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                    值班經理客戶溝通與服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           營業廳值班經理在日常管理中對營業廳的服務與營銷起到橋梁作用。值班經理客戶溝通與服務禮儀培訓課程通過值班經理角色定位、職業形象塑造與客戶溝通方面,闡述值班經理優質服務理念。

                    課程時間:標準課時2天,可根據客戶需求具體調整

                    課程對象:電力營業廳值班經理、業務/服務督導等

                    培訓方式:學習理念+掌握模式+分享案例+思考問題

                    課程收益:

                    1. 熟悉值班經理的核心管理技能,理解值班經理的角色認知與定位;
                    2. 掌握客戶溝通技巧,準確把握客戶需求,提供滿意服務;
                    3. 掌握日常客戶見面禮儀、接待禮儀、服務禮儀等;
                    4. 提升職業素養,樹立企業品牌形象。

                    課程背景:

                    對于營業廳來講,最終的目的是給客戶帶來優質的服務體驗,最大限度的滿足客戶的需求,有效解決客戶問題。通過客戶接觸、溝通、服務長早客戶愉悅的體驗。這樣才是最大化實現客戶價值。

                    客戶價值由諸多因素組成,營業廳要在產品價值、服務價值和體驗價值上不斷提升自我,在產品價格、服務成本與體驗成本上不斷尋求更加能夠被客戶接受的水平,這樣才能增加客戶價值的絕對值,為營業廳創造良好的形象。

                    從值班經理這一角色來講,就要從認識自己,做好定位開始,用心為客戶服務,通過真誠的溝通贏得客戶的信任,用專業的形象為企業加分。

                    值班經理客戶溝通與服務禮儀培訓課程大綱

                    第一部分:營業廳值班經理角色認知

                    一、值班經理職業與個人認知

                    1. 展示公司——我是窗口
                    2. 聯結客戶——我是彩虹
                    3. 你的行為模式決定你在客戶那里的印象
                    4. 你在客戶那里的印象決定你的命運

                    二、值班經理核心技能

                    1. 贏者心態
                    2. 領導力
                    3. 溝通能力
                    4. 追蹤能力
                    5. 輔導能力

                    三、值班經理客戶服務流程

                    1. 來客鑒別
                    2. 接待準備
                    3. 服務實施
                    4. 服務結束
                    5. 體驗確認

                    第二部分:營業廳值班經理日常溝通技巧

                    一、心態決定溝通成敗

                    1. 自信
                    2. 大膽
                    3. 主動
                    4. 積極
                    5. 堅持
                    6. 幽默
                    7. 微笑

                    二、溝通暖場技巧

                    1. 眼神
                    2. 幽默
                    3. 建立好感的5個技巧

                    三、營業廳服務四個關鍵時刻

                    1. 客戶光臨時主動詢問客戶需求
                    2. 客戶等待時主動發放關懷卡
                    3. 客戶排隊時預登記業務信息
                    4. 客戶離開時引導客戶評價

                    四、客戶溝通行為模式

                    1. 探索——了解客戶的需求與想法
                    2. 提議——提供適當的行動建議以符合客戶期望
                    3. 行動——執行先前所提議或承諾事項
                    4. 確認——確認你達到或超越客戶期望

                    五、客戶溝通的服務策略

                    (一)為客戶著想的溝通立場

                    1. 分析客戶個人的利益
                    2. 尋找客戶代表的企業利益

                    (二)挖掘客戶期望模式

                    1. 想法
                    2. 感覺
                    3. 行動

                    (三)積極傾聽有效提問

                    1. 客戶溝通的心理特征
                    2. 放風箏的溝通模式
                    3. 做一個好聽眾的行為約束
                    4. 互動溝通中的提問方式

                    六、溝通中的障礙

                    1. 有效溝通的原則
                    2. 從心理學層面解讀溝通
                    3. 人際溝通的魅力
                    4. 人際溝通風格與溝通策略
                    5. 人際溝通沖突分析與應對策略

                    七、說服的策略

                    1. 讓客戶聽得入耳
                    2. 讓客戶心平氣和
                    3. 讓客戶很有面子

                    八、說話的技巧

                    1. 說“我會……”以表達服務意愿
                    2. 說“我理解……”以體諒對方情況
                    3. 說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
                    4. 說“您可以……”來代替說“不”

                    九、對投訴客戶的溝通程序

                    1. 接受投訴,仔細傾聽抱怨
                    2. 附屬抱怨,平息怨氣
                    3. 梳理問題,探索客戶投訴需求
                    4. 溝通交流,商榷可行方案
                    5. 給予成若,盡量當場解決
                    6. 確認客戶是否滿意
                    7. 感謝客戶,給予饋贈禮謝

                    【聽與說的游戲】

                    游戲背景:將學員按每組六個人分成若干小組,分別扮演孕婦、發明家、醫學家、宇航員、生態學家、流浪漢角色。游戲設定為私人飛機墜落在孤島,逃生工具為只有一個只能容一人的橡皮氣球吊籃,沒有水和食物。

                    游戲方法:各自陳述認為該誰乘坐氣球先行離島。下一個人陳述時要先復述前一個人的理由在說明自己的理由,最后由大家決定誰復述別人的理由最完整和自己的理由最充分來決定誰可以先行離島。

                    第三部分:值班經理現場服務禮儀

                    一、帶給客戶完美的第一印象

                    1. 與客戶交流的第一句話
                    2. 認真的眼神
                    3. 視線服務
                    4. 微笑的力量
                    5. 客戶服務“三聲”

                    二、職業形象的展示

                    1. 職業形象的構成要素
                    2. 職業著裝的四原則——基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
                    3. 服飾色彩搭配
                    4. 服裝款式選擇

                    三、職業形象儀容禮儀

                    1. 修面——男士魅力的亮點
                    2. 化妝——女士職業形象的標志

                    四、職業形象舉止禮儀

                    1. 站姿
                    2. 坐姿
                    3. 行姿
                    4. 蹲姿
                    5. 身體語言

                    五、值班經理日常交往禮儀

                    1. 握手的禮儀
                    2. 稱呼的禮儀
                    3. 交談的禮儀
                    4. 名片的禮儀

                    六、值班經理接待禮儀

                    1. 接待前的形象檢查
                    2. 接待中的問候、指引禮儀
                    3. 與客戶交流的禮儀
                    4. 送客戶的禮儀

                    七、值班經理服務用語

                    1. 語言魅力訓練——為形象加分
                    2. 稱呼禮儀——多一分禮節總沒有錯
                    3. 問候語——讓自己更加親切
                    4. 服務接待用語——規范服務更讓人信賴
                    5. 贊美——真誠的表達

                    八、值班經理客戶溝通與服務禮儀培訓總結

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