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                    汽車售后服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           汽車售后服務成為汽車銷售不可缺少的一個重要環節。現階段汽車產品已不僅僅是單純的整車產品,也包括配件、保養、維修等售后服務,而且還包括附加的服務,如產品使用說明書,提供維修展的地址與聯系方式等,以及手機客戶的回訪信息,這些為改進產品和服務提供借鑒,從而為普及汽車的專業知識和提供優質的服務。

                           汽車廠商要立足市場,服務便成為競爭取勝的主打戰略。汽車售后服務禮儀已是售后服務人員的必修課程,汽車售后服務顧問隨著汽車售后服務內容的豐富應運而生,旨在規范售后服務流程的基礎上,提升售后服務技巧與品質,向車主提供預約、定期保養、故障維修、事故代賠、美容裝飾等顧問式服務,以滿足客戶需求,提升客戶滿意度。

                    課程時間:1-2天

                    課程對象:汽車售后顧問、接待人員、維修工人

                    課程背景:

                    雖然許多汽車廠家都非常關注顧客滿意度,但汽車售后服務水平明顯低于汽車發達國家。與國外汽車服務業相比,目前我國汽車服務業服務理念的落后是最大的差距。“以人為本,顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進服務理念,在我國汽車服務業內還只是停留在口號上,沒有深入員工心中,不能完全體現在實際工作中。

                    盡管大家都在爭取“與國際接軌”,都在引進國際先進的服務理念,可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產,輕視服務,對汽車的售后服務投入不足,缺乏主動、及時處理用戶意見的態度;經銷商只看到眼前利益,注重銷售,網點和營業廳的建設,忽視了在售后服務等方面的投入,沒有真正發掘汽車后市場這個利潤增長點,可以說是丟掉了一塊大蛋糕。

                    在營銷過程中,維持一個老顧客要比爭取一個新顧客容易得多,其中所需的花費也少得多。也就是說,無論顧客是否會購買第二輛車,只要廠商通過售后服務培養顧客忠誠,那么他們就有機會在汽車后市場上獲取更大的利潤,而好的售后服務是獲取顧客忠誠的重要方法之一。

                    正如德國大眾的這句營銷名言所說的,“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的,可第二、三輛車是售后服務人員推薦的。”

                    課程收益:

                    通過對汽車售后服務禮儀的全面講解和規范化訓練,使您企業的服務人員迅速強化服務禮儀的規范和技能,從而使您企業的產品和企業形象在服務全面提升中得以升值,形成相對于同行強有力的競爭優勢,占得先機。

                    汽車售后服務禮儀培訓大綱

                    第一部分:服務禮儀概述

                    1. 服務
                    2. 服務禮儀的含義
                    3. 服務禮儀的特征
                    4. 服務禮儀的功能

                    第二部分:售后服務禮儀的基本要求

                    1. 強化職業道德
                    2. 明確角色定位
                    3. 善于雙向溝通
                    4. 堅持“三A法則”
                    5. 注重形象效應
                    6. 提倡零度干擾

                    第三部分:樹立優質服務理念

                    案例:介紹香港中華售后優質服務

                    奔馳:態度也是服務

                    1. 何謂優質服務?
                    2. 解析中國南方電網優質服務承諾
                    3. 思考“顧客”的服務需求
                    4. 服務創新與升級
                    5. 讓優質服務給我們增加利潤

                    第四部分:汽車售后服務儀態禮儀

                    儀態指人在行為中表現的姿勢與風度。

                    1. 站姿
                    2. 坐姿
                    3. 走姿
                    4. 蹲姿
                    5. 握手
                    6. 手勢禮儀
                    7. 引領禮儀
                    8. 路遇客戶禮儀
                    9. 表情禮儀

                    案例:微笑比5100萬美元更值錢

                    第五部分:汽車售后服務人員的儀表儀容規范

                    一、儀表儀容概述

                    1. 儀表與風度
                    2. 儀容的含義
                    3. 服務人員注重儀表儀容美的重要意義
                    4. 服務人員儀表儀容的要求

                    二、面部的修飾規范

                    1. 眼部的修飾
                    2. 眉部的修飾
                    3. 口部的修飾
                    4. 鼻部的修飾
                    5. 耳部、頸部修飾

                    三、發部的修飾規范

                    1. 發部的整潔
                    2. 發部的造型
                    3. 發部的美化

                    四、肢體的修飾規范

                    1. 手部的修飾
                    2. 下肢的修飾

                    五、面部的美容與化妝

                    1. 面部美容與化妝的基本要求
                    2. 皮膚的日常保養
                    3. 面部化妝的具體操作方法
                    4. 化妝的禁忌

                    第六部分:優質汽車售后服務技巧

                    一、重新考慮誰是你的客戶

                    1. 客戶的擴展定義
                    2. 假如你是客戶

                    二、身體語言

                    1. 什么是身體語言
                    2. 身體語言的作用
                    3. 如何運用身體語言
                    4. 如何運用好身體語言

                    三、電話禮儀

                    1. 什么是電話禮儀
                    2. 電話禮儀的五項基本要素

                    四、職業習慣

                    1. 準時
                    2. 言而有信
                    3. 承諾要留有余地
                    4. 做些份外的服務
                    5. 客戶是最重要的
                    6. 把同事看作客戶
                    7. 對客戶表示理解
                    8. 忍讓在先
                    9. 微笑服務
                    10. 使用規范語言

                    案例:本田:“金字塔”與“升降機”的二重奏

                    第七部分:售后服務高效溝通技巧

                    1. 言語技巧( 接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術、言談禁忌)
                    2. 有效的肢體語言技巧
                    3. 各類型人際風格的特征與溝通技巧

                    第八部分:售后客戶抱怨及投訴處理

                    一、客戶投訴的原因分析

                    1. 服務質量要素
                    2. 服務補救的含義
                    3. 客戶抱怨的類型分析
                    4. 客戶與企業關系的處理

                    二、客戶投訴的處理流程

                    1. 投訴客戶的類型分析
                    2. 客戶投訴的四種需求
                    3. 客戶投訴處理過程
                    4. 投訴處理原則
                    5. 4S店的客戶投訴處理流程

                    三、客戶投訴處理技巧的提升

                    1. 處理異議的技巧
                    2. 瞬間服務
                    3. 補救性服務
                    4. 售后服務電話跟蹤
                    5. 有媒體介入的投訴處理

                    第九部分:汽車售后服務禮儀培訓總結

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