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                    銀行大堂經理銷售禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           隨著我國金融業的發展,商業銀行的各種業務得到了迅速的發展。各種金融產品不斷豐富,從單一產品發展到產品組合,各行紛紛推出了VIP 理財工作室、金融超市等。銀行的產品與營銷策略的很容易被競爭對手模仿,一旦被模仿,各銀行的產品與策略的差異化將逐漸消失,那么如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題?

                           從客戶角度出發,銀行工作人員個人服務禮儀規范、銀行從業人員的職業道德,是衡量銀行服務質量的標準。如何樹立銀行全員銷售意識、規范窗口服務技巧并提升大堂經理服務品質是《銀行大堂經理銷售禮儀培訓》的重點。

                    銀行大堂經理銷售禮儀培訓內容

                    【課程主題】:銷售禮儀培訓

                    【培訓時間】: 一天

                    【培訓人員】:銀行大堂經理

                    【培訓形式】:

                    講解、示范、訓練為主,通過多媒體演示,對培訓對象進行現場模擬訓練,使其得到體驗式的分享和啟示,從而使培訓效果達到最佳。

                    【課程目標】:

                    通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象;

                    通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平;

                    通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧;

                    通過培訓使學員提高自身職業化素養,從而提升企業的競爭力。

                    【課程導入】

                    思考:禮儀在銀行業的重要性。

                    【課程大綱】:

                    第一講、銀行行業營銷服務新理念

                    一、讓顧客滿意的原因

                    1. 我們的工資是由誰付?
                    2. 什么是銀行行業生存的根本?
                    3. 銀行服務面臨的挑戰
                    4. 讓顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析

                    二、影響服務效果的三大因素

                    三、顧客滿意度的三個層次

                    本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流

                    第二講、銀行大堂經理的崗位使命與職責

                    一、大堂經理的角色定位

                    二、大堂經理的價值

                    三、大堂經理的使命

                    四、大堂經理的職責

                    1. 當好業務引導員
                    2. 當好營銷宣傳員
                    3. 當好信息收集員
                    4. 當好環境清潔員
                    5. 當好服務監督員
                    6. 當好矛盾調解員
                    7. 當好安全檢查員

                    五、大堂經理日常工作程序

                    1. 營業前
                    2. 營業中
                    3. 營業后

                    六、大堂經理的站位

                    本章培訓方式:講師講授

                    第三講、如何提高大堂客戶服務水平

                    一、客戶為什么需要服務

                    1. 客戶服務的責任
                    2. 客戶服務的價值

                    二、如何快速判斷客戶服務需求

                    三、如何實施針對性的客戶服務

                    1. 客戶類型不同
                    2. 客戶服務的關鍵不同
                    3. 針對性客戶服務技巧

                    四、客戶服務的基本原則與要求

                    1. 共性服務原則
                    2. 個性服務原則
                    3. 一般原則

                    五、如何提高客戶服務的滿意度

                    1. 客戶是否滿意是由什么決定的
                    2. 提高客戶滿意度的關鍵
                    3. 提高客戶滿意度的技巧

                    六、優質客戶服務的四個基本階段

                    1. 接待客戶
                    2. 理解客戶
                    3. 幫助客戶
                    4. 留住客戶

                    七、關注接待客戶

                    1. 客戶進門時關注
                    2. 客戶等候時關注
                    3. 客戶離開時關注

                    本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流

                    第四講、銀行大堂經理個人形象的塑造

                    一、服飾禮儀

                    1. 著裝的基本要求
                    2. 男士著裝禮儀
                    3. 女士著裝禮儀
                    4. 制服著裝禮儀
                    5. 著裝禁忌

                    二、儀容禮儀—三分長相,七分打扮

                    1. 頭發
                    2. 面部修飾
                    3. 化妝

                    三、儀態禮儀

                    1. 站姿要規范
                    2. 行姿要規范
                    3. 蹲姿要規范
                    4. 坐姿要規范
                    5. 手勢

                    四、表情禮儀

                    1. 目光
                    2. 微笑

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習

                    第五講、大堂服務接待禮儀

                    一、問候禮儀

                    1. 問候方式
                    2. 問候的順序
                    3. 問候的時機

                    二、握手禮儀

                    1. 握手的正確方式
                    2. 握手的要領
                    3. 握手的先后順序
                    4. 握手禁忌

                    三、介紹禮儀

                    四、稱呼禮儀

                    1. 稱呼的技巧
                    2. 稱呼的禁忌

                    五、名片禮儀

                    1. 名片的遞接
                    2. 交換名片的順序
                    3. 名片的存放
                    4. 名片的索要

                    六、迎送禮儀

                    1. 文明待客
                    2. 禮貌待客
                    3. 熱情待客

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習

                    第六講、銀行產品營銷技巧

                    一、客戶的主動服務營銷

                    1. 眼睛里只有自己的產品
                    2. 顧問式理財
                    3. 中資銀行與外資銀行的差距
                    4. 識別你的潛在客戶
                    5. 深刻了解你的客戶理財心理,激發客戶的潛在需求
                    6. 四種客戶類型判斷方法與技巧
                    7. 四種不同類型的理財客戶心理分析
                    8. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
                    9. 針對不同性格的客戶,如何采用有針對性的理財銷售方式

                    本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流

                    第七講、顧客投訴的處理技巧

                    一、顧客抱怨投訴心理分析

                    1. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
                    2. 顧客抱怨產生的過程
                    3. 顧客抱怨投訴類型分析
                    4. 顧客抱怨投訴的心理分析
                    5. 顧客抱怨投訴目的與動機

                    頭腦風暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

                    二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

                    三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

                    四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

                    五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:

                    1. 耐心傾聽
                    2. 表示同情理解并真情致歉
                    3. 分析原因
                    4. 提出公平化解方案
                    5. 獲得認同立即執行
                    6. 跟進實施

                    六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧

                    第八講、結束語

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