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                    物業接待人員服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:05-25

                    物業接待人員服務禮儀培訓是對物業公司形象的塑造。禮儀的最終目的是為他人提供優質服務,物業服務工作是企業面向千家萬戶,服務人員直接和業主打交道的,每位物業服務人員,尤其是前臺接待人員的禮儀表現、個人形象便是物業企業在社會公眾中的形象,一位物業服務人員的言談舉止與企業的生存與發展有著必然的聯系。

                    課程時間:1-2天

                    課程對象:物業前臺接待、服務人員等

                    培訓地點:客戶自定

                    課程背景:

                    在服務行業中,面對廣大的服務對象,良好的禮儀及素養無疑是一劑療效至佳的良藥,對提升企業整體形象講起著舉足輕重的作用,人們越來越深刻的認識到,高質量的企業服務必須以高素質的人員相匹配。服務是最能創造價值的利器,體現服務的手段離不開禮儀的運用。

                    你的微笑自然嗎?你的服務被業主認可嗎?

                    物業服務人員把良好的禮儀融匯于服務工作之中,會為企業贏得聲譽、贏得效益。以尊重為禮儀,加強道德修養,以微笑服務禮儀接待每一位業主,會使企業在日益激烈的市場競爭中,通過優質服務爭高低、決勝負。物業市場的競爭就是是業主的競爭,有了良好的業主群體,加上強大的管理實力,企業就會在物業管理中創出特色,就能發展壯大。

                    良好的個人形象對客戶傳遞一種信息,即優質的產品與卓越的服務,而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業領導人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。

                    課程收益:

                    1. 建立以服務為導向的心態,強化服務熱忱;
                    2. 學習合宜貼心的服務接待技巧,提高專業服務價值;
                    3. 提升前臺接待人員的個人形象,塑造企業專業形象;
                    4. 了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我,塑造專業的職業形象,給人留下好的第一印象;
                    5. 強化電話禮儀、溝通技巧,提升處理業主投訴的應變技巧與能力。

                    課程大綱:

                    頭腦風暴:您碰到哪些關于服務禮儀服務技巧的問題? 每人提出自己工作中的問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

                    第一部分:禮儀概述

                    1. 服務禮儀的重要性
                    2. 服務禮儀內容
                    3. 接待服務工作原則

                    第二部分:物業前臺接待服務心態                               

                    1. 發乎情而止乎禮
                    2. 服務的五要素
                    3. 如何建立“利他”之心
                    4. 心態轉化的五個步驟:被動-啟動-主動-自動-樂動
                    5. 每日情緒的回歸訓練
                    6. 好心情會帶來好回報

                    互動:尋找自己的10個優點

                    第三部分:物業前臺接待人員形象塑造

                    一、服務人員制服著裝規范:

                    1. 制服
                    2. 工號
                    3. 腰帶
                    4. 絲襪

                    二、發型的要求:

                    1. 顏色
                    2. 長發要求
                    3. 短發要求

                    三、配飾的要求:

                    1. 項鏈
                    2. 耳環
                    3. 手鏈
                    4. 戒指
                    5. 手表等

                    四、工作妝要求與化妝技巧:

                    1. 化妝的重要性;
                    2. 儀容的修飾
                    3. 護膚養顏知識
                    4. 化妝技巧示范
                    5. 化妝練習

                    案例1:IBM員工著裝規范

                    案例2:希爾頓酒店的員工形象 

                    第四部分、服務接待儀態禮儀訓練

                    1. 站姿; 
                    2. 坐姿; 
                    3. 行姿; 
                    4. 走姿;
                    5. 請姿;
                    6. 讓路及指引方向;
                    7. 欠身禮與鞠躬禮;
                    8. 服務手勢等。

                    實訓練習

                    第五部分:接待人員服務微笑表情訓練:

                    1. 笑容練習操;
                    2. 笑容保持操;
                    3. 誘導法表情姿態訓練;
                    4. 誘導動作配合練習;
                    5. 音樂誘導練習;
                    6. 憶情誘導練習;
                    7. 服務人員的神姿標準如何?切忌什么神態?

                    第六部分:物業前臺接待禮儀

                    一、文明服務三要素

                    1. 禮貌三聲
                    2. 文明十字
                    3. 熱情三到

                    標準有禮的服務語言

                    二、接待禮儀七步曲

                    1. 預做準備
                    2. 熱情接待
                    3. 迅速聯絡
                    4. 引導訪客
                    5. 入座備茶
                    6. 介紹交談
                    7. 送別客人

                    案例討論:多批客人的接待技巧

                    第七部分:物業前臺接待人員電話禮儀

                    一、重要的第一聲

                    二、要有喜悅的心情

                    三、端正的姿態與清晰明朗的聲音

                    四、迅速準確的接聽

                    五、認真清楚的記錄-5W1H技巧

                    六、有效電話溝通

                    七、掛電話前的禮貌

                    第八部分:物業服務語言禮儀與溝通技巧

                    1. 影響溝通效果的因素
                    2. 營造溝通氛圍
                    3. 溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
                    4. 深入對方情境
                    5. 高效引導技巧
                    6. 三明治法則
                    7. 高效溝通四要訣
                    8. 高效溝通六步曲
                    9. 電話受理溝通禮儀與技巧

                    第九部分:物業投訴處理技巧

                    一、業主投訴心理分析

                    1. 求尊重心理
                    2. 求發泄心理
                    3. 求補償的心理

                    二、投訴處理遵循的原則

                    1. 投訴處理的重要性
                    2. “業主投訴”=“提升”。
                    3. 為公司帶來常客
                    4. 改善品質的機會
                    5. 提高受理投訴人的應變能力
                    6. 歡迎與感謝的態度,不要害怕或逃避業主投訴
                    7. 以“業主為中心”,站在業主的立場思考和表述,決不爭辯。
                    8. 維護公司應有的利益

                    案例:無理的業主與無奈的客服

                    案例:她為何為難物業服務人員

                    第十部分:物業接待人員服務禮儀課程總結

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