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                    農村信用社新入職柜員服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:10-15

                    農村信用社新入職柜員服務禮儀培訓是針對農村信用社的服務而專門制定的相關服務禮儀培訓方面的知識學習,針對信用社平時上班的特殊情況,本課程設立的過程中側重老師現場演練,學員現場聯系。課程的主要內容有:基本的儀容儀表規范、接待禮儀、服務意識提升等。

                    【課程主題】:農村信用社新入職柜員服務禮儀培訓

                    【培訓時間】:一天

                    【培訓人員】:新入職柜員

                    【培訓形式】:講解、示范、訓練為主、互動、學員現場練習。

                    【課程背景】:

                    隨著我國金融業的發展,商業銀行的各種業務得到了迅速的發展。各種金融產品不斷豐富,從單一產品發展到產品組合,各行紛紛推出了VIP理財工作室、金融超市等。銀行的產品與營銷策略的很容易被競爭對手模仿,一旦被模仿,各銀行的產品與策略的差異化將逐漸消失,那么如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。

                    【課程目標】:

                    1. 通過培訓使新入職柜員塑造與自身形象相符的職業形象;
                    2. 通過培訓能夠使客戶更好的體驗到服務的質量,提高在金融行業的競爭力;
                    3. 通過培訓使學員加強自身的服務意識;
                    4. 通過培訓使學員掌握基本的溝通技巧與禮儀;

                    【課程導入】

                    思考:服務禮儀對于農村信用社新入職柜員的重要作用。

                    【課程大綱】:

                    第一講、信用社新入職柜員的職業自律

                    一、工作自律

                    1. 樹立積極健康的心態;
                    2. 全心全意為客戶服務的服務意識:主動服務、熱情服務、真誠服務;
                    3. 服務態度:細致、周到、心貼心服務;
                    4. 服務做到“三心二意”:耐心、關心、愛心、善意、誠意;
                    5. 快速的掌握并熟悉工作情況;
                    6. 嚴格要求自己
                    7. 高效的時間管理:該做什么,不該做什么
                    8. 制定清晰的工作目標

                    二、儀容自律

                    1.頭發

                    1. 保持頭發的清潔,每天清洗頭發;
                    2. 男士發型要求:頭發不要太長,發尾不觸及衣服的后領鬢角不遮耳朵;
                    3. 女士發型要求:劉海不遮眼睛、頭發過長需盤起來;
                    4. 面部修飾:眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生;

                    2.化妝

                    1. 男士要注意皮膚的日常護理;
                    2. 女士上崗妝:以淡妝為主、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等;

                    3.個人清潔:

                    1. 清潔耳朵、鼻子、脖頸,保持干凈;
                    2. 經常清洗首部、修剪指甲、女士不能涂有色的指甲油;

                    三、著裝自律

                    制服既是個人形象的展示,也是整個信用社形象的展示。

                    1.著裝的基本要求

                    1. 干凈、整潔、協調;
                    2. 衣服扣子時刻檢查,不能掉扣子;
                    3. 應經常熨燙,保持衣服直挺;

                    2.制服著裝禮儀

                    1. 干凈整潔
                    2. 整齊規范

                    3.領帶與領花/絲巾的佩戴

                    4.行徽的佩戴

                    1. 男職員在胸口袋子的上面;
                    2. 女職員在左胸上面三到四公分為最佳;

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習

                    第二講、信用社新入職柜員儀態訓練

                    一、站姿訓練

                    1. 自然站姿:“V”型站姿
                    2. 站姿要點:挺、直、高
                    3. 女士“丁”字站立
                    4. 男士小“八”字站立

                    二、行姿訓練

                    1. 要領:從容、輕盈、穩重;
                    2. 基本要求:方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調;
                    3. 禁止不當行姿;
                    4. 行姿運用的特例:陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等;

                    三、蹲姿訓練

                    1. 男士蹲姿:高低式蹲姿
                    2. 女士蹲姿:高低式蹲姿與交叉式蹲姿

                    四、坐姿訓練

                    1. 要領:端莊、穩重、大方
                    2. 入座與離座時要注意的問題

                    五、手勢禮儀

                    1. 信用社柜員服務中的常見手勢:引領、讓座、指引方向等;
                    2. 規范化服務手勢;小請、中請、大請、多請;
                    3. 手勢的禁忌

