著裝禮儀規范

                    工作裝與體態的協調

                    服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷

                    日常工作裝的基本步驟

                    飾品的選擇與佩戴禮儀

                    5、服務人員形體禮儀

                    形體語言——您另一張無字的名片

                    非語言符號的作用

                    得體恰當的形體語言能為你帶來成功

                    6、服務人員體姿禮儀

                    儀態的美化

                    站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

                    7、表情——心境的晴雨表

                    眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制

                    第二講:售后服務人員接待禮儀

                    一、日常工作與交往的見面禮儀

                    1. 打招呼與握手
                    2. 稱謂禮儀
                    3. 遞送物品禮儀
                    4. 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

                    二、介紹禮儀

                    1. 自我介紹
                    2. 為他人介紹
                    3. 集體介紹

                    三、日常接待活動

                    四、接待重要客人

                    五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

                    六、茶水遞送、入座交談禮節

                    七、同乘電梯及乘車禮節

                    八、電話禮儀

                    第三講:學會服務微笑

                    1. 微笑的重要性
                    2. 微笑的價值
                    3. 微笑的種類
                    4. 訓練微笑

                    第三篇:售后服務投訴處理篇

                    第一講:顧客為什么會投訴?

                    1. 您的體驗
                    2. 顧客滿意模型
                    3. 投訴顧客的動機
                    4. 投訴顧客的五種類型
                    5. 客戶投訴時的心理分析
                    6. 影響顧客滿意的BPM因素

                    第二講:投訴處理原則

                    1. 保持心情平靜
                    2. 有效傾聽
                    3. 運用同情心
                    4. 表示道歉
                    5. 提供解決方案
                    6. 執行解決方案
                    7. 結果檢討

                    案例:寶潔物語——視顧客為Boss

                    第三講:難應付客戶的投訴處理建議

                    1. 感情用事者的特征及應對建議
                    2. 濫用正義感者的特征及應對建議
                    3. 固執己見者的特征及應對建議
                    4. 自我陶醉者的特征及應對建議
                    5. 有備而來者的特征及應對建議
                    6. 有社會背景者的特征及應對建議

                    分享:10句讓客戶暖心的話

                    第四篇:售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓總結

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