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                    乘務員服務禮儀培訓方案

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:04-05

                            服務是乘務工作永恒的主題,乘務員服務禮儀培訓方案根據乘務人員的工作特點出發,研發總結乘務人員在接待客戶的過程中應該掌握哪些服務禮儀的規范要點,給旅客留下良好的印象,提升窗口行業的形象。

                    乘務人員服務禮儀培訓方案目標

                    1. 通過培訓使學員掌握現代服務場合中通用的禮儀規范;
                    2. 通過培訓能夠提升學員服務意識,打造良好的職業素養;
                    3. 通過培訓幫助學員塑造與本工作形象吻合的個人職業形象;
                    4. 通過培訓使學員掌握服務過程中接待客戶的禮儀及接聽電話禮儀;
                    5. 通過培訓使學員掌握我國少數民族及主要客源國的風俗習慣及其禁忌;

                    乘務人員服務禮儀培訓方案前言

                    本方案為初步方案,通常情況下,會在培訓前,與企業做進一步溝通,根據企業具體情況,調整成最符合企業實際情況的個性化方案,充分發揮培訓的效果!

                    乘務人員服務禮儀培訓方案介紹

                    培訓時間

                    1-2天(根據您的時間具體調整)

                    培訓地點

                    培訓地點由客戶自定

                    培訓對象

                    高鐵乘務人員、動車乘務員、鐵路乘務員、火車乘務員等;

                    培訓方式

                    自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好!

                    課程前言

                     古人說,“不學禮,無以立”。就是說,你不學“禮”,就沒法在社會中立身。真正的禮儀是來自心靈的呼喚,無論怎樣的灌輸都抵不過內心的領悟,無論多么細致的禮儀規范,都代替不了自覺自愿的行動。
                     
                    文明禮儀,不僅是個人素質、教養的體現,也是個人道德和社會公德的體現。講文明禮儀,傳優良美德,創和諧陽光客艙,是我們乘務員義不容辭的責任。

                    乘務人員是列車運輸中一面鮮明的旗幟,其整體好否直接影響公司經濟發展與生存。何為整體素養?它包括職業禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。又為通俗中的內在與外在的綜合、氣質涵養的升華、積極向上的生活態度、圓潤玲瓏的處世之道。

                    “態度”是服務行業中制勝法寶之一。尤其對于服務行業來講,至為重要。親和的微笑就是乘務人員最佳態度的表現形式,易于乘客接納,產生賓至如歸之感,同時樹立了行業良好形象,為企業打開聲譽與關注的窗口。

                    乘務員服務禮儀培訓方案內容

                    第一篇:客戶服務意識篇

                    第一講:服務三法寶,增進服務意識

                    1. 什么是服務意識?
                    2. 服務水平的衡量測驗
                    3. 影響服務質量的因素
                    4. 客戶服務追求的目標:個性化+人性化

                    第二講:乘務人員優質服務的訣竅

                    1. 積極的服務態度和服務禮儀
                    2. 有效傾聽與溝通的技巧
                    3. 微笑
                    4. 利用機會回報客戶
                    5. 從錯誤中學習一些思路和建議

                    第三講:乘務人員服務標準

                    1. 服務標準的升華
                    2. 服務標準由乘客決定
                    3. 了解并超越乘客的期望
                    4. 學會打破客戶交往的平衡,不斷超出乘客的期望值
                    5. 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶
                    6. 如何了解客戶的期望值
                    7. 畢業呈現 我有自身服務特點

                    第四講:乘務人員客戶服務溝通技巧

                    1. 面對面溝通的基本功
                    2. 溝通中的積極性肢體語言呈現
                    3. 溝通中常見的不良肢體語言
                    4. 如何傾聽客戶
                    5. 如何向客戶推銷建議
                    6. 溝通中復述的技巧
                    7. 客戶的四種人際風格及溝通技巧
                    8. 不同狀況下與客戶的溝通技巧

                    第五講:對待合理要求的處理方法

                    一、有能力滿足的

                    1. 給予客戶更多的情感關注
                    2. 迅速解決客戶問題

                    二、無能力滿足的

                    1. 同理感受
                    2. 說明原因
                    3. 提出解決方案
                    4. 學會冷處理

