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                    餐飲服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:10-10

                    餐飲服務禮儀培訓是酒店禮儀培訓課程之一,餐飲服務禮儀培訓幫助酒店員工有效塑造自己的素質和專業形象,使客戶產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象,從而形成酒店獨特競爭優勢。

                    餐飲服務禮儀培訓課程收益

                    1. 通過培訓幫助學員樹立良好的服務心態、提升服務意識;
                    2. 通過培訓增強學員對服務行業的認同感,樹立陽光心態;
                    3. 通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象;
                    4. 通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識;
                    5. 通過培訓使學員掌握餐飲服務接待中常用的禮貌用語;
                    6. 通過培訓使學員掌握餐飲服務接待中基本的理解及禮貌行為規范;
                    7. 通過培訓幫助學員提升對客服務過程中的服務技巧和溝通技巧,提升服務質量;
                    8. 通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規范中;

                    餐飲服務禮儀培訓描述

                    課程地點:客戶自定

                    培訓對象

                    餐飲一線服務人員;

                    培訓方式

                    講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!

                    課程背景

                    餐飲服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程,在服務過程中,餐飲服務人員的表情、舉止、行為、語言,尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前,給客人留下深刻而美好的印象。餐飲服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。

                    餐飲服務員服務禮儀與服務意識培訓課程內容

                    課程導入

                    學員自測:我在工作中有這些行為嗎?

                    討論:餐飲服務禮儀是什么樣的?

                    第一篇:餐飲服務人員職業素養篇

                    第一講:餐飲服務人員應具備的職業素養

                    一、親和力

                    二、舒心的問候

                    1. 問候積極熱情
                    2. 問候清晰簡潔
                    3. 人物乘機狀況
                    4. 正確的體態與稱謂

                    三、雅潔的儀表

                    四、得體的語言

                    1. 酒店常用服務語
                    2. 相關服務忌語與敬語

                    五、誠懇態度

                    1. 真誠原則
                    2. 明朗原則
                    3. 善意原則
                    4. 智慧原則

                    第二講:餐飲服務禮儀基本要求

                    1. 強化職業道德
                    2. 明確角色定位
                    3. 善于雙向溝通
                    4. 三A法則
                    5. 首輪效應
                    6. 親和效應
                    7. 末輪效應
                    8. 提倡零度干擾

                    第二篇:餐飲服務禮儀篇

                    第一講:認識餐飲服務禮儀

                    一、什么是禮儀

                    二、餐飲服務禮儀

                    (一)餐飲服務禮儀的定義

                    (二)餐飲服務禮儀的內容

                    (三)餐飲服務禮儀的作用

                    第二講:服務人員的卓越形象管理

                    1、印象管理

                    塑造美好的第一印象

                    2、肢體語言管理

                    無聲勝有聲

                    3、外表管理

                    出色的外表可以提升你的整體水平

                    4、服飾管理

                    你的服飾告訴了所有人你是誰!

                    5、表情管理

                    21世紀制勝法寶

                    6、語言管理

                    你一開口,我就能了解你

                    7、服飾管理

                    服飾寫滿社會符號

                    8、妝容管理

                    了解自己的膚色、臉型

                    9、細節管理

                    細節體現品味

                    第三講:服務人員的形象禮儀要求

                    1. 對頭發的要求
                    2. 對面容的要求
                    3. 對手臂的要求
                    4. 對腿部的要求
                    5. 對化妝的要求
                    6. 對著裝的要求

                    第四講:餐飲服務人員的儀態

                    一、基本儀態訓練

                    1. 站姿訓練
                    2. 坐姿訓練
                    3. 走姿訓練
                    4. 蹲姿訓練

                    二、餐飲服務人員手勢標準

                    (一)自然垂放

                    雙手指間向下,掌心向內,手臂伸直,分別緊貼于兩腿的褲線處

                    (二)手持物品

                    穩妥、自然、到位、衛生

                    (三)遞接物品

                    1. 雙手為宜
                    2. 遞于手中
                    3. 主動上前
                    4. 方便接納
                    5. 尖刃向內

                    (四)展示物品

                    1. 上不過眼,下不過胸,左右不過肘
                    2. 上不過眼,下不過胸,左右伸直過肘

                    (五)招呼別人

                    1. 橫擺式
                    2. 直臂式
                    3. 曲臂式
                    4. 斜臂式
                    5. 雙臂式

                    (六)尊者先

                    1. 注意力度
                    2. 注意時間
                    3. 注意方式

                    (七)揮手道別

                    1. 身體站直
                    2. 目視對方
                    3. 手臂前伸
                    4. 掌心向外
                    5. 左右揮動

                    (八)手勢的禁忌

                    1. 容易誤解的手勢
                    2. 不衛生的手勢
                    3. 不尊重他人的手勢
                    4. 不穩重的手勢

                    三、微笑和目光訓練

                    (一)眼神的運用

                    1. 注視的部位
                    2. 注視的角度
                    3. 注視的技巧
                    4. 注視的時間

                    (二)微笑

                    1. 笑的種類
                    2. 微笑的要領
                    3. 笑容是提升好感度的捷徑
                    4. 沒有笑容就沒有好的人際關系
                    5. 笑容是服務人員的第一項工作

                    (三)餐飲服務人員微笑聯系方法

                    1. 他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
                    2. 情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事,幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
                    3. 口型對照法——通過一些相似性的發音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態。

                    第五講:餐飲服務人員語言禮儀

                    一、酒店服務用語的規范

                    二、如何用好酒店接待用語?

