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                    銀行客戶經理銷售禮儀與溝通技巧培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                          銀行客戶經理銷售禮儀與溝通技巧培訓課程主要內容有:銷售禮儀基礎認識,銀行客戶經理個人形象提升,客戶經理談判技巧,溝通技巧,處理客戶異議技巧。

                    【培訓時間】:一天

                    【培訓人員】:銀行客戶經理

                    【培訓形式】:講解、示范、訓練為主,中間穿插互動、游戲、學員聯系等。

                    【課程背景】:

                    隨著金融業的發展,商業銀行的各種業務得到了迅速的發展。各種金融產品不斷豐富,從單一產品發展到產品組合,各行紛紛推出了VIP理財工作室、金融超市等。

                    在這種形勢下,具有強烈服務營銷意識、懂得專業金融知識的客戶經理,將是金融市場的“弄潮兒”,他們將贏得更多的客戶信賴,是銀行贏得市場競爭的關鍵因素,尤其是在市場發展的初級階段更加如此。

                    【課程目標】:

                    1. 通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象;
                    2. 通過培訓使學員認識到禮儀規范在銷售中的重要性;
                    3. 通過培訓使學員掌握與客戶溝通的技巧;
                    4. 通過培訓使學員提高自身職業化素養,從而提升企業的競爭力。

                    【課程導入】

                    思考:禮儀在銀行業的重要性。

                    【課程大綱】:

                    第一講、禮儀與營銷禮儀

                    一、什么是禮儀

                    二、什么是營銷禮儀

                    本章培訓方式:講師講授

                    第二講、銷售禮儀之“服務意識”

                    一、服務意識了解

                    1. 為什么要為顧客服務
                    2. 顧客需要什么樣的服務
                    3. 銷售服務的內容

                    二、建立良好的服務態度

                    1. 服務就是營銷:提供卓越服務、展現專業態度
                    2. 打造陽光心態
                    3. 積極陽光的心態是做好工作的基礎

                    本章培訓方式:講師講授

                    第三講、銀行銷售人員形象塑造

                    一、男士著裝規范

                    1. 著裝的基本要求:干凈、整潔、協調、TPO原則
                    2. 男士著裝禮儀:西服的選擇、款式、顏色、布料、
                    3. 西服與襯衫的搭配
                    4. 鞋襪的搭配
                    5. 配飾的選擇:最好只選擇手表,不宜太昂貴,也不宜太低廉
                    6. “三色”原則與“三一”定律

                    二、女士著裝禮儀

                    1. 套裙的選擇
                    2. 絲襪的選擇

                    三、工作制服著裝禮儀

                    1. 干凈整潔
                    2. 整齊規范
                    3. 領帶與領花/絲巾的佩戴
                    4. 行徽的佩戴

                    四、著裝禁忌

                    五、配飾禮儀

                    1. 包的使用
                    2. 首飾的選擇
                    3. 絲巾的選擇及佩戴技巧
                    4. 手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用
                    5. 名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件的使用

                    六、儀容禮儀

                    1)頭發

                    1. 保持頭發的清潔
                    2. 男士發型要求
                    3. 女士發型要求

                    2)面部修飾

                    眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生

                    3)化妝

                    1. 男士要注意皮膚的日常護理
                    2. 女士上崗妝:以淡妝為主
                    3. 粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
                    4. 化妝禁忌

                    七、儀態禮儀

                    1)站姿要規范

                    1. 自然站姿:“V”型站姿
                    2. 站姿要點:挺、直、高
                    3. 女士“丁”字站立
                    4. 男士小“八”字站立

                    2)行姿要規范

                    1. 要領:從容、輕盈、穩重
                    2. 基本要求:方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調
                    3. 行姿運用的特例:陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等

                    3)蹲姿要規范

                    1. 男士蹲姿:高低式蹲姿
                    2. 女士蹲姿:高低式蹲姿與交叉式蹲姿

                    4)坐姿要規范

                    1. 要領:端莊、穩重、大方
                    2. 入座與離座時要注意的問題

                    5)手勢禮儀

                    1. 小請
                    2. 中請
                    3. 大請
                    4. 多請

                    第四講、銀行銷售人員的談判技巧

                    一、談判語言—充滿技巧的語言

                    1. 要善于聆聽
                    2. 要敢于說“No”
                    3. 要勇于讓步

                    二、談判過程—充滿藝術的談判

                    1. 談判的開局:營造良好的談判氣氛
                    2. 談判的磋商
                    3. 談判的成交
                    4. 簽約禮儀
                    5. 簽約物品的準備
                    6. 簽約儀式禮儀
                    7. 簽約慶典活動禮儀

                    三、談判的布陣謀略

                    1. 廣集信息,知己知彼
                    2. 避實擊虛,靈活應對
                    3. 打破僵局,化解沖突
                    4. 有進有退,各取所需

                    四、談判注意事項

                    1. 談判中多聽和多看
                    2. 談判中準確問和答
                    3. 談判中講解詳細和清晰

                    本章培訓方式:講師講授,與學員交流、現場模擬

                    第五講、銀行銷售人員的溝通技巧

                    一、有效溝通的基本步驟

                    1. 事前準備
                    2. 產品熟悉
                    3. 確認需求
                    4. 闡述觀點
                    5. 處理異議
                    6. 達成一致
                    7. 共同實施

                    二、有效溝通的過程

                    1. 有效發送信息的技巧
                    2. 關鍵的溝通技巧
                    3. 有效反饋的技巧

                    三、有效的肢體語言

                    1. 信任是溝通的技巧
                    2. 溝通的態度
                    3. 有效利用肢體語言
                    4. 本章培訓方式:講師講授

                    第六講、抱怨投訴處理技巧

                    一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

                    二、錯誤處理顧客抱怨的方式:

                    1. 只有道歉沒有進一步行動
                    2. 把錯誤歸咎到顧客身上
                    3. 做出承諾卻沒有實現
                    4. 完全沒反應
                    5. 粗魯無禮
                    6. 逃避個人責任
                    7. 質問顧客

                    三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:

                    1. 處理時的溝通語言
                    2. 處理的方式及技巧
                    3. 處理時態度、情緒、信心

                    四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:

                    1. 耐心傾聽
                    2. 表示同情理解并真情致歉
                    3. 分析原因
                    4. 提出公平化解方案
                    5. 獲得認同立即執行
                    6. 跟進實施

                    本章培訓方式:講師講授,并與學員交流

                    第八講、結束語

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