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                    圖書館服務語言與服務禮儀規范

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:09-26

                    曾經接受過《圖書館服務與語言服務規范》課程培訓的一位圖書館領導用一句話準確到位地闡述了學習本課程的必要性:“要提高服務質量,首先要增強我們的服務意識,只有服務意識到了,才能把服務的質量落實到每個讀者身上,其次,要做到禮貌服務、熱情服務,通過禮貌的語言、得體的舉止來體現服務的質量。”

                    前言:

                    “讀者第一,服務至上”是圖書館工作的一貫宗旨,圖書館員在為讀者服務的過程中,語言是必不可少的交流工具。館員的言語方式與態度對讀者起著微妙的作用。因此,規范館員的服務語言,使用文明、禮貌、得體的服務語言為讀者服務,將使圖書館服務水平邁上一個新的臺階。

                    圖書館的服務禮儀是指為了提高服務讀者質量,要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務時所展示的符合禮節禮貌的標準而正確的做法。

                    圖書館服務禮儀有著豐富的內容,包括文明服務、禮貌服務、主動服務、熱情服務、周到服務等,這是最基本的要求,同時方便、即時、周到、多層次、全方位的服務,則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態、服飾、言語等方面的行為規范為其基本內容,有了這些,工作人員才能更好地為讀者進行服務。

                    圖書館服務語言與服務禮儀規范的重要性:

                    圖書館普及、推廣服務語言與服務禮儀規范有何重要意義?主要有以下方面:

                    1. 有助于提高服務人員的個人素質;
                    2. 有助于更好地對服務對象表示尊重;
                    3. 有助于進一步提高服務水平與服務質量;
                    4. 有助于塑造并維護圖書館的整體形象;
                    5. 有助于使圖書館創造出更好的社會效益。

                    課程內容簡述:

                    第一部分:圖書館職業道德規范

                    圖書館的職業道德是指圖書館員工在圖書館職業生活范圍內所遵守的行為規范的總和。

                    一、圖書館社會責任與圖書館員職業觀念的建立

                    二、圖書館旅行社會職責的方式:提供最好的服務

                    三、圖書館服務中的平等原則、守密原則和公德原則

                    四、圖書館員的知識產權保護觀念

                    五、圖書館員的基本職業紀律

                    六、圖書館員的專業素養

                    七、圖書館員個人與集體、與社會的關系

                    第二部分:圖書館服務語言

                    圖書館的主要目的是為讀者服務。而服務的核心由圖書館員來體現。交談在整個過程中,起到了橋梁的作用。它是館員了解讀者的橋梁,館員通過與讀者的交談了解讀者真正需要,幫助讀者掌握利用圖書館。

                    交談是人們利用語言進行交流的一門藝術。一個擅長交談藝術、懂得交談禮儀的人,常常使人感覺輕松愉快,無拘無束。我們工作每天都離不開交談,我們通過交談與讀者交流信息、溝通感情、開展工作、增進了解,可以說交談是人際交往中最重要的一種手段。

                    圖書館服務語言的基本要求是:

                    一、標準、確切:

                    1. 語言標準,要說普通話,發音要標準
                    2. 表達嚴謹、簡潔
                    3. 稱謂準確

                    二、禮貌、文雅:

                    1. 態度誠懇,說話親切友好
                    2. 用語謙遜、文雅,多用敬語、謙語及雅語
                    3. 語調平和沉穩,少用語氣詞

                    三、專業、適度

                    1. 專業用語要準確、同時適度
                    2. 禁忌故意使用讓讀者聽不明白的專業用語

                    四、圖書館工作人員常用服務用語與禁語

                    1. 迎賓用語與禁語
                    2. 辦證用語與禁語
                    3. 借還書用語與禁語
                    4. 閱覽崗位用語與禁語
                    5. 咨詢崗位用語與禁語
                    6. 道歉用語與禁語
                    7. 調解用語與禁語
                    8. 閉館用語與禁語
                    9. 電話用語與禁語

                    第三部分:圖書館稱謂禮儀

                     稱謂是指人們日常交往中所采取的彼此之間的稱呼語言。圖書館的讀者來自四面八方,且人數眾多,在服務過程中,館員對讀者的稱謂要恰當,稱呼讀者時,要有所區別,因人而異。比如,學生讀者,我們稱為“同學”;老師讀者,我們稱為“某某老師”、“某某教授”。