                    本篇章培訓方式:講師講師、案例分享、學員討論、講師點評、視頻觀看討論

                    第二篇:乘務人員服務禮儀理念篇

                    第一講:禮儀概念了解

                    1. 禮儀的含義
                    2. 服務禮儀概念
                    3. 服務禮儀的作用和價值

                    第二講:優質服務形象塑造

                    第一部分:個人形象塑造基本原則

                    1. 整潔
                    2. 得體
                    3. 美觀

                    第二部分:發型修飾

                    一、整潔

                    二、適度保持發型

                    1. 性別因素
                    2. 年齡因素
                    3. 臉型因素
                    4. 體型因素
                    5. 職業因素

                    第三部分:面部修飾

                    一、護膚

                    二、化妝修飾

                    1. 了解皮膚性質
                    2. 凈面
                    3. 基本化妝
                    4. 眼部化妝
                    5. 眉的化妝
                    6. 染甲紅
                    7. 唇的化妝
                    8. 鼻的化妝

                    三、化妝禁忌

                    第四部分:服飾修飾

                    一、服飾修飾的原則

                    1. 與自身條件相協調
                    2. 與自身職業相協調
                    3. 與環境相協調
                    4. 色彩搭配協調

                    二、服飾的色彩搭配原則

                    (一)色彩搭配基本方法

                    1. 同色搭配法
                    2. 相似色搭配法
                    3. 主輔色搭配法

                    (二)根據出席場合選擇個人色彩

                    1. 喜慶場合著裝要求
                    2. 悲傷場合著裝要求
                    3. 莊重場合著裝要求

                    (三)色彩搭配忌雜亂無章

                    三、女性著裝基本要求

                    1. 揚長避短
                    2. 端莊得體
                    3. 要風度更要溫度

                    四、男性西裝塑造職業形象

                    (一)西裝的挑選

                    (二)穿著西裝的六部曲

                    1. 拆除商標
                    2. 扣好鈕扣
                    3. 避免卷挽
                    4. 減負
                    5. 掌握四不要
                    6. 注意搭配

                    五、佩戴飾物禮儀

                    1. 以少為佳
                    2. 質地相同
                    3. 同色同系

                    六、魅力絲巾的多種打法

                    本章培訓方式:講師講授、案例分享、現場點評

                    第三講:乘務人員標準的禮儀形態

                    一、站姿

                    二、坐姿

                    三、走姿

                    四、手勢

                    五、學會微笑服務

                    1. 微笑的重要性
                    2. 微笑的價值
                    3. 微笑的種類
                    4. 訓練微笑

                    六、關于目光語

                    培訓方式:分析、講解、提問、演練、指導

                    第四講:乘務人員服務禮儀規范

                    一、來賓接待

                    1. 鞠躬禮儀
                    2. 問候禮儀
                    3. 稱呼禮儀
                    4. 引導禮儀
                    5. 介紹禮儀
                    6. 稱呼禮儀
                    7. 握手禮儀
                    8. 名片禮儀

                    二、服務客戶

                    茶水遞送禮儀

                    三:電話禮儀規范

                    (一)打電話禮儀

                    1. 重要的第一聲
                    2. 飽滿的情緒,喜悅的心情
                    3. 端正的姿態,清晰的聲音
                    4. 力求簡潔,抓住要點
                    5. 考慮到交談對方的立場
                    6. 使對方感到有被尊重、重視的感覺
                    7. 打電話誰先掛

                    (二)接電話禮儀

                    1. 迅速準確的接聽
                    2. 認真清楚的記錄
                    3. 有效電話溝通
                    4. 學會配合別人談話
                    5. 對方要找的人不在時
                    6. 接聽私人電話時

                    培訓方式:講解、示范、訓練、點評

                    第三篇:禮儀習俗篇

                    一、不同民族禮儀習俗

                    1. 回族
                    2. 維吾爾族
                    3. 彝族
                    4. 苗族
                    5. 藏族等;

                    二、不同國家禮儀習俗

                    (一)歐洲國家習俗

                    1. 俄羅斯
                    2. 美國
                    3. 法國
                    4. 意大利
                    5. 英國等;

                    (二)亞洲國家習俗

                    1. 韓國
                    2. 朝鮮
                    3. 日本
                    4. 新加坡
                    5. 西班牙等;

                    (三)其他往來國家習俗

                    第四講:乘務員服務禮儀培訓總結

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