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                    電信營業廳服務禮儀與現場管理培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           電信營業服務禮儀與現場管理培訓課程主要是針對電信營業廳大堂所有員工、經理等與客戶直接接觸的工作人員設計的課程,主要幫助工作人員掌握最基本的服務接待規范、塑造個人職業形象、掌握處理現場管理中的常見問題的技巧和能力。

                    電信營業廳服務禮儀與現場管理培訓課程目標

                    1. 通過培訓使學員掌握最基本的服務接待規范;
                    2. 通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象; 
                    3. 通過培訓使學員提高職業化素養,從而提升企業精神面貌;
                    4. 通過培訓使學員能夠掌握處理現場管理中常見問題的能力與技巧;
                    5. 通過培訓使學員能夠對網點客戶的抱怨和投訴懂得進行分類處理,進行有效的客戶挽留。

                    電信營業廳服務禮儀與現場管理培訓說明

                    本方案為初步方案,通常情況下,會在培訓前,與企業做進一步溝通,根據企業具體情況,調整成最符合企業實際情況的個性化方案,充分發揮培訓的效果!

                    電信營業廳服務禮儀與現場管理培訓簡介

                    培訓時間

                    1-2天(根據您的時間具體調整)

                    培訓地點

                    培訓地點由客戶選擇

                    培訓人員

                    電信營業廳大堂所有員工、經理等與客戶直接接觸的工作人員

                    培訓方式

                    現場互動問答教學為主,角色扮演,游戲互動,現場模擬訓練,分組溝通,體驗式分享和啟示,使學習效果能發揮到最大的極致。

                    培訓背景

                    電信營業廳是電信與客戶溝通的橋梁,所以營業廳的運營管理對于電信的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現場巡視,也發現不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。

                    作為電信形象的窗口,營業廳的建設和管理成為現代電信關注的焦點。

                    電信營業廳服務禮儀與現場管理培訓內容

                    第一篇:電信服務禮儀概念篇

                    第一講、禮儀的概念

                    1. 禮儀的本質
                    2. 遵從的原則

                    第二講、營業廳人員個人形象塑造

                    一、客服人員儀容儀表禮儀

                    (一)儀表的重要內涵

                    1. 儀表是素養和品位的體現
                    2. 儀表和成功聯系在一起

                    (二)儀容的修飾--日常工作化妝

                    1. 發型的修飾
                    2. 化妝的技巧

                    (三)個人儀容的塑造

                    1. 頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
                    2. 業主看到的每一個細節都是你素養的展現

                    (四)儀表的外在體現---工作著裝的禮儀

                    1. 工作裝選定的TPOR原則
                    2. 工裝的選定與穿著
                    3. 職業服裝款式與著裝禮儀規范
                    4. 工作裝與體態的協調
                    5. 服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
                    6. 日常工作裝的基本步驟
                    7. 飾品的選擇與佩戴禮儀

                    (五)客服人員形體禮儀

                    1. 形體語言——您另一張無字的名片
                    2. 非語言符號的作用
                    3. 得體恰當的形體語言能為你帶來成功

                    (六)客服人員體姿禮儀

                    1. 儀態的美化
                    2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

                    (七)表情——心境的晴雨表

                    眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制

                    二、學會服務微笑

                    1. 微笑的重要性
                    2. 微笑的價值
                    3. 微笑的種類
                    4. 訓練微笑

                    三、營業廳人員接待禮儀

                    (一)日常工作與交往的見面禮儀

                    1. 打招呼與握手
                    2. 稱謂禮儀
                    3. 遞送物品禮儀
                    4. 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

                    (二)介紹禮儀

                    1. 自我介紹
                    2. 為他人介紹
                    3. 集體介紹

                    (三)日常接待活動

                    (四)接待重要客人

                    (五)迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

                    (六)茶水遞送、入座交談禮節

                    (七)同乘電梯及乘車禮節

                    (八)電話禮儀

                    第三講:優質客戶服務及溝通技巧

                    一、客戶服務人員的自我認知

                    二、客戶服務人員的素質要求

                    三、滿足客戶需求的技巧

                    四、正確的服務意識:要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

                    1. 溝通的技巧
                    2. 說話的藝術
                    3. 服務語言的表達技巧

                    五、客戶服務中傾聽技巧

                    六、有效處理客戶投訴的方法

                    第二篇:電信營業廳現場管理篇

                    頭腦風暴:您碰到哪些關于管理問題?每人提出工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。

                    第一講:電信行業營銷服務新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)

                    一、為什么要讓客戶滿意

                    1. 我們的工資由誰付?
                    2. 什么是電信行業生存的根本?
                    3. 電信服務面臨的挑戰;
                    4. 在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
                    5. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析;

                    二、影響服務效果的三大因素?

                    三、客戶滿意度的三個層次

                    第二講:現場員工管理藝術

                    1. 高效時間規劃管理(案例:花期電信支行行長<網點負責人>的一天時間規劃)
                    2. 如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議?
                    3. 員工情緒管理技巧
                    4. 了解與分析員工情緒來源
                    5. 如何有效處理員工情緒問題
                    6. 激勵員工的7種有效技巧
                    7. 快樂團隊建設的9種方法
                    8. 現場員工的工作教導
                    9. 網點現場常出現的問題
                    10. 何時需要培訓與指導
                    11. 培訓職責研討
                    12. 多技能管理表
                    13. OJT方法
                    14. 如何加強對大堂經理的督導檢查?
                    15. 如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查

                    第三講:、現場客戶管理藝術

                    一、客戶的引導與分流

                    1. 客戶分流引導流程
                    2. 客戶分流引導原則
                    3. 客戶分流引導技巧
                    4. 客戶貴賓識別引導流程
                    5. 潛在貴賓客戶識別線索
                    6. 識別核心素質要求
                    7. 客戶服務流程管理
                    8. 客戶休息管理

                    二、客戶情緒管理技巧

                    1. 營業網點氛圍營造
                    2. 客戶情緒激勵策略

                    三、如何快速判斷客戶服務需求?(聽、看、問、斷、定)

                    四、關注接待客戶

                    1. 客戶進門時關注
                    2. 客戶等候時關注
                    3. 客戶離開時關注

                    案例分析:兩個小動作,換來大業務

                    五、顧客抱怨投訴處理技巧

                    1. 顧客抱怨投訴心理分析
                    2. 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
                    3. 8種錯誤處理顧客抱怨的方式
                    4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
                    5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟:
                    6. 顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧
                    7. 顧客抱怨投訴處理細節:
                    8. 快速處理顧客抱怨投訴策略
                    9. 顧客抱怨及投訴處理的九對策
                    10. 當我們無法滿足客戶的時
                    11. 資源整合技巧
                    12. 抱怨投訴處理的同一戰線策略
                    13. 抱怨投訴處理的商務談判

                    第四講:電信營業廳服務禮儀與現場管理培訓總結

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