                    恰當的稱謂就是對讀者表示尊重和友好的一個十分重要的方面。特別注意的是,在需要稱呼他人時,館員必須了解一些主要禁忌,比如,不使用任何稱呼,直接代之以“喂”、“嘿”等,或使用一些不雅的稱呼,這些很有可能會失禮于人。

                    第四部分:圖書館員形象禮儀

                    要做好圖書館服務禮儀,就要有大方、優雅、整潔、得體的儀表風度。這里的儀表風度是指言談舉止、服飾、儀態等方面的狀況。這些對圖書館服務禮儀起著非常重要的作用,因為它是給讀者的第一印象。

                    一、儀容大方:

                    圖書館館員是圖書館工作的主體和靈魂,其儀容、業務素養、職業道德水平等,決定圖書館為讀者服務的水平,一名優秀館員,首先要有整潔、良好的儀容,每天都應作簡短的儀容修飾。適當的修飾,能使自己容光煥發,充滿活力,給人以文明、整潔、雅致的良好印象,當然,也不能過分的濃妝艷抹,刻意地追求裝扮是不可取的。

                    二、儀態美:

                    1. 優雅的坐姿
                    2. 挺拔的站姿
                    3. 含蓄的蹲姿
                    4. 矯健的行姿
                    5. 微笑的表情
                    6. 靈敏的目光

                    三、統一著裝

                    統一著裝能引導訓練有素的工作人員以最快的速度進入工作狀態,不僅讓讀者賞心悅目,更體現了圖書館管理的規范化、制度化。穿著館服時,應注意如下幾點:(1)合身;(2)整潔干凈;(3)穿著整齊;(4)規范著裝;(5)平整。

                    第五部分:圖書館員服務空間禮儀

                    空間禮儀產生于人類對領域的占有欲和安全感。在非語言符號系統中,交往空間是一個特殊的無聲語言,它指一個人在另一個人的交往中,會無形地感到彼此間應該有一種距離才能心定神安。對于服務人員來說, 在自己的工作崗位上所需要與服務對象彼此之間保持的常規的人際距離,大致上可分為以下五種:成雅禮儀www.szhscc.com

                    1. 服務距離:以0.5米至1.5米之間為宜。
                    2. 展示距離:以1米至3米之間為宜。
                    3. 引導距離:以行進在服務對象左前方1.5米左右最為適當。
                    4. 待命距離:在正常情況下,應當是在3米之外。只要服務對象視線所及,可以看到自己即可。
                    5. 信任距離:指的是服務人員為了表示自己對服務對象的信任,同時也是為了使對方對服務的瀏覽、斟酌、選擇更為專心致志而采用的一種距離。即離開對方,從對方的視線中消失。
                    6. 禁忌距離:是指服務人員在工作崗位上應當避免出現的距離。

                    第六部分:圖書館團隊協作提升

                    與同事和睦相處,營造和諧、溫馨的工作氛圍,并非是一個簡單的問題。每天面對把小時,和睦相處既有一定的規則,也是一門藝術。團隊之間和睦是為讀者更好地提供服務的前提:

                    1. 互相信任:信任是友好的基石,尊重是信任的基礎,只有彼此尊重,才能相互信任。
                    2. 若即若離:關心同事,設身處地地為他人著想,是融洽同事關系的重要方法。但同事相處也要把握一定度,不要把個人感情帶到工作中。
                    3. 互相體諒:要體諒別人的弱點與不足,尤其在你最需要的時候,他未能伸以援手,要能夠體諒他人難處。寬容和大度是優雅氣質的最佳表現。
                    4. 真誠相待:對同事有意見或不滿,要當面提出,且態度要委婉,語氣要溫和。
                    5. 團隊協作:工作上相互幫助,是構造和諧工作氛圍,建立友善關系的基礎,也是創造良好工作業績的有效方法。

                    圖書館服務語言與服務禮儀規范提示:實踐禮儀就要遵守“尊重為本、善于表達、形式規范”這個基本原則,同時也應記住:“尊重上級是一種天職,尊重同事是一種本分,尊重下級是一種美德,尊重讀者是一種常識,尊重對手是一種風度,尊重所有人是一種教養。”

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