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                    加油站服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           加油站是一個服務行業,同時也是一個危險品行業,因此在服務上不僅更要強調規范化、制度化、標準化,此外在“軟件”上,也就是工作人員的行為舉止禮儀上,也要強調規范服務和專業服務。

                    培訓人員:加油站全體工作人員

                    培訓地點:客戶自定

                    培訓形式:

                    以講解、示范、訓練為主,通過多媒體演示,對培訓對象進行現場模擬訓練,使其得到體驗式的分享和啟示,從而使培訓效果達到最佳。

                    課程背景:

                    隨著經濟的發展,加油站不再僅僅只是給汽車加油的場所,人們選擇加油站加油,服務質量的高低已成為重要的影響因素之一。服務是企業參與市場競爭的有效手段,也是企業管理水平的具體表現。

                    隨著市場經濟的發展,也帶來了企業服務競爭的不斷升級,迫切要求企業迅速更新理念,把服務問題提高到戰略高度來認識,在服務上不斷追求高標準,提升服務品味,創造特色服務,打造服務品牌。隨著現代星級加油站、星級服務區的建立,這意味著對加油站從業人員更高、更好、更人性戶的服務要求。

                    課程收益:

                    1. 通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀;
                    2. 通過培訓使學員塑造與自身職業相符的專業形象;
                    3. 通過培訓使學員清晰地認識服務意識的重要性;
                    4. 通過培訓使學員提高自身的職業化素養,從而提升企業的競爭力。

                    課程大綱:

                    課程導入

                    思考:加油站服務的好壞是否會影響到你的選擇?

                    第一講、有理行遍天下

                    一、什么是禮儀?

                    二、什么是服務禮儀?

                    本章培訓方式:講師講授

                    第二講、加油站顧客服務新思維

                    一、服務的內涵

                    1. 顧客服務
                    2. 規范化服務
                    3. 優質服務
                    4. 科學服務
                    5. 禮貌服務
                    6. 熱情服務
                    7. 3A規則

                    二、服務的四個層次

                    1. 基本的服務
                    2. 滿意的服務
                    3. 超值的服務
                    4. 難忘的服務

                    三、服務的黃金法則

                    1. 付出與獲取
                    2. 喜愛我們的顧客
                    3. 服務中的“100-1”
                    4. 比顧客更了解顧客

                    本章培訓方式:講師講授

                    第三講、加油站服務人員的服務意識與素養

                    一、服務人員的服務意識

                    (一)服務人員應具備的服務意識

                    1. 賓客意識
                    2. 角色意識
                    3. 聲譽意識
                    4. 團隊意識
                    5. 創新意識
                    6. 成本意識
                    7. 環保意識
                    8. 服從意識

                    (二)走出服務意識的誤區

                    二、服務人員應具備的服務素養

                    1. 個人修養
                    2. 心理素質
                    3. 專業素質
                    4. 綜合素質

                    本章培訓方式:講師講授

                    第四講、各階段提升服務的技巧

                    一、優質客戶服務的四個基本階段

                    (一)接待客戶

                    比較練習:接待顧客的不同表現

                    (二)理解客戶

                    理解顧客的一般要求和方法

                    (三)幫助客戶

                    1. 把握客戶的期望值
                    2. 管理客戶的期望值

                    (四)留住客戶

                    1. 留住客戶的基本步驟
                    2. 留住客戶與深挖客戶需求的結合

                    二、參與客戶服務管理

                    1. 參與服務流程化
                    2. 共同打造一流服務標準
                    3. 參與服務質量控制

                    本章培訓方式:講師講授,并與學員互動

                    第五講、加油站工作人員形象塑造

                    一、個人禮儀

                    1. 個人衛生
                    2. 認識自己

                    二、專業形象之著裝禮儀

                    (一)加油站男性職業裝

                    1. 著裝原則
                    2. 著裝要求
                    3. 鞋子的搭配

                    (二)加油站女性職業裝

                    1. 著裝要求
                    2. 著裝禁忌
                    3. 飾物的佩戴

                    (三)工牌號的佩戴

                    三、專業形象之儀容禮儀

                    (一)面部的護理

                    1. 面部要求
                    2. 修飾規范
                    3. 局部修飾
                    4. 眉部、眼部、耳部、鼻部、口部

                    (二)發部修飾

                    1. 確保發部的清潔
                    2. 慎選發部的造型
                    3. 注意發部的美化

                    (三)化妝

                    1. 以淡妝為主
                    2. 禁忌

                    (四)手部

                    1. 保持手部的清潔
                    2. 不要留長指甲

                    四、專業形象之儀態禮儀

                    (一)站姿

                    1. 要領:挺、直、高
                    2. 禁止不良站姿
                    3. 練習方法

                    (二)行姿

                    1. 要領:從容、輕盈、穩重
                    2. 基本要求
                    3. 禁止不當行姿

                    (三)坐姿

                    1. 要領:端莊、穩重、大方
                    2. 不同坐姿練習
                    3. 入座與離座
                    4. 男士坐姿與女士坐姿
                    5. 坐姿禁忌

                    (四)蹲姿

                    1. 不同蹲姿練習
                    2. 注意事項

                    (五)手勢

                    1. 不同場合的手勢
                    2. 注意事項

                    五、專業形象之表情禮儀

                    (一)主要規則

                    1. 表示謙恭
                    2. 表示友好
                    3. 表現適時
                    4. 表現真誠

                    (二)目光

                    1. 注視時間
                    2. 注視角度
                    3. 注視區域(公事注視、社交注視、親密注視)  
                    4. 訓練方法

                    (三)微笑

                    1. 微笑的方法
                    2. 訓練方法

                    六、專業形象之禮貌用語

                    1. 多用“您”而不用“你”
                    2. 客氣禮貌用語,如“歡迎光臨”、“謝謝”等
                    3. 委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

                    本章培訓方式:講師講授與示范,學員要根據講解練習

                    第六講、加油站服務禮儀規范

                    一、問候禮儀

                    1. 問候方式
                    2. 問候的順序
                    3. 問候的時機

                    二、握手禮儀

                    1. 握手的正確方式
                    2. 握手的要領
                    3. 握手的先后順序
                    4. 握手禁忌

                    三、介紹禮儀

                    1. 自我介紹
                    2. 介紹內容
                    3. 介紹他人
                    4. 介紹的先后順序

                    四、稱呼禮儀

                    1. 稱呼的技巧
                    2. 稱呼的禁忌

                    五、名片禮儀

                    1. 名片的遞接
                    2. 交換名片的順序
                    3. 名片的存放

                    六、引車禮儀

                    1. 手勢的引導
                    2. 自身方位的選擇

                    七、奉茶禮儀

                    1. 奉茶時機
                    2. 奉茶的注意事項
                    3. 續茶時機

                    八、交談禮儀

                    1. 交談的態度
                    2. 交談的禮貌用語
                    3. 交談時的語速、語氣、聲量等

                    九、迎送禮儀

                    1、文明待客

                    三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲

                    2、禮貌待客

                    3、熱情待客

                    眼到、口到、意到

                    本章培訓方式:講師講授,學員練習

                    第七講、加油站客戶服務溝通技巧

                    一、加油站溝通技巧

                    1. 面對面的溝通
                    2. 溝通中常見的不良肢體語言
                    3. 溝通中的積極性肢體語言

                    二、加油站客戶服務溝通與銷售技巧

                    1. 如何傾聽顧客
                    2. 溝通中復述的技巧
                    3. 如何向客戶推銷建議
                    4. 不同狀況下與客戶的溝通技巧

                    本章培訓方式:講師講授

                    第八講、結束語

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