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                    服務禮儀與客戶滿意度提升培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:05-25

                          服務是最能夠創造價值的手段,體現良好的服務離不開禮儀的運用。服務禮儀與滿意度提升培訓課程指出,禮儀不僅僅是一些標準動作的組合,更是一種知行統一、重在實踐的修養,是一種供我所有、超客所需的意識。

                    課程主題:服務禮儀與滿意度提升培訓

                    課程時間:2天(可根據客戶實際需求進行調整)

                    課程對象:客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

                    課程收益:

                    1. 提升服務人員的禮儀修養與服務意識,塑造良好的企業窗口形象;
                    2. 掌握基本的服務接待禮儀,以適應日常服務場合的禮儀要求;
                    3. 使學員掌握接待客戶的必備禮節,從細微之處體現您對他人的尊重;
                    4. 了解客戶服務技巧和原則,掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣,打造良好的客戶關系。

                    課程背景:

                    每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞,成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。禮儀,是律己、敬人的具體化表現和行為技巧,是個人素養和社會觀的外在表現,也是企業形象的具體表現。

                    禮儀可以有效塑造自己的專業形象,使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象,從而形成獨特競爭優勢。

                    要塑造良好的禮儀素養,首先就要把客戶的需求和客戶的滿意放在首位,充分考慮服務過程中的每一個細節,才能向客戶展示出更好的個人形象和企業形象。

                    華為、TCL、美的、長虹、聯想、康佳……這些在家電生產方面占據絕對優勢的廠商,很多產品都重復生產了,但是他們同樣可以把產品推向市場,他們都有自己的很大一部分忠實客戶群,大家都有本身的客戶服務團隊,和客戶保持著良好的信任關系。

                    服務禮儀與客戶滿意度提升培訓課程大綱

                    第一部分:構建完善的客戶服務體系

                    一、構建一流客戶服務體系

                    1. 優化服務流程
                    2. 提升服務標準
                    3. 控制服務質量

                    二、如何判斷客戶是否滿意

                    1. 客戶滿意的概念
                    2. 客戶滿意的幾種狀態
                    3. 客戶不滿意的結果
                    4. 一個滿意的客戶會怎樣做

                    三、五種類型的需求

                    1. 說出來的需求
                    2. 真正的需求
                    3. 沒說出來的需求
                    4. 滿足后令人高興的需求
                    5. 秘密需求

                    四、影響客戶滿意的三個原因

                    1. 產品/服務與客戶需求之間的匹配程度(match)
                    2. 產品/服務本身的質量(quality)
                    3. 產品/服務的價格(price)

                    五、客戶滿意度與忠誠度管理

                    1. 客戶挽留策略
                    2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
                    3. 忠誠客戶到客戶忠誠
                    4. 確定客戶忠誠的評價標準
                    5. 品牌忠誠度與關系忠誠度測量
                    6. 客戶忠誠分類與價值差異分析
                    7. 保持培育客戶忠誠度的管理
                    8. 客戶流失的預警信息分析

                    六、客戶服務的四項技能修煉

                    1. 聽的技巧—拉近與顧客的關系
                    2. 說的技巧—引導顧客表達自我
                    3. 問的技巧—探知顧客的真實需要
                    4. 動的技巧—用身體語言傳遞你的熱情

                    第二部分:打造優質客戶服務團隊

                    第一講:什么是服務禮儀

                    1. 服務禮儀的基本原則
                    2. 服務禮儀五大關健詞
                    3. 服務道德
                    4. 服務意識
                    5. 服務的善始善終

                    第二講:服務人員職業形象提升

                    一、打造完美形象

                    1. 頭發、胡須以及體毛的修飾
                    2. 牙齒、指甲、皮膚修整和護理
                    3. 個人健康的心境

                    二、外表的塑造:商務著裝禮儀

                    1. 著裝的TPO原則
                    2. 工作妝的規范
                    3. 女士著裝、女性西裝
                    4. 裙裝——女性的標志
                    5. 鞋襪的搭配常識
                    6. 帽的禁忌
                    7. 男士西裝禮儀
                    8. 襯衫的穿著與領帶的搭配
                    9. 首飾、配飾的使用規范

                    三、優雅舉止,盡顯個人風采

                    1. 站姿的塑造與訓練
                    2. 坐姿的塑造與訓練
                    3. 行姿的虛造與訓練
                    4. 握手禮
                    5. 手勢語
                    6. 拱手禮
                    7. 鞠躬禮

                    四、內在的修煉:專業素養及態度

                    1. 積極的外表創造優質服務的第一印象
                    2. 尊稱客人姓名顯示酒店獨特的服務風格
                    3. 合適的肢體語言塑造良好的專業形象
                    4. 禮貌的服務用語體現真誠的顧客關懷
                    5. 熟練的電話技巧傳遞準確的服務信息
                    6. 熱情與微笑對酒店的形象非常重要

                    五、服務接待禮儀

                    1. 接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
                    2. 接待行禮(不同程度的鞠躬禮表現的不同意義)
                    3. 手位指引(改變接待工作中錯誤的手勢)
                    4. 待客坐姿(溝通中的基本坐姿)
                    5. 接待前的準備
                    6. 迎接及接待禮儀
                    7. 稱呼禮儀
                    8. 問候禮儀
                    9. 介紹的藝術
                    10. 握手的藝術

                    第三講:服務禮儀實戰訓練

                    一、規范服務三要素

                    1. 規范服務接待三聲
                    2. 規范服務文明十字
                    3. 規范服務四個不講

                    二、熱情服務三到

                    1. 熱情服務眼到
                    2. 熱情服務口到
                    3. 熱情服務手到

                    三、禮貌服務三原則

                    1. 禮貌服務尊稱
                    2. 禮貌服務敬語
                    3. 禮貌服務常規必要的用語

                    四、優質服務四要點

                    1. 服務距離有度
                    2. 服務距離有所為
                    3. 服務距離有所不為

                    五、服務禮儀與滿意度提升培訓總結

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