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                    電信員工職業形象與服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                            電信員工職業形象與服務禮儀培訓是針對中國電信進行的有關電信服務禮儀培訓相關內容的講解,目的是幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識,塑造良好的職業形象,提升客戶忠誠度,增強企業核心競爭力。

                    電信員工職業形象與服務禮儀培訓課程介紹

                    課程主題:電信員工職業形象與服務禮儀培訓

                    課程時間:1-2天

                    課程對象:電信大唐經理、柜臺人員、客服中心等

                    課程收益:

                    1. 通過培訓塑造員工新形象,提升員工意識和自身素質;
                    2. 通過培訓為電信業樹立更優質的形象,為電信業的發展帶來更全面的收益;
                    3. 通過培訓提升客戶忠誠度,建立企業核心競爭力和戰斗力。

                    課程背景:

                    中國電信在經歷了移動分離、郵電分營、尋呼剝離等一系列結構性重組改革后,已失去了往日獨家壟斷的市場而成為平等的市場競爭主體。面對政策環境的巨大變化、技術進步的強烈挑戰和群雄逐鹿的嚴峻考驗,中國電信人不得不深思中國電信未來之路怎么走。

                    針對這一變革,各大電信運營商紛紛在技術上尋求突破口,期望通過硬件實力在贏得市場份額。但是企業軟實力同樣重要,只有為客戶提供優質的服務再加上技術上的革新才是制勝王道。因此,中國電信應加強電信營業廳服務禮儀培訓,發揮其窗口服務優勢。

                    因此,學會電信員工職業形象與服務禮儀培訓可以更好地進行自我形象的塑造和完善,體現個人修養,展現公司精神風貌,維護團隊整體形象,塑造單位品牌形象,學會處理客戶投訴技巧,可以有效地化解危機,提升銷售業績,提升客戶忠誠度和滿意度,建立企業核心競爭力及戰斗力。讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。

                    電信員工職業形象與服務禮儀培訓課程大綱

                    第一部分:電信員工職業心態培養

                    一、職業形象塑造

                    1. 職業形象的構成要素
                    2. 職業形象對事業發展的影響
                    3. 你的形象價值百萬
                    4. 定位職業形象

                    案例一:趙薇的日本軍旗事件

                    案例二:穿著得體的奧巴馬夫婦

                    案例三:尼克松的失敗

                    二、形象的影響力

                    1. “第一印象”與對形象的理解
                    2. 形象傳達的信息及作用:個人層面、企業層面
                    3. “印象管理”--個人形象要素組成
                    4. 形象與禮儀

                    三、員工服務意識提升

                    1. 什么是服務
                    2. 服務意識的概念
                    3. 為什么要提高服務意識
                    4. 基本服務意識
                    5. 優質服務的體現
                    6. 合格員工的素質要求

                    第二部分:電信員工禮儀修養

                    第一講:電信員工儀表體態禮儀

                    一、化妝

                    1. 頭型、臉形、五官、膚質
                    2. 色彩的基本知識
                    3. 化妝工具和化妝用品
                    4. 彩妝步驟
                    5. 基礎化妝
                    6. 矯正化妝
                    7. 日妝
                    8. 晚妝
                    9. 不同季節的化妝

                    二、發型

                    1. 發型與身材
                    2. 發型與頭型、臉型
                    3. 發型與身份、場合

                    第二講:電信員工儀態禮儀

                    1. 站姿
                    2. 坐姿
                    3. 行姿
                    4. 蹲姿
                    5. 眼神
                    6. 微笑
                    7. 表情
                    8. 肢體語言

                    第三講:電信營業員著裝禮儀

                    一、著裝的基本原則

                    1. TPO原則
                    2. 職場著裝六不準
                    3. 商務人員形象四原則
                    4. 職業男性的服飾禮儀
                    5. 職業女性的服飾禮儀

                    二、著裝與配飾規則

                    1. 體型搭配
                    2. 色彩搭配
                    3. 發型搭配
                    4. 氣質搭配
                    5. 配飾搭配
                    6. 商務場合著裝
                    7. 社交場合著裝
                    8. 休閑場合著裝

                    第四講:電信員工微笑禮儀

                    1. 完美表情的含義
                    2. 微笑的心理功能與心態準備
                    3. 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練
                    4. 微笑的積極含義
                    5. 微笑的八個原則
                    6. 微笑與企業形象
                    7. 微笑與個性形象
                    8. 微笑的種類及其分別適用的場合
                    9. 中國式微笑與國際式微笑
                    10. 怎樣微笑

                    案例:廣州亞運會“微笑姐”

                    第五講:電信員工電話禮儀

                    一、打電話禮儀

                    1. 重要的第一聲
                    2. 飽滿的情緒,喜悅的心情
                    3. 端正的姿態,清晰的聲音
                    4. 力求簡潔,抓住要點
                    5. 考慮到交談對方的立場
                    6. 使對方感到有被尊重、重視的感覺
                    7. 打電話誰先掛

                    二、接電話禮儀

                    1. 迅速準確的接聽
                    2. 認真清楚的記錄
                    3. 有效電話溝通
                    4. 學會配合別人談話
                    5. 對方要找的人不在時
                    6. 接聽私人電話時

                    三、供電內線電話的接聽與轉接禮儀

                    四、讓電話成為企業的第二品牌

                    第六講:電信員工實用商務禮儀

                    1. 握手禮儀
                    2. 交換名片禮儀
                    3. 同行禮儀
                    4. 乘車禮儀
                    5. 迎客禮儀
                    6. 送待禮儀
                    7. 電梯禮儀

                    第三部分:電信系統員工優質服務技能提升

                    第一講:營業廳溝通技巧

                    一、職業化溝通的語音、語調

                    1. 語言清晰度
                    2. 以良好的結果為導向
                    3. 言之有物
                    4. 專業推介
                    5. 具親和力的語速
                    6. 傾聽、尊重
                    7. 贊美

                    二、語言表達的一般技巧

                    1. 問與答的技巧
                    2. 說服的技巧
                    3. 聽與辯的技巧

                    三、有效反饋

                    1. 學會借力
                    2. 學會決絕
                    3. 如何說服他人

                    第二講:文明服務用語

                    1. 稱呼語
                    2. 問候語
                    3. 征詢語
                    4. 應答語
                    5. 道歉語
                    6. 結束語
                    7. 告別語

                    第三講:客戶抱怨與投訴處理技巧

                    1. 抱怨是一座金礦
                    2. 產生抱怨的原因
                    3. 客戶投訴的類型
                    4. 客戶投訴的心態
                    5. 處理投訴的大忌
                    6. 處理投訴的步驟

                    第四講:電信員工職業心態與服務禮儀培訓總結

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