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                    售后服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:05-25

                    售后服務禮儀培訓課程主要是為了幫助企業建立完善的售后體系,售后服務的標準。售后服務禮儀培訓內容包括:售后服務人員服務意識、個人魅力形象塑造、優雅風度打造、企業內部客戶服務機制的建立及如何給客戶提供差異化的服務等,幫助企業建立完善的售后服務體系,提升企業整體形象。

                    售后服務禮儀培訓簡介

                    培訓時間:2天

                    課程地點:客戶自定

                    培訓對象

                    服務行業所有售后服務人員

                    培訓方式

                    講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、講師現場示范指導、學員情景模擬等互動培訓方式!

                    課程目標

                    1. 幫助售后服務人員提升服務意識;
                    2. 幫助售后服務人員塑造與自己職業相符合的職業形象;
                    3. 掌握售后服務中與客戶交往的禮儀規范及售后服務禮儀標準;
                    4. 掌握售后服務客戶投訴處理的禮儀和方案,提升企業形象,提升競爭力。

                    課程背景

                    售后服務既是企業競爭中的最后一張王牌,又是企業長期市場競爭戰略的首要競爭思想,實踐證明,諸如海爾等善打服務牌的企業最終在市場中無往不利。加快售后服務完整體系建設、加深企業文化底蘊,加速將觀念從生產型企業向售后服務型企業轉移,是當前我國企業發展過程中的重要抉擇階段;

                    但是售后服務人員的整體形象和素質也是發展售后服務的過程中必須注意的問題,企業競爭就是人才的競爭,售后服務人員在客戶交往中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何進行自我形象設計?就是《售后服務禮儀培訓》課程要解決的問題!

                    售后服務禮儀培訓課程內容

                    第一講:售后服務靈魂-理念意識

                    一、積極主動的售后服務意識

                    1. 為什么要建立客戶意識
                    2. 企業核心競爭力的體現
                    3. 服務理念的“數字化”觀點
                    4. 客戶不滿意的后果
                    5. 客戶滿意帶來的好處
                    6. “客戶滿意”的真實含義
                    7. 為什么要建立服務客戶的意識

                    二、具備良好心態和正確服務理念

                    1. 戰勝膽怯
                    2. 克服倦怠
                    3. 冷靜沉著
                    4. 重新振作
                    5. 一笑了之

                    三、以客戶為中心的服務理念

                    1. 客戶服務的概念
                    2. 創造客戶,服務個性

                    第二講:售后服務基石-內部服務

                    一、內部客戶服務企業經營的真諦

                    1. 培養良好的工作意識
                    2. 我為什么而工作
                    3. 我為誰而工作
                    4. 我應該怎么做
                    5. 打造陽光心態,樹立危機意識

                    二、內部客戶相處禮儀規范

                    1. 工作中的贊美藝術
                    2. 職場中的講話藝術
                    3. 職場中的12種行為模式
                    4. 同事相處藝術
                    5. 影響同事關系的5種行為
                    6. 職場中的拒絕藝術

                    三、內部客戶服務技巧提升

                    1. 內部客戶溝通技巧
                    2. 內部客戶抱怨處理
                    3. 內部人際交往技巧
                    4. 內部處事技巧

                    第三講:企業文化體現-外部服務

                    第一部分:服務形象

                    一、面容規范

                    1. 須發修飾
                    2. 淡妝規范
                    3. 個人衛生

                    二、著裝規范

                    1. 著裝基本要求
                    2. 工作裝空著
                    3. 正裝穿著
                    4. 首飾與配飾

                    三、基本儀態

                    1. 站、坐、走、蹲
                    2. 手勢禮儀

                    第二部分:售后服務接待禮儀

                    一、日常工作與交往的見面禮儀

                    1. 打招呼與握手
                    2. 稱謂禮儀
                    3. 遞送物品禮儀
                    4. 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

                    二、介紹禮儀

                    1. 自我介紹
                    2. 為他人介紹
                    3. 集體介紹

                    三、日常接待活動

                    四、接待重要客人

                    五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

                    六、茶水遞送、入座交談禮節

                    七、同乘電梯及乘車禮節

                    八、電話禮儀

                    第三部分:服務語言

                    一、接待語言禮儀

                    (一)禮貌用語的原則

                    1. 以賓客為中心
                    2. 態度要熱情誠懇
                    3. 內容要準確通俗
                    4. 表達要清晰柔和

                    (二)服務禮貌語言

                    1. 說好敬語的前提
                    2. 敬語的正確使用
                    3. 日常禮貌用語

                    第四講:企業創新體現-服務差異

                    一、認識差異化服務

                    (一)最新服務理念

                    1. 顧客是誰?
                    2. 顧客永遠是對的
                    3. 服務第一,顧客至上
                    4. 產品合格不是標準,用戶滿意才是目的

                    (二)形式

                    (三)服務

                    1. 服務的概念
                    2. 優質服務:由規范服務和個性化服務組成

                    二、差異化服務的六大要素

                    1. 令賓滿意的微笑服務;
                    2. 提供周到熱情的最佳服務;
                    3. 服務中應突出禮節、禮貌、禮儀;
                    4. 視每位客人為重要客人;
                    5. 要時時注意客人的需求;
                    6. 要創造一種暖人的就餐氣氛;

                    三、做好差異化服務對售后服務人員的要求

                    (一)在對客中的服務態度如何

                    1. 服務意識決定服務態度
                    2. 做好服務細節標準
                    3. 服務態度決定一切

                    (二)會用心預測需求和觀察客人嗎

                    1. 提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
                    2. 在觀察中做好跟進服務

                    (三)關注客戶的程度如何

                    1. 能發現客戶的不同需求嗎?
                    2. 能針對不同客戶提供個性化服務嗎?
                    3. 客戶能感覺受到特別優待嗎?

                    (四)會對客戶的“全過程經歷”負責嗎

                    1. 對客戶的“全過程經歷”負責
                    2. 注重個性化服務的“關鍵時刻”
                    3. 重視顧客體驗,管理顧客感受

                    (五)能與客戶有效溝通嗎

                    1. 如何"察言觀色"說話?
                    2. 善于與客戶溝通交流中了解需求
                    3. 充分應用附加語言
                    4. 提高員工語言技巧,做好個性化服務

                    第五講:企業解決問題能力-服務異議處理

                    一、顧客為什么會投訴?

                    1. 您的體驗
                    2. 顧客滿意模型
                    3. 投訴顧客的動機
                    4. 投訴顧客的五種類型
                    5. 客戶投訴時的心理分析
                    6. 影響顧客滿意的BPM因素

                    二、投訴處理原則

                    1. 保持心情平靜
                    2. 有效傾聽
                    3. 運用同情心
                    4. 表示道歉
                    5. 提供解決方案
                    6. 執行解決方案
                    7. 結果檢討

                    第六講:售后服務禮儀培訓總結

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