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                    KTV服務人員禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:05-25

                          學習KTV服務人員禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象,使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象,從而形成KTV同行獨特競爭優勢。另一方面作為服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

                    課程對象:KTV服務人員及相關從業者

                    課程時間:2天

                    課程背景:

                    KTV業企業的硬件設備、價格、員工的服務態度會對其產生很大的影響,換句話而言之,以上幾方面的因素會直接影響到顧客是否會選擇其進行消費。KTV作為一個比較重要的服務行業,其服務中值得注意的問題非常之多。每一名KTV成員都要掌握一定的服務技巧知識及禮儀規范。

                    孟子曰:“恭敬之心,禮也”,尊敬是禮儀情感的基礎。在社會交往中,人與人是平等的,尊敬、關心交往對象,是獲得對方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,愛人者人恒愛之。”尊敬是相互的,你尊敬了別人,別人當然能理解你的良苦用心,接受你的善意,繼而“投之以桃,報之以李”。

                    對于服務人員來說,如何做好服務工作,不僅需要職業技能,更需要懂得服務禮儀規范:熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

                    課程收益:

                    1. 讓學員明確禮儀在服務中的重要性,知道良好的禮儀是企業的利潤保障。
                    2. 掌握在工作中儀容儀表、著裝、姿勢儀態的注意要點。
                    3. 提高工作場合中待人接物、語言藝術的技能。
                    4. 掌握良好服務意識的要點。
                    5. 運用周到細致的服務意識贏取客人的“芳心”

                    KTV服務人員禮儀培訓課程大綱

                    第一部分:服務禮儀概述

                    一、服務禮儀的作用與意義

                    二、服務禮儀的基本要求

                    1. 強化職業道德
                    2. 明確角色定位
                    3. 善于雙向溝通
                    4. 堅持“三A法則”
                    5. 注重形象效應
                    6. 提倡零度干擾

                    第二部分:KTV服務人員角色定位與服務意識

                    一、角色定位

                    二、服務意識

                    1. 用心服務——假如我是消費者
                    2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
                    3. 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
                    4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

                    案例:刷墻的年輕人

                    第三部分:KTV服務人員形象禮儀

                    一、儀容禮儀

                    1. 面部修飾
                    2. 發布修飾
                    3. 化妝修飾
                    4. 肢部修飾

                    二、儀表禮儀

                    1. 服裝(制服)的穿法和要求
                    2. 對皮鞋的外觀要求
                    3. 男員工穿襪子的要求
                    4. 女員工穿襪子的要求
                    5. 工號牌正確佩戴
                    6. 個人衛生要求等

                    三、儀態禮儀

                    1. 挺拔的站姿
                    2. 正確的坐姿
                    3. 雅致的步態
                    4. 適當的手勢
                    5. 得體的蹲姿

                    其他儀態禮儀:鞠躬、指引

                    案例分析:小馬哈的故事

                    能力訓練:化淡妝訓練、系領帶訓練、穿工裝及服務搭配訓練

                    現場演練及糾錯:儀態訓練

                    第四部分:KTV服務人員電話禮儀

                    案例:電話里的女高音

                    1. 打電話禮儀
                    2. 接電話禮儀
                    3. 手機禮儀

                    第五部分:KTV服務人員表情禮儀

                    一、目光注視禮儀

                    1. 注視的區域
                    2. 注視的忌諱
                    3. 眼神的訓練
                    4. 表情傳達的信息

                    二、打造有親和力的笑容

                    1. 微笑的四要、四不要
                    2. 微笑的速成法

                    第六部分:服務人員用語禮儀

                    1. ktv服務用語要求
                    2. 稱呼禮儀
                    3. 禮貌用語
                    4. 傾聽禮儀

                    案例:“越幫越忙”的郭子

                    第七部分:KTV遞送服務禮儀

                    一、接遞名片的服務禮儀

                    1. 同時念出名片上對方的頭銜及姓名;
                    2. 如果未帶名片,要向對方表示歉意;
                    3. 用雙手接受或呈送名片;
                    4. 對方的名片要放入名片夾中保存,不可隨意丟放。

                    二、遞送帳單的服務禮儀

                    1. 帳單文字正對著客人;
                    2. 上身前傾;
                    3. 如果客人簽單,應把筆套打開,筆尖對著自己,然后以左手遞給客人。

                    第八部分:KTV接待服務禮儀

                    一、預定服務禮儀

                    1. 熱情迎接
                    2. 仔細傾聽
                    3. 認真記錄

                    二、領位服務禮儀

                    1. 迎候禮儀
                    2. 引位禮儀

                    三、點酒服務禮儀

                    1. 客人要酒時的禮儀
                    2. 開瓶的禮儀
                    3. 斟酒的禮儀

                    四、結賬送客禮儀

                    1. 結賬禮儀
                    2. 征求意見
                    3. 送客禮儀
                    4. 撤臺禮儀

                    第九部分:KTV續時流程及禮儀

                    一、(未清臺)客人續時——通知柜臺——柜臺收銀做操作。

                    二、(已清臺)客人續時——通知接待——重新開機。

                    續時:當客人買單或預結時間已到,客人要求繼續歡唱,稱之為續時。

                    1. 續時按分鐘收費。(特殊情況由當班主任決定)
                    2. 將原有的結帳單返回柜臺。

                    第十部分:KTV服務人員情緒管理

                    一、何為情緒?

                    二、要學會與各種情緒相處

                    三、情緒管理常用方法

                    1. 身體減壓法——笑的魅力;
                    2. 心靈減壓法——人類行為密碼圖;
                    3. 藝術減壓法——提升藝術修養;
                    4. 冥想減壓法。

                    第十一部分:KTV服務技巧-顧客投訴處理技巧

                    1. 耐心誠懇地聽取意見,表示理解
                    2. 認真調查,弄清事實
                    3. 快速采取行動,補償客人投訴損失
                    4. 尊重賓客,重視投訴
                    5. 區分不同情況,恰當處理
                    6. 感謝賓客的批評指教

                    第十二部分:KTV服務人員禮儀培訓總結

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