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                    客服服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           現代社會有一個特點,分工越來越詳細。在這樣的情況下,服務行業越來越受到了整個社會的重視,越來越得到了長足的發展。客服服務禮儀培訓主要強調:服務過程中應遵循的操作規范及應懂得的一些禮儀常識,主要包括:服務禮儀、服務人員的儀表儀容規范、服務人員服務語言規范、與客戶之間的交往禮儀等

                    培訓人員:客服人員及基層工作人員

                    培訓地點:客戶自定

                    課程背景:

                    隨著現代科學技術的發展,企業的技術、產品、營銷策略等都很容易被競爭對手模仿,而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說,在市場經濟條件下,商品的競爭就是服務的競爭。

                    如何把客戶服務放在首位,最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務,以滿足客戶需求,是現代企業面臨的最大挑戰。所以,現代企業必要在服務上下功夫,這樣才能在同行中獲得持續、強勁的競爭力。

                    課程收益:

                    1. 通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象;
                    2. 通過培訓使學員了解服務領域的基本知識;
                    3. 通過培訓使學員提高自身的職業化素養,從而提升企業的競爭力;
                    4. 通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通。

                     

                    課程導入:

                    討論:服務禮儀在現代社會中的重要性。

                    第一講、與顧客交往的藝術——禮儀

                    一、什么是禮儀

                    二、什么是服務禮儀

                    第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養

                    一、服務人員的服務意識

                    1. 服務人員應具備的服務意識
                    2. 走出服務意識的誤區

                    二、服務人員應具備的服務素養

                    1. 個人修養
                    2. 心理素質
                    3. 專業素質
                    4. 綜合素質

                    第二講、職業自律

                    一、工作自律

                    1. 樹立積極健康的心態
                    2. 全心全意為客戶服務
                    3. 做到“三心二意”
                    4. 三心:耐心、細心、信心
                    5. 二意:創意、滿意
                    6. 提高業務水平
                    7. 律己敬人
                    8. 時間管理

                    二、儀容自律

                    1. 基本儀容
                    2. 化妝

                    三、著裝自律

                    1. 制服穿著要求
                    2. 西裝穿著要求
                    3. 套裙穿著要求
                    4. 隨意型工作裝的穿著要求

                    第三講、服務人員儀態修煉

                    一、站姿訓練

                    1. 不雅的站姿
                    2. 規范站姿訓練

                    二、坐姿訓練

                    1. 不受歡迎的坐姿
                    2. 規范坐姿

                    三、蹲姿訓練

                    四、走姿訓練

                    1. 不受歡迎的走姿
                    2. 規范走姿訓練

                    五、手勢訓練

                    1. 手勢的禁忌
                    2. 常用手勢
                    3. 遞接物品
                    4. 敬茶

                    六、表情訓練

                    1. 你該注視哪里?
                    2. 眼神的訓練
                    3. 表情傳達的信息

                    七、讀懂身體語言

                    1. 身體語言的“三忌”
                    2. 身體的姿態和動作

                    第四講、服務人員語言禮儀

                    一、禮貌用語

                    1. 禮貌語
                    2. 問候語
                    3. 迎送語
                    4. 請托語
                    5. 致謝語
                    6. 征詢語
                    7. 應答語
                    8. 贊賞語
                    9. 祝賀語
                    10. 推托語

                    二、文明用語

                    1. 稱呼恰當
                    2. 口齒清晰
                    3. 用詞文雅

                    三、行業用語

                    1. 三T原則
                    2. 適度原則
                    3. 術語的使用
                    4. 用語的禁忌

                    四、書面用語

                    1. 正確無誤
                    2. 工整清晰
                    3. 內容完整
                    4. 簡明扼要

                    第五講、電話服務禮儀

                    一、接聽電話禮儀

                    1. 重要的第一聲
                    2. 清晰明朗的聲音
                    3. 準確迅速的接聽電話
                    4. 熱情的應答
                    5. 認真做好電話記錄
                    6. 掛電話禮儀

                    二、撥打電話禮儀

                    1. 撥打電話的時機
                    2. 掌握通話時間
                    3. 態度要友好
                    4. 用語要規范

                    三、通話用語

                    1. 用語禮貌
                    2. 用語規范
                    3. 用語文雅
                    4. 用語溫和

                    四、通話方式

                    1. 不能招搖過市
                    2. 不要有礙安全
                    3. 不要妨礙他人

                    五、手機禮儀

                    一、手機接打

                    二、短信彩鈴

                    六、電話禮儀禁忌

                    第六講、讓顧客感到你更專業——商務交往禮儀

                    一、會面禮儀

                    1. 稱呼禮儀
                    2. 名片禮儀
                    3. 握手禮儀

                    二、拜訪顧客禮儀

                    1. 拜訪前的準備
                    2. 拜訪顧客過程中的禮儀
                    3. 跟蹤落實

                    三、商務接待禮儀

                    1. 預約顧客的接待
                    2. 未預約顧客的接待

                    四、會議禮儀

                    1. 五、位次排列禮儀
                    2. 行進的位次排列禮儀
                    3. 上下電梯禮儀
                    4. 會客座

                    第七講、用行動贏得顧客的忠誠——客戶服務禮儀

                    一、微笑服務禮儀

                    1. 笑口常開
                    2. 練習微笑的方法
                    3. 消除微笑障礙的幾個技巧

                    二、與客戶交流的服務禮儀

                    1. “看”的禮儀
                    2. “聽”的禮儀
                    3. “溝通”的禮儀
                    4. “動”的禮儀

                    三、平息顧客抱怨的方法和技巧

                    1. 顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
                    2. 顧客為什么投訴
                    3. 因產品問題引起的投訴
                    4. 因服務問題引起的投訴
                    5. 投訴的顧客最需要什么
                    6. 有效處置顧客投訴的方法
                    7. 有效處置顧客投訴的溝通技巧

                    第八講、服務禮儀培訓結語

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