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                    銀行網點服務規范與接待禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           銀行網點服務規范與接待禮儀培訓是針對銀行這個高風險的特殊行業性質而特別制定的基礎培訓課程。銀行想要為客戶提供優質的服務,那服務規范和接待質量應該作為首要學習的內容。本課程通過集中的學習,行業案例的分析,儀態實訓,游戲互動等多種培訓形式,切實的形成和鞏固銀行員工服務意識和接待顧客的方式。

                    銀行網點服務規范與接待禮儀培訓介紹

                    【課程主題】:服務禮儀培訓

                    【培訓時間】:兩天:講授一天、實訓一天

                    【培訓人員】:銀行網點全體員工:網點支行負責人、柜員、柜面經理、大堂經理、客戶經理、行長、柜面(大堂服務人員,柜員,個人客戶經理)

                    【培訓形式】:

                    講解、示范、實訓、互動為主,通過多媒體演示,對培訓對象進行現場模擬訓練,使其得到體驗式的分享和啟示,從而使培訓效果達到最佳。

                    【課程背景】:

                    隨著我國金融業的發展,商業銀行的各種業務得到了迅速的發展。各種金融產品不斷豐富,從單一產品發展到產品組合,各行紛紛推出了VIP理財工作室、金融超市等。銀行的產品與營銷策略的很容易被競爭對手模仿,一旦被模仿,各銀行的產品與策略的差異化將逐漸消失,那么如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。

                    【課程目標】:

                    1. 通過培訓提升學員職業素質和職業道德;
                    2. 通過培訓增強學員的服務能力;
                    3. 通過培訓使學員加強自身的服務意識;
                    4. 通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象;
                    5. 通過培訓使學員掌握基本的溝通技巧與禮儀;
                    6. 通過培訓使學員提高自身職業化素養,從而提升企業的競爭力。
                    7. 銀行網點服務規范與接待禮儀培訓

                    銀行網點服務規范與接待禮儀培訓課程

                    【課程導入】

                    分析:

                    銀行業面臨的困境?

                    21世紀銀行什么最為重要

                    【課程大綱】:

                    第一講、銀行服務禮儀

                    一、銀行職員工作服務

                    1. 提前到崗、崗前準備
                    2. 接待服務規范
                    3. 工作禁令

                    二、銀行一線員工窗口規范化服務

                    1. 業務熟練
                    2. 尊重客戶
                    3. 積極幫助客戶解決問題
                    4. 時刻保持微笑的表情
                    5. 避免急躁、不耐煩
                    6. 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

                    三、服務與修養的基本準則

                    四、營業場所的要求

                    五、營業服務儀表規范

                    六、營業服務語言規范

                    七、服務意識

                    八、反思工作心態

                    本章培訓方式:講師講授,與學員交流

                    第二講、教養體現素質,素質體現細節

                    一、規范服務

                    二、科學服務

                    三、優質服務

                    四、禮貌服務

                    五、熱情服務

                    六、真誠服務

                    七、坦誠服務

                    八、耐心服務

                    第三講:服務語言能力提升

                    一、語言魅力實訓

                    1. 語言清晰度
                    2. 親和力
                    3. 音量控制
                    4. 語態控制
                    5. 語速控制

                    二、稱呼禮儀

                    三、問候語

                    1. 如何說第一句話
                    2. 語言寒暄訓練

                    四、贊揚他人技巧

                    案例分析、實際場景模擬訓練

                    第四講、優質客戶服務基本階段

                    一、接待客戶

                    二、理解客戶

                    三、幫助客戶

                    四、留住客戶

                    五、服務客戶

                    本章培訓方式:講師講授

                    第五講、銀行服務人員的形象塑造

                    一、個人禮儀

                    1. 個人衛生
                    2. 認識自己

                    二、著裝禮儀

                    (一)男士著裝禮儀

                    1. 對西裝的認識
                    2. 西裝與領帶的搭配
                    3. 男性職業裝

                    (二)女士著裝禮儀

                    (三)制服禮儀

                    1. 干凈整潔、整齊規范
                    2. 領帶與領花/絲巾的佩戴
                    3. 行徽的佩戴
                    4. 穿著時間

