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                    證券公司服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:10-15

                    證券公司服務禮儀培訓介紹證券公司工作人員在客戶服務過程中應該遵循的禮儀規范和應該懂得的禮儀常識,課程主要從:服務禮儀概念了解、服務人員的儀容儀表規范、服務語言規范、人際交往禮儀等方面介紹證券公司的從業人員應該掌握的禮儀禮貌。內容根據證券公司的服務性質所制定,因此整個課程內容服務、體系完整。

                    證券公司服務禮儀培訓基本信息

                    【課程主題】:證券公司服務禮儀培訓

                    【培訓時間】:2天

                    【培訓人員】:基層人員及管理干部

                    【培訓形式】:講解、示范、學員訓練

                    【課程背景】:

                    證券公司是資本市場的重要一員,對私人財富的轉化、管理及增值起到重要的紐帶作用。在各類型財富管理機構中,券商以其專業的投研團隊,較高的專業素質以及在一級市場的天然優勢,正日漸成為財富管理領域的一支生力軍。雖然證監會的合規指導文件集中密集在客戶分級分類和客戶服務方面,但是更多的挑戰來自于證券公司本身面對的嚴峻形勢。

                    證券公司面臨的嚴峻挑戰

                    1.客戶流失。客戶服務體驗低,客戶服務的品質和公司對客戶的粘性差,使得傭金戰抵御能力弱,是高流失 率的主要原因。

                    3.區域競爭加劇。目前很多證券公司都加速擴張分支機構,一些證券公司原來處于壟斷優勢的市場因為不斷進來的新競爭對手,0.3%的傭金已不存在,尤其是地域優勢不明顯的證券公司與對手競爭的手法主要是降低傭金,他們有2大法寶:低傭金,高薪酬!

                    總之,各家證券公司2010年都在加強服務體系建設,行動快、集中投入必將為公司快速發展帶來深度影響,證券公司必須有總體規劃、集中高效的IT系統支撐,除了已經建成的集中柜臺交易以外,還應包括集中的數據中心、資訊中心、零售業務運營與服務支撐的CRM系統、呼叫中心等,否則將面臨更大的市場份額的流失、收入和利潤的進一步降低。

                    中國證券行業經過多年的發展,已經具有了一定的規模,其競爭也十分激烈。各企業的產品、營銷策略等都很容易被競爭對手模仿,但是由每位服務人員所表現出來的服務意識等是不能被輕易模仿的。所以說,在現代市場經濟條件下,商品的競爭就是服務的競爭。如何把客戶服務放在首要位置,最大限度地位客戶提供規范化、人性化的服務,以滿足客戶需求,是現代企業面臨的最大挑戰。

                    【課程目標】:

                    1. 提升證券公司從業人員的職業素養;
                    2. 增強證券基層人員的服務意識;
                    3. 提升證券公司管理干部的溝通能力;
                    4. 掌握服務禮儀的相關知識與規范;
                    5. 樹立良好的個人形象,從而提升企業形象;
                    6. 掌握營銷服務過程中的相關禮儀。

                    證券公司服務禮儀培訓課程大綱

                    【課程導入】

                    服務小故事分享:熱忱、堅持、變通

                    【課程大綱】:

                    第一講、服務禮儀概述

                    一、服務禮儀的本質

                    二、服務禮儀的特征

                    三、服務禮儀的基本要求

                    1. 文明服務
                    2. 禮貌服務
                    3. 主動服務
                    4. 熱情服務
                    5. 周到服務
                    6. 耐心服務
                    7. 真誠服務
                    8. 坦誠服務

                    本章培訓方式:講師講授

                    第二講、證券公司工作人員職業形象塑造

                    每天都像與戀人約會一樣重要,出門前對鏡檢查自己。

                    一、注意儀容的規范

                    1.頭部衛生:

                    1. 每天清洗頭發,梳頭后記得檢查衣服上是否有殘留的頭發或者臟東西。
                    2. 注意頭發的護理
                    3. 注意頭發的整潔

                    2.臉部衛生

                    1. 保持清爽的面孔
                    2. 保持眼部衛生
                    3. 口部衛生
                    4. 女士要求淡妝,時時面帶微笑

                    3、手部衛生

                    1. 手部衛生是你的第二張名片
                    2. 要注意勤洗手、勤剪指甲
                    3. 女士甲油的選擇
                    4. 4、氣味

                    二、服飾規范

                    1、服飾禮儀的原則

                    2、女士裙裝:女士在商務場合不能穿平底鞋、涼鞋

                    3、男士西裝

                    1. 與襯衫、領帶的搭配
                    2. 鞋襪的搭配

                    4、細節體現品位:飾物的佩戴要領

                    5、公司司徽的佩戴:左胸前

                    三、行為舉止規范

                    要讓你的客戶從你的舉止中感知專業。人類信息表達 = 7%語言 + 38%聲音 + 55%身體語言

                    1、挺直的站姿:頭、眼、嘴、肩、手指、腿、腳尖、身體的綜合表現

                    2、矯健的步伐:男士走路健步如飛;女士穿裙裝時,要走成一條直線

                    3、優雅的坐姿:女士與男士的不同坐姿

                    4、合適的蹲姿:如何蹲出優雅的姿勢

                    5、表情的控制:

                    1. 適當的視線
                    2. 真誠的微笑
                    3. 女士:容貌+氣質
                    4. 男士:風度+學識

                    6、手勢

                    手勢是談話必要的輔助手段,手勢的幅度和頻率不要過大過多,要特別注意手勢的規范和手勢的含義。

                    1. 手勢的規范:引領手勢、邀請收拾、指引收拾
                    2. 示意方向時的標準手勢

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習,講師現場考核

                    第三講:服務語言禮儀

                    一、服務禮儀基本語言用語

                    1. 禮貌用語
                    2. 文明用語
                    3. 行業用語
                    4. 書面用語
                    5. 電話用語

                    二、服務用語的基本特點

                    1. 普通話的使用與普及
                    2. 敬語的使用
                    3. 委婉語的使用

                    三、正確使用服務用語

                    1. 注意選擇詞語
                    2. 談話姿態
                    3. 控制聲音與節奏

                    四、提高語言表達能力應具備的素質

                    1. 品德素質
                    2. 文化素質
                    3. 心理素質

                    第四講、從業人員的服務接待禮儀

                    一、介紹的禮節

                    介紹是人與人進行相互溝通的出發點,最突出的作用就是縮短人與人之間的距離。

                    1. 自我介紹:如何讓對方以最快的速度記住你
                    2. 介紹他人:尊者優先——指“優先知道權”

                    二、握手的禮節

                    美國著名盲聾女作家海倫•凱勒曾說:“我接觸的手有的能拒人千里之外,也有些人的手充滿陽光,你會感到很溫暖。”

                    1. 擺出優雅的姿勢
                    2. 力度、時間的掌握
                    3. 握手的姿勢強調“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、問候到
                    4. 握手的先后順序
                    5. 握手的禁忌

                    三、交換名片的禮儀

                    名片時重要的交際工具,它直接承載著個人信息,擔負著保持聯系的重任。

                    1. 遞送名片的姿勢
                    2. 接受名片的態度
                    3. 交換名片時應注意的問題

                    四、稱呼禮節

                    在人際交往中,選擇正確、適當的稱呼,反映著自身的教育、對對方尊敬的程度,甚至還體現著雙方關系發展所達到的程度和社會風尚。

                    1. 稱呼的技巧:“就高不就低”
                    2. 稱呼的禁忌

                    五、交談禮儀

                    交談拉近了人與人之間的心理距離,成為人際交往的重要紐帶,并且還可以交流思想,增進感情。

                    1. 不要詢問私人問題
                    2. 學會傾聽
                    3. 尊重自己的職業和公司
                    4. 忌十種嘴
                    5. 與人交談時神態上的禁忌

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習,學員討論模擬。

                    第五講、證券從業人員的職場禮儀

                    職場禮儀能體現出企業文化

                    一、禮儀問候的重要性:一聲問候營造職場和諧氛圍

                    二、職業狀態

                    1. 自己的角色,明確自身職業定位
                    2. 認真了解企業文化,絕對遵守公司章程
                    3. 快速熟悉每位 同事
                    4. 做事分清輕重緩急
                    5. 學會任勞任怨,不要怕吃虧

                    三、商務電子郵件使用禮儀

                    四、同事間相處禮儀:同頻同振原理

                    五、團隊合作禮儀:對事不對人

                    六、其它細節

                    1. 犯錯時的禮儀——沒有借口
                    2. 自己的方案被否決時的禮儀
                    3. 工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺
                    4. 請求別人幫助的禮儀——真誠
                    5. 幫助別人后的禮儀——不求回報
                    6. 代接電話禮儀——及時轉告
                    7. 使用洗手間的禮儀——洗手間無情地劃分著人的教養等級

                    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習

                    第六講、證券從業人員的營銷禮儀

                    好的營銷取決于營銷人員的遵守規則,卓越的營銷需要營銷人員突破規則來完成。

                    證券從業資格僅僅是一道門檻。成雅禮儀www.szhscc.com

                    一、職業素養

                    1. 服務意識:主觀的能動性;案例賞析:應聘者的回答
                    2. 營銷禮儀:尊重才被接納

                    二、工作技能

                    1. 銷售技能:營銷技能
                    2. 營銷話術:專業才被信任

                    三、營銷禮儀之用心觀察

                    在營銷過程中要學會觀察客戶,了解客戶的需求,要具備“鷹的眼睛”。

                    1、看的技巧

                    1. 看的時間和范圍
                    2. 看的注意事項
                    3. 營銷人員若能善于換位思考,則更能準確把握客戶的心理,將會給營銷工作到來
                    4. 意想不到的收獲

                    2、聽的技巧

                    1. 傾聽是一種尊重,能建立客戶的信任。
                    2. 認真聆聽,認同客戶感受
                    3. 聽的注意事項
                    4. 要通過聆聽來觀