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                    電信服務禮儀與投訴處理培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           電信服務禮儀與投訴處理培訓課程從電信營業廳服務人員入手,針對儀容儀表儀態,電話服務禮儀,語言藝術服務禮儀,常用服務禮儀和客戶投訴抱怨處理等進行一一培訓。服務這個詞語很廣泛,但是其內涵是非常深刻的。

                    電信服務禮儀與投訴處理培訓介紹

                    培訓時間:客戶自定

                    培訓方式:理論與實踐相結合的完美呈現,加上現場學員互動和講師的糾正性動作。

                    培訓目的:

                    1. 通過培訓可以使電信服務人員更好的了解和利用禮儀;
                    2. 通過培訓可以加深電信服務人員對自身形象不足的認識和改進;
                    3. 通過培訓可以更專業的打造服務人員的職業形象和素質;
                    4. 通過培訓可以更好的處理與客戶之間的投訴和異議;
                    5. 通過培訓可以更好的服務客戶,留住老客戶,加深企業形象;

                    培訓背景:

                    電信行業的發展帶動電信營業廳的普遍增多。營業廳是客戶對產品的第一道把關,營業廳服務人員的服務質量直接影響到客戶對產品的認知程度。在產品日趨大眾化的現在,服務就顯得尤為重要了。

                    許多電信服務人員并未進行過專業的禮儀培訓,所以在工作中難免會有一些不足和難以注意的地方。通過電信服務禮儀與投訴處理培訓課程可以更好的,更系統的對禮儀有一個全面的認識,對客戶投訴有個全面的認識,可以更好的處理與客戶的關系和增加客戶忠誠度。

                    電信服務禮儀與投訴處理培訓課程大綱

                    第一章:電信行業不可缺少的基礎——禮儀

                    一、初識禮儀

                    1. 電信服務禮儀是什么
                    2. 禮儀、禮貌、禮節有什么不同
                    3. 禮儀的基本作用和功能

                    二、禮儀在電信服務中的作用——服務禮儀

                    1. 服務是什么?
                    2. 服務禮儀是什么?
                    3. 服務禮儀基本理論
                    4. 首因效應
                    5. 親和效應
                    6. 末輪效應

                    第三章:基本的電信服務禮儀

                    一、電信服務儀容禮儀

                    1. 面部修飾
                    2. 美容化妝
                    3. 肢體修飾

                    二、電信服務儀表禮儀

                    1. 成功的著裝
                    2. 男士著裝
                    3. 女士著裝
                    4. 飾品的佩戴

                    三、電信服務儀態禮儀

                    1. 優雅站姿
                    2. 端正坐姿
                    3. 挺拔走姿
                    4. 正確的表情

                    四、電信服務語言禮儀

                    1. 基本語言規范
                    2. 語言技巧

                    第三章:電信窗口服務禮儀

                    一、舒適的環境舒適的感受

                    1. 營業廳位置和周邊環境
                    2. 營業廳內環境設置

                    二、窗口服務三原則

                    三、窗口業務服務

                    1. 您好——迎來客戶
                    2. 請問您需要辦理什么業務——業務辦理
                    3. 我需要幫忙——客戶咨詢

                    四、窗口服務突發事件

                    1. 火災
                    2. 客戶發病
                    3. 停電
                    4. 遇到雨雪天氣時

                    五、窗口服務一個眼神、一種表情、一次聆聽、一番言語贏得客戶的心

                    1. 面部表情:一塊告示牌
                    2. 一個眼神:你情感的流露
                    3. 傾聽:讓顧客靠近你
                    4. 言語:尊重的體現

                    第四章:客戶服務禮儀

                    一、客戶服務禮儀概述

                    二、客戶服務會面禮儀

                    1. 握手禮儀
                    2. 名片禮儀
                    3. 會談禮儀
                    4. 不應忽略的小細節
                    5. 接待商業來訪

                    三、客戶會議禮儀

                    1. 籌備會議
                    2. 與會禮儀

                    第五章:電信呼叫中心及電話禮儀

                    一、基本電話禮儀

                    1. 電話接聽禮儀
                    2. 電話撥打禮儀

                    二、呼叫中心及客戶服務中的電話禮儀

                    1. 呼叫中心
                    2. 客戶溝通的語言表達
                    3. 用ART方法進行客戶服務
                    4. 處理困難客戶的技巧

                    三、電信服務基本談話禮儀

                    1. 以顧客習慣的方式交談
                    2. 用委婉的語氣,商量的語氣交談
                    3. 認同和贊美
                    4. 善于提問
                    5. 避免使用否定性的消極語言
                    6. 不對顧客說“不”

                    四、電信服務人員的傾聽禮儀

                    1. 認真傾聽
                    2. 適當反應
                    3. 多理解少評論
                    4. 不與顧客爭辯

                    第六章:電信服務投訴處理

                    一、正確看待投訴

                    1. 正確看待投訴顧客
                    2. 正確看待投訴事件
                    3. 正確看待投訴工作
                    4. 摒棄關于投訴的錯誤觀點

                    二、合適的處理投訴的態度

                    1. 歡迎顧客投訴
                    2. 感謝顧客投訴
                    3. 對顧客投訴保持歉意
                    4. 理解顧客投訴
                    5. 信任顧客投訴
                    6. 補償顧客投訴

                    三、處理客戶投訴的原則

                    1. 妥協原則
                    2. 體諒原則
                    3. 隔離原則
                    4. 控制原則

                    四、處理投訴的基本方法

                    1. 耐心聽取顧客投訴
                    2. 積極處理投訴
                    3. 不要推卸責任
                    4. 認真做好投訴記錄
                    5. 對顧客投訴做出及時的反饋
                    6. 如何處理惡意投訴

                    第七章:電信服務禮儀與投訴處理培訓總結

                    電信服務禮儀與投訴處理培訓從總的來說涵蓋了電信服務人員工作中所有應該注意的禮儀,可以更好的改善電信服務人員的工作態度和該具備的職業形象。

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