                    (四)著裝禁忌

                    三、儀容禮儀

                    (一)頭發

                    1. 保持頭發的清潔
                    2. 男士發型要求
                    3. 女士發型要求

                    (二)面部修飾

                    眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生

                    (三)化妝

                    1. 男士要注意皮膚的日常護理
                    2. 女士上崗妝:以淡妝為主
                    3. 粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
                    4. 商務妝與晚宴妝
                    5. 化妝禁忌

                    (四)自我形象的檢查

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習

                    第六講、銀行服務人員的儀態修煉

                    一、站姿訓練

                    1. 自然站姿:“V”型站姿
                    2. 站姿要點:挺、直、高
                    3. 女士“丁”字站立
                    4. 男士小“八”字站立

                    二、行姿訓練

                    1. 要領:從容、輕盈、穩重
                    2. 基本要求:方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調
                    3. 禁止不當行姿
                    4. 行姿運用的特例:陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等

                    三、蹲姿訓練

                    1. 男士蹲姿:高低式蹲姿
                    2. 女士蹲姿:高低式蹲姿與交叉式蹲姿
                    3. 注意事項

                    四、坐姿訓練

                    1. 要領:端莊、穩重、大方
                    2. 入座與離座時要注意的問題

                    五、手勢禮儀

                    1. 銀行職員服務中的常見手勢
                    2. 規范化服務手勢
                    3. 手勢的禁忌

                    六、表情訓練

                    1. 你該注視哪里?
                    2. 眼神的訓練
                    3. 表情傳達的信息
                    4. 打造有親和力的笑容
                    5. 微笑的速成法

                    七、讀懂身體語言

                    1. 身體語言的“三忌”:忌雜亂、忌泛濫、忌卑俗
                    2. 改善身體姿態的“三部曲”
                    3. 不可忽視的小細節

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習

                    第七講、銀行服務人員的接待禮儀

                    一、問候禮儀

                    1. 問候方式:直接式、間接式
                    2. 問候的順序
                    3. 問候的時機

                    二、握手禮儀

                    1. 握手的正確方式
                    2. 握手的要領:用右手、時間、力度
                    3. 握手的先后順序:先尊后卑
                    4. 握手禁忌

                    三、介紹禮儀

                    1. 自我介紹
                    2. 介紹他人

                    四、稱呼禮儀

                    1. 稱呼的技巧
                    2. 稱呼的禁忌

                    五、名片禮儀

                    1. 名片的遞接
                    2. 交換名片的順序
                    3. 名片的存放
                    4. 名片的索要

                    六、奉茶禮儀

                    1. 奉茶時機
                    2. 奉茶的注意事項
                    3. 續茶時機

                    七、迎送禮儀

                    1. 文明待客:三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲
                    2. 禮貌待客:禮貌用語的使用
                    3. 熱情待客

                    八、電話禮儀

                    1. 基本要求:禮貌用語的使用、讓對方先掛機
                    2. 接聽電話禮儀
                    3. 撥打電話禮儀
                    4. 電話禮儀禁忌

                    九、辦公禮儀

                    1. 向領導匯報工作的禮儀
                    2. 處理公文的禮儀
                    3. 公務拜訪的禮儀

                    本章培訓方式:講師講授并演示,學員練習

                    第八講、團隊精神的培養

                    一、團隊氛圍的創建

                    二、創造一個吸引客戶的團隊

                    三、凝聚力

                    四、團隊中的優秀領導者形象

                    本章培訓方式:講師講授

                    第九講、銀行服務人員的綜合素質

                    一、積極的態度

                    二、認同客戶的感受

                    三、態度決定一切

                    四、有效客戶溝通

                    1. 耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
                    2. 冷靜處理客戶糾紛
                    3. 業務熟練、不回避問題

                    本章培訓方式:講師講授

                    第十講、結束語

                    第二天實訓

                    一:微笑、目光訓練

                    二:站姿訓練

                    三:走姿訓練

                    四:坐姿訓練

                    五:蹲姿訓練

                    六:手勢禮儀訓練

                    七:鞠躬禮

                    八:綜合訓練

                    講解、示范、實操、分組練習

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