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                    健身俱樂部服務接待禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-03

                    健身俱樂部服務接待禮儀培訓主要從員工的職業形象打造入手,側重培訓健身俱樂部員工的服務意識、服務心態、及接待工作中的涉及到的見面禮儀、介紹禮儀、電話禮儀、握手禮儀等。令外針對俱樂部投訴處理案例進行分析演練。通過培訓使學員們認識到平時工作方法的不足之處,而且還從活生生的例子中,找到了一些利用禮儀解決棘手問題的方法。

                    課程背景:

                    隨著我國市場經濟的發展人們的生活水平逐漸提高,人們有了"想花錢買健康"的意識,健康生活理念已經越來越深入人心。健身俱樂部是為大眾提供全面體育鍛煉服務的經營性組織,,現在加入健身俱樂部為自己的健康投資已成為了人們實現自己健康生活最佳途徑。

                    課程時間:

                    兩天(12小時)

                    授課對象:

                    健身俱樂部會籍顧問、前臺接待、客服人員、健身教練等其他服務人員

                    授課方式:

                    1.體驗式教學,互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結合;

                    2.理論與實踐結合,現場情景模擬,面對面示范與輔導。

                    課程收益:

                    使學員掌握基本的服務接待禮儀,以適應日常服務場合的禮儀要求;

                    使學員掌握接待客戶的必備禮節,從細微之處體現您對他人的尊重;

                    使學員了解接待客戶的禮儀細節,讓您的每一位客人賓至如歸;

                    通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶溝通交往的基本禮儀規范與技巧;

                    通過培訓學員了解客戶抱怨不同的處置技巧。

                    健身俱樂部服務禮儀課程大綱:

                    第一部分:健身俱樂部服務形象提升

                    一個穿得好的人并不出眾,優雅讓他脫穎而出,視頻欣賞與失敗舉止點評

                    一、服務儀表

                    二、服務語言

                    三、服務舉止

                    第二部分:完美表情訓練

                    1. 完美表情的含義
                    2. 微笑的心理功能與心態準備
                    3. 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練
                    4. 微笑的積極含義
                    5. 微笑的八個原則
                    6. 微笑與企業形象、微笑與個性形象、微笑的種類及其分別適用的場合、中國式微笑與國際式微笑、怎樣微笑
                    7. 目光的優雅空間、目光禮儀、目光禁忌、交談的目光、傾聽的目光、拒絕的目光、贊賞的目光、客人目光背后的情緒識別、注目禮的應用情景與具體適用

                    第三部分:健身俱樂部服務心態

                    1. 尊重、自信
                    2. 感恩、包容:3A原則
                    3. 平等、合作
                    4. 陽光心態——快樂工作
                    5. 空杯心態——學而不止
                    6. 積極心態——自動自發
                    7. 老板心態——多快好省
                    8. 共贏心態——修煉情商

                    第四部分:健身俱樂部電話禮儀

                    一、接聽電話

                    1. 聲音標準與禮貌用語
                    2. 重要的第一聲
                    3. 端正的姿態與清晰明朗的聲音
                    4. 迅速準確的接聽
                    5. 認真清楚的記錄(5W1H)
                    6. 掛電話前的禮貌

                    二、撥打電話

                    1. 撥打電話的時機
                    2. 注意事項

                    三、電話禮儀禁忌

                    案例分析、實際場景模擬訓練

                    第五部分:健身俱樂部會面禮儀

                    一、稱呼的藝術與禁忌、如何賞格好聽的頭銜?

                    1. 自我介紹的禮儀與禁忌
                    2. 自我稱呼的禮儀與禁忌
                    3. 謙虛與張揚的尺度
                    4. 居間介紹的順序、方法和禁忌

                    二、握手禮儀——握手時機、握手順序、握手含義、握手禁忌、“似是而非”的案例評析

                    三、名片禮儀——名片是儀式,是臉面、怎樣珍視自己的臉面、怎樣珍視客人的臉面、贈送名片的時機、名片交換的禮儀禁忌、名片的位置、索取名片的方式

                    第六部分:健身俱樂部服務接待禮儀

                    一、接待禮儀規范

                    1. 接待程序的示范
                    2. 介紹與自我介紹禮儀
                    3. 稱呼的藝術
                    4. 握手的禮儀與禁忌
                    5. 名片的價值與使用禮儀
                    6. 企業介紹姿勢
                    7. 產品展示姿態
                    8. 迎來送往的展示
                    9. 應對提問的技巧

                    二、引領參觀禮儀

                    1. 誰當引導陪同者
                    2. 在引導陪同中,引導陪同者的具體位置
                    3. 陪同客人的基本要求
                    4. 引導陪同客人的時候,如何與客人進行語言交流
                    5. 引導的具體動作實施
                    6. 目光禮與微笑
                    7. 站姿與問候
                    8. 基本手位、引領手勢
                    9. 鞠躬禮
                    10. 指路手勢、引領動作、托盤的正確姿勢
                    11. 遞接物品、簽單
                    12. 握手與優雅轉身 成雅禮儀
                    13. 位次禮儀(乘車、電梯、陪同、會談、談判、簽字等)
                    14. 走路與禮讓(狹窄空間和寬敞空間)
                    15. 體驗優質服務,在各種接待場合的得體把握

                    三、送客禮儀

                    1. 結束會談的時機
                    2. 送客的方位
                    3. 怎樣道別

                    四、通訊禮儀

                    1. 電話禮儀
                    2. 手機禮儀
                    3. 電子郵件禮儀
                    4. 書面信函與往來公文禮儀

                    第七部分:客戶技巧提升與客戶溝通

                    1. 了解各類性格客戶
                    2. 獲得客戶好感的五大秘訣
                    3. 禮貌用語
                    4. 銷售中常用稱呼與禮貌用語
                    5. 最讓客戶印象深刻的話語
                    6. 悅耳動聽銷售溝通語言的訓練
                    7. 溝通技巧
                    8. 溝通誤區
                    9. 溝通演練

                    第八部分:健身俱樂部客戶投訴處理

                    一、針對不同類型客人的服務策略

                    1. 急躁型客人
                    2. 活潑型客人
                    3. 穩重型客人
                    4. 憂郁型客人

                    二、投訴分析

                    1. 技術上的投訴
                    2. 硬件上的投訴
                    3. 軟件上的投訴
                    4. 管理上的投訴

                    三、投訴問題的解決原則

                    1. 保持心情平靜
                    2. 有效傾聽
                    3. 運用同情心
                    4. 表示道歉
                    5. 提供方案
                    6. 執行方案
                    7. 結果檢討

                    四、健身房業案例分析

                    1. 經常遇到的客戶投訴是?
                    2. 現在的處理方法?
                    3. 正確的處理方法?
                    4. 有沒有更好的處理方法
                    5. 同行業經典客戶投訴案例分享

                    第九部分:健身俱樂部服務接待禮儀培訓課程總結

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