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                    電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓課程通過講授電信客戶專員應具備的職業素養、心態,電話禮儀與溝通技巧,客戶投訴處理技巧等,幫助電信客戶人員提升個人素質和修養,提高客戶服務意識及問題處理的能力,進而提高電信行業總體形象。

                    電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓課程目標

                    1. 通過培訓使學員掌握電信客服專員應具備的職業素養;
                    2. 通過培訓使學員掌握電信客服專員如何塑造陽光心態;
                    3. 通過培訓使學員掌握電信客服專員電話禮儀及溝通技巧;
                    4. 通過培訓使學員掌握電信客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。

                    電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓簡介

                    培訓時間

                    1-2天(根據您的時間具體調整)

                    培訓地點

                    培訓地點由客戶自定

                    培訓對象

                    電信行業呼叫中心部門經理、座席代表、客服專員等;

                    培訓方式

                    自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好!

                    電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓課程內容

                    頭腦風暴:

                    您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題?每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

                    第一講:電信行業座席代表客服專員工作態度

                    1. 以顧客的眼光看事情
                    2. 耐心對待你的客戶
                    3. 把職業當成你的事業
                    4. 對自己言行負一切責任
                    5. 用最高職業標準要求自己
                    6. 一切都應以業績為導向
                    7. 為實現自我價值而工作
                    8. 積極應對工作中的困境
                    9. 懂得感恩,接受工作的全部

                    培訓方式:講師講授、案例分享、學員討論

                    第二講:電信行業座席代表客服專員情緒管理

                    一、無法改變天氣,但可以改變心情

                    1. 做事情還是做事業
                    2. 給自己增加籌碼
                    3. 從看似單調的工作中尋找樂趣
                    4. 別讓壞情緒陪我們一起來上班

                    二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟

                    1. 感恩制造快樂
                    2. 陽光就在你心中
                    3. 抱怨不好是因為看不到還有更壞
                    4. 逃避責任的人不會得到幸福
                    5. 幸福盡在工作中

                    三、自我激勵八大技巧

                    1. 獎勵法
                    2. 微笑法
                    3. 運動法
                    4. 學習法
                    5. 轉移法
                    6. 發泄法
                    7. 忽視法
                    8. 交友法

                    培訓方式:講師講授、案例分享、學員經驗分享、視頻觀看

                    第三講:電信行業座席代表客服專員電話禮儀

                    1. 及時接聽
                    2. 保持良好的心情
                    3. 講究藝術
                    4. 調整心態
                    5. 簡單復述
                    6. 注意音調語氣變化
                    7. 有效提問
                    8. 復誦來電要點
                    9. 最后道謝

                    培訓方式:講師講授、案例分享、分組練習、講師點評

                    第四講:電信行業座席代表客服專員電話溝通技巧

                    一、影響電話溝通效果的因素

                    1. 內容;
                    2. 聲音語言;
                    3. 態度、情緒信心

                    二、溝通六件寶

                    微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

                    三、深入對方情境

                    1. 行為冰山模型
                    2. 釣魚理論
                    3. 對方最關心的是什么(聆聽與觀察)
                    4. 如何站在對方立場進行溝通
                    5. 進入對方心理舒適區

                    四、高效引導技巧

                    1. 開放式提問、封閉式提問
                    2. SPIN提問技巧
                    3. 經典高效引導技巧

                    五、三明治法則

                    第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

                    第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導

                    第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

                    六、高效溝通六步曲

                    1. 營造氛圍
                    2. 理解共贏
                    3. 分析策劃
                    4. 提出方案
                    5. 認同執行
                    6. 實施檢查

                    七、電話受理溝通禮儀與技巧訓練

                    1. 接聽電話的時間分析;
                    2. 聽、說、問;
                    3. 呼入電話溝通的8個要求;
                    4. 電話受理溝通記錄訓練;

                    培訓方式:講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評

                    第五講:電信行業座席代表客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧

                    一、客戶投訴的產生機理

                    1. 客戶期望與客戶體驗
                    2. 客戶做決定的過程
                    3. 投訴產生的原因

                    二、客戶投訴處理原則與技巧

                    1. 掌握客戶行為類型
                    2. 運用良好的溝通技巧
                    3. 領會客戶動機與需求
                    4. 掌控情緒
                    5. 善于收集客戶信息
                    6. 掌握化解矛盾的技術

                    三、客戶投訴處理三步曲

                    1. 明確事實
                    2. 同意并中立化
                    3. 提供解決方案
                    4. 3F法則
                    5. 三公平原則

                    培訓方式:講師講授、案例分享、現場練習、角色扮演、講師點評

                    第六講:電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓總結

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