                    六、表情訓練

                    1. 眼神的訓練
                    2. 微笑訓練

                    七、讀懂身體語言

                    1. 身體語言的“三忌”:忌雜亂、忌泛濫、忌卑俗
                    2. 改善身體姿態的“三部曲”
                    3. 不可忽視的小細節 成雅禮儀

                    八、距離產生美

                    1. 禮儀距離:保持在1.5-3米之間;
                    2. 目視三角區:額頭到眼睛為上三角,鼻子包括上嘴唇叫中三角,下嘴唇包括下巴到鎖骨為下三角;嚴肅
                    3. 場合,看對方的上三角,同事,親人之間可以看中三角,情人之間看下三角,切記不要上下打量。

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習

                    第三講、新入職柜員“服務意識”提升

                    一、什么是服務意識

                    1. 為什么要為顧客服務
                    2. 顧客需要什么樣的服務
                    3. 銷售服務的內容

                    二、建立良好的服務態度

                    1、服務就是營銷

                    1. 提供卓越服務
                    2. 展現專業態度

                    2、打造陽光心態

                    1. 積極陽光的心態是做好工作的基礎
                    2. 本章培訓方式:講師講授、案例分析

                    第四講、日常辦公禮儀

                    一、遞接票據禮儀

                    二、請客戶簽名禮儀

                    三、請客戶出示證件禮儀

                    四、請客戶重新填寫憑證禮儀

                    五、交接班禮儀

                    六、電腦故障溝通禮儀

                    七、遇客戶假鈔溝通禮儀

                    八、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

                    九、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

                    本章培訓方式:講師講授,與學員交流

                    第五講、日常交際禮儀

                    一、問候禮儀

                    1. 問候方式
                    2. 問候的順序
                    3. 問候的時機

                    二、握手禮儀

                    1. 握手的正確方式
                    2. 握手的要領
                    3. 握手的先后順序

                    三、介紹禮儀

                    1. 自我介紹
                    2. 介紹他人

                    四、稱呼禮儀

                    1. 稱呼的技巧
                    2. 稱呼的禁忌

                    五、名片禮儀

                    1. 名片的遞接
                    2. 交換名片的順序
                    3. 名片的存放
                    4. 名片的索要

                    六、奉茶禮儀

                    1. 奉茶時機
                    2. 奉茶的注意事項
                    3. 續茶時機

                    七、迎送禮儀

                    1. 文明待客:三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲;
                    2. 禮貌待客:禮貌用語的使用;
                    3. 熱情待客;

                    八、電話禮儀

                    1. 禮貌用語的使用
                    2. 讓對方先掛機
                    3. 接聽電話禮儀
                    4. 撥打電話禮儀
                    5. 電話禮儀禁忌

                    本章培訓方式:講師講授并演示,學員訓練

                    第六講、新入職柜員溝通禮儀與技巧

                    一、影響溝通效果的因素分析

                    二、營造溝通氛圍

                    三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、“三明治”

                    四、聆聽對方的核心需求

                    五、深入對方情景

                    1. 深入對方情景三部曲
                    2. 對方最關心的是什么
                    3. 進入對方心里舒適區

                    六、高效提問引導話術

                    1. 開放式提問、封閉式提問
                    2. SPIN提問技巧
                    3. 經典高效引導技巧

                    七、高效溝通的四要訣

                    1. 信息傳遞多向性
                    2. 信息傳遞標準化
                    3. 信息傳遞多樣性
                    4. 信息傳遞短平快

                    八、高效溝通六部曲

                    1. 營造氛圍
                    2. 理解共贏
                    3. 分析策劃
                    4. 提出方案
                    5. 認同執行
                    6. 實施檢查

                    九、實用職場溝通技巧

                    1. 客戶咨詢溝通禮儀與技巧
                    2. 上下級間的溝通禮儀與技巧
                    3. 平級間的溝通禮儀與技巧

                    十、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

                    本章培訓方式:講師講授

                    第七講、銀行服務人員處理顧客異議的技巧

                    一、處理異議——異議是黎明前得黑暗

                    二、追根究底——弄清楚異議產生的根源

                    三、分辨真假——找出核心異議

                    四、自由主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情

                    五、化險為夷——處理異議的方法

                    1. 顧客異議兩種滿足:精神滿足與物質滿足
                    2. 顧客核心異議回復技巧
                    3. 顧客異議處理技巧:“三明治”法則

                    六、寸土寸金——價格異議的處理技巧

                    本章培訓方式:講師講授

                    第八講、農村信用社新入職柜員服務禮儀培訓結束語

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