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                    商場服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:12-19

                          商店是典型的服務性行業,是人與人面對面的交流,從而達到交易的形成。商場服務禮儀培訓對于員工服務素質的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個商家都熱心鉆研的焦點,除了商品質量和價格的客觀因素外,銷售人員的服務質量和服務技巧,也越來越被更多的商家所關注。

                    商場服務禮儀培訓課程信息

                    課程主題:商場服務禮儀培訓

                    課程時間:標準課時2天共6個小時(可根據企業具體需求調整時間與課程內容)

                    授課形式:案例模擬+錯誤分析+點評指導+技巧培訓

                    授課對象:商場、賣場、超市等服務人員。

                    課程收益:

                    1. 通過培訓提高商場員工工作的積極性,主動性,激發員工內在的工作動力,塑造自動自發的工作習慣和工作風格;
                    2. 通過培訓灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想;
                    3. 通過培訓幫助商場員工將服務禮儀與敬業精神運用到實際工作中,提升企業競爭力。

                    課程背景:

                    零售業是21世紀最賺錢的行業之一,而中國將是零售業競爭的主戰場。我們迎來了“零售業時代”,同時也進入了一個機遇和挑戰并存的戰場。目前,進入中國的外資零售企業已達300多家,世界零售業前50強的企業已經有1/3進駐中國。面對如此殘酷的競爭格局,中國的零售業應該怎樣才能維持或擴大現有的市場份額呢?

                    商場服務禮儀培訓課程認為,商場要實行管理規范化,重點抓好服務的規范化,使商業企業的服務質量有一個較大的提高,要把這個問題作為一項大事來抓好。其主旨在于提升我國零售業規范化水平低、市場適應力弱及競爭意識、危機意識、成本控制意識、服務意識不強的現狀,讓零售業經營管理者快速掌握市場需求的變化,提升顧客滿意度,確保企業的競爭力。

                    商場服務禮儀培訓課程方案

                    第一部分:商場員工職業素養提升訓練

                    一、商場員工基本素質培訓

                    1. 明確工作動力:找回自我,認識真我
                    2. 發現工作樂趣:面對現實,展望未來
                    3. 尋找工作動力:心態轉變,海闊天空
                    4. 責任目標并舉:素養當先,馳騁職場
                    5. 自我激勵為主:激情永在,積極樂觀

                    二、商場員工優質服務意識培訓

                    1. 為什么要讓客戶滿意
                    2. 服務與業績的關系
                    3. 具備良好的心態和正確的服務理念
                    4. 服務人員情形調整訓練

                    第二部分:商場員工基本職業禮儀規范

                    一、服務人員儀表禮儀的構成

                    1. 儀容儀表規范
                    2. 行為舉止規范
                    3. 儀表美

                    二、服務人員的儀容禮儀

                    1. 儀容的含義及內容
                    2. 儀容的中心——頭發
                    3. 儀容的重點——美容化妝
                    4. 面部的修飾
                    5. 肢體修飾

                    三、服務人員的服飾禮儀www.szhscc.com

                    1. 服務人員應遵循的服飾禮儀規范
                    2. 職業服裝的穿著禮儀
                    3. 西裝、套裝的穿著禮儀
                    4. 著裝TPO原則
                    5. 飾物選擇與佩戴的禮儀

                    四、服務人員日常禮節規范

                    (一)見面禮節

                    1. 握手禮
                    2. 致意禮
                    3. 注目禮
                    4. 鞠躬禮
                    5. 介紹
                    6. 擁抱與親吻禮
                    7. 名片

                    服務技能模擬訓練:不同國家握手禮的差異

                    (二)拜訪禮節

                    1. 顧客上門拜訪
                    2. 拜訪客戶

                    第三部分:商場超市賣場服務管理

                    一、商場服務禮儀“四字訣”

                    1. 意——面部表情訓練
                    2. 口——話語語氣訓練
                    3. 眼——目光溝通訓練
                    4. 身——肢體語言訓練

                    二、服務語言禮儀

                    1. 服務用語基本原則
                    2. 服務溝通基本禮儀
                    3. 服務用語表達技巧

                    服務技能模擬訓練:招呼有講究

                    三、服務禮貌用語

                    1. 稱呼用語
                    2. 問候用語
                    3. 答謝用語
                    4. 致歉用語
                    5. 請求用語
                    6. 贊美用語
                    7. 服務用語

                    四、營業員的服務態度

                    1. 熱情
                    2. 耐心
                    3. 贊美

                    五、商超服務人員分類與服務規范技巧訓練

                    1. 商場超市賣場服務的分類
                    2. 營業員對顧客的態度服務技巧
                    3. 收銀員的服務規范和技巧
                    4. 理貨員的服務規范和技巧

                    第四部分:商場服務禮儀培訓課程總結

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