                    三、傾聽的作用與要領

                    四、贊美的重要性:學會稱贊你的客人

                    五、酒店標準服務用語訓練

                    (一)酒店禮儀的七聲十七字

                    1、七聲

                    來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

                    2、十七字

                    您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

                    (二)酒店服務語言原則

                    1. 主動
                    2. 熱情
                    3. 真誠
                    4. 平等
                    5. 友好
                    6. 靈活

                    (三)酒店服務語言的要求

                    1. 明晰準確
                    2. 簡明準確
                    3. 態度和藹
                    4. 當好參謀

                    (四)禮貌服務用語的正確使用

                    1. 首先學好用日常禮貌用語
                    2. 注意說話時的舉止
                    3. 注意說話時的語氣、語調和語速
                    4. 注意選擇適當的詞語
                    5. 注意語言要簡練,中心要突出
                    6. 注意避免機械性的使用禮貌用語
                    7. 注意不同語言在表達上的差別

                    (五)酒店禮貌服務用語

                    1. 歡迎語:歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!
                    2. 問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
                    3. 祝賀語:祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂
                    4. 征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
                    5. 答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)
                    6. 道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意
                    7. 指路用語:請往這邊走,請跟我來
                    8. 答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
                    9. 告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨

                    第六講:餐飲服務日程禮儀

                    1. 問候禮儀
                    2. 鞠躬禮儀
                    3. 稱呼禮儀
                    4. 引導禮儀
                    5. 握手禮儀
                    6. 介紹禮儀
                    7. 名片禮儀
                    8. 乘車禮儀
                    9. 電話溝通禮儀
                    10. 交往禮儀

                    本篇培訓方式:講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

                    第三篇:餐飲服務服務技巧篇

                    第一講:客戶服務技巧

                    一、客戶接待技巧

                    1. 接待客戶前的準備
                    2. 歡迎您的客戶
                    3. 提供個性化的服務
                    4. 不同客戶的不同接待技巧

                    二、理解客戶

                    1. 理解客戶期望
                    2. 客戶的需求期望
                    3. 識別不合理期望
                    4. 找到客戶的購買理由
                    5. 理解客戶的技巧

                    三、滿足客戶的期望

                    1. 專業地介紹產品
                    2. 提供住處與選擇
                    3. 設定客戶期望值
                    4. 超越客戶期望的技巧
                    5. 拒絕客戶的技巧
                    6. 捕捉客戶成交信號
                    7. 達成協議的技巧

                    四、留住客戶

                    1. 結束服務
                    2. 留住客戶的技巧

                    五、及時服務

                    1. 時效比品質更重要
                    2. 別讓客戶等太久
                    3. 千萬別浪費客戶的時間
                    4. 即時服務
                    5. 好的過程才能有更高效率
                    6. 彈性的服務時間
                    7. 退款要及時
                    8. 回應迅速及時

                    六、創新服務

                    1. 服務人性化
                    2. 服務標準化
                    3. 服務創新
                    4. 超值服務
                    5. 體驗服務
                    6. 一對一服務
                    7. 一站式服務
                    8. 電子化服務
                    9. 顧問式服務

                    第二講:客戶服務中的溝通技巧

                    一、客戶溝通的基礎知識

                    1. 溝通的概念
                    2. 溝通的作用
                    3. 溝通的基本要素
                    4. 客戶溝通的基本方式

                    二、傾聽技巧

                    1. 理解傾聽
                    2. 傾聽的作用
                    3. 傾聽的技巧
                    4. 如何成為好的聆聽者

                    三、提問技巧

                    1. 提問的作用
                    2. 提問的技巧

                    四、掌握有效的溝通語言

                    1. 客服人員的話語特點
                    2. 客服人員的聲音
                    3. 適宜使用和應該回避的語言
                    4. 與不同類型的客房進行有效溝通
                    5. 傳達得獎信息的四要素
                    6. 客服人員常用措辭
                    7. 客服人員“七不問”
                    8. 贊美的技巧

                    五、身體語言的運用

                    1. 表情語
                    2. 手勢語
                    3. 肢體動作語

                    第四篇:餐飲服務人員服務禮儀與服務意識培訓總結

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