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                    移動精品網點建設與服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           市場競爭的大環境下,員工素質高低就是現代企業核心競爭力的體現。移動精品網點建設與服務禮儀培訓課程從移動工作人員服務意識、個人職業形象塑造、網點環境的建設以及員工服務禮儀的提升入手,對移動網點服務面貌提升提出改進方案。

                    課程主題:移動精品網點建設與服務禮儀培訓

                    培訓時間:根據客戶需求做靈活調整或咨詢電信培訓網制定方案

                    培訓對象:移動新入職員工、窗口人員、基層員工、中高層管理人員等

                    課程目標:

                    1. 提升移動員工服務意識,加強移動服務理念的貫徹;
                    2. 考察并對移動網點現場提出整改建議;
                    3. 塑造移動員工與職業相適的專業形象;
                    4. 指導移動員工進行科學現場管理;
                    5. 掌握現場突發事件應對技巧;
                    6. 提高自身職業化素養與企業的競爭力。

                    課程背景:

                    隨著市場競爭的日益激烈,移動公司無論是從營業員服務形象、廳內環境還是營銷意識上都有了大幅提升。但是,我們仍然可以看到,在不同營業廳內還是能感覺到服務水平上的差異。

                    具體表現為,有些地方可能對服務的整體要求較高,有些則不然,在商業區和在住宅區的營業廳給客戶的感覺明顯不同,一般情況下,地處商業區的營業廳服務更細致一些,服務水平也比較高。

                    地域的差異經常會帶來服務的區別,南北方的營業廳給人感覺也是完全不一樣的,導致有時候外地客戶到營業廳內感覺不適應,覺得服務不好或服務過于熱情讓人感覺不自在。

                    這些都說明,現在移動工作人員完全可以做到給客戶帶來更好的服務,只是態度上是問題。移動精品網點建設與服務禮儀培訓課程就從移動服務日益的心態及服務意識入手,層層把關,為移動網點服務水平整體提升提出整合建議。

                    移動精品網點建設與服務禮儀培訓課程大綱

                    第一講:移動精品網點服務意識提升

                    一、移動服務“五心”——溝通從心開始

                    1. 歡心
                    2. 舒心
                    3. 省心
                    4. 放心
                    5. 隨心

                    二、移動服務人員角色認知

                    1. 各崗位員工工作職責與工作內容
                    2. 員工角色認知
                    3. 憂患意識
                    4. 競爭意識
                    5. 職業化塑造的要求
                    6. 員工職業生涯規劃

                    三、移動服務人員心態定位

                    1. 陽光心態
                    2. 積極心態
                    3. 負責心態
                    4. 最求結果的心態
                    5. 雙贏的心態
                    6. 感恩的心態

                    第二講、移動精品網點環境質量提升

                    一、移動網點設計原則

                    1. 人性化
                    2. 安全可靠性
                    3. 科學系統性
                    4. 先進性
                    5. 規范性
                    6. 美觀舒適性
                    7. 靈活性與可擴展性
                    8. 適用性與經濟性

                    二、移動網點功能設計內容

                    1. 服務引導區
                    2. 業務受理區
                    3. 客戶休息區
                    4. 宣傳展示區
                    5. 大客戶服務區
                    6. 自助服務區

                    三、內部環境

                    1. 營業廳內部的衛生環境
                    2. 操作說明要齊全
                    3. 設施齊全

                    四、外部環境

                    1. 與當地的經濟水平相適應
                    2. 網點裝修
                    3. 網點設施要齊全
                    4. 網點外部的清潔衛生

                    第三講、移動網點員工個人形象的塑造

                    一、儀表禮儀

                    1. 移動員工頭發修飾
                    2. 移動員工面部修飾
                    3. 移動女員工化妝
                    4. 移動員工體味
                    5. 移動員工手部
                    6. 移動員工口腔

                    二、化妝修飾

                    1. 男士皮膚日常護理
                    2. 女士上崗妝
                    3. 粉底液的選擇
                    4. 眉筆與口紅顏色的選擇
                    5. 化妝禁忌

                    互動:自我形象的檢查

                    三、著裝的基本要求

                    1. 干凈、整潔、協調
                    2. TPO原則
                    3. 三色原則
                    4. 三一定律
                    5. 鞋襪的搭配
                    6. 佩飾的選擇
                    7. 絲襪的選擇
                    8. 工牌的佩戴

                    四、制服著裝禮儀

                    1. 干凈整潔
                    2. 整齊規范
                    3. 穿著時間
                    4. 著裝禁忌

                    五、移動員工儀態禮儀

                    1. 站姿訓練
                    2. 行姿訓練
                    3. 蹲姿訓練
                    4. 坐姿訓練

                    要領:端莊、穩重、大方

                    六、手勢禮儀

                    1. 引導手勢訓練
                    2. 指引手勢訓練

                    七、表情訓練

                    1. 微笑訓練
                    2. 目光訓練

                    第四講、移動精品網點員工服務禮儀

                    一、日常工作禮儀

                    1. 早安禮儀
                    2. 上下班禮儀
                    3. 積極工作禮儀
                    4. 聽取匯報禮儀
                    5. 公務文書禮儀

                    二、職場禮儀

                    1. 創造滿意的工作場所
                    2. 與上級相處的技巧
                    3. 與下屬相處的技巧
                    4. 與同級同事相處的技巧

                    三、客戶接待禮儀

                    1. 主動相迎
                    2. 傾聽客戶咨詢
                    3. 業務受理
                    4. 解答客戶疑問
                    5. 附加銷售
                    6. 對應客戶要求的美程服務

                    四、日常交際禮儀

                    (一)問候禮儀

                    1. 問候方式
                    2. 問候的順序
                    3. 問候的時機

                    (二)握手禮儀

                    1. 握手的正確方式
                    2. 握手的要領
                    3. 握手的先后順序
                    4. 握手禁忌

                    (三)介紹禮儀

                    1. 自我介紹
                    2. 介紹他人

                    (四)稱呼禮儀

                    1. 稱呼的技巧
                    2. 稱呼的禁忌

                    (五)名片禮儀

                    1. 名片的遞接
                    2. 交換名片的順序
                    3. 名片的存放
                    4. 名片的索要

                    (六)迎送禮儀

                    1. 文明待客
                    2. 禮貌待客
                    3. 熱情待客

                    第五講、移動精品網點業務管理規范

                    一、明確工作職責

                    二、知曉工作內容

                    1. 業務受理
                    2. 收費業務

                    三、工作標準

                    1. 服務要求
                    2. 服務時限
                    3. 服務監督

                    第六講、移動網點現場督導管理

                    一、網點管理面臨的七大挑戰

                    1. 網點人員流動帶來的負面因素
                    2. 人情化因素與員工個性對營業廳管理的影響
                    3. 優秀的網點基礎管理人才欠缺
                    4. 網點標準化崗位服務體系不完善
                    5. 客戶期望值與維權意識的盲目增加帶來升級投訴
                    6. 公司轉型與垂直監管對網點工作的壓力
                    7. 網點工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾

                    二、移動營業廳現場督導管理的涵義

                    1. 一個中心
                    2. 二個轉化點
                    3. 三個調整
                    4. 四個“化”
                    5. 五種能力
                    6. 六大閉環督導圈
                    7. 七大功能崗位設置

                    第七講:移動網點值班經理現場管理

                    1. 值班管理的意義
                    2. 值班管理的技巧
                    3. 值班管理的內容
                    4. 應營業廳外圍環境的管理
                    5. 辦公區的管理

                    分享:值班管理工具

                    第八講:移動營業廳網點突發事件與安全管理

                    1. 面對客戶投訴
                    2. 面對媒體
                    3. 面對政策官員
                    4. 面對客戶受傷或生病
                    5. 面對員工受傷或生病
                    6. 面對火災
                    7. 面對停電
                    8. 面對搶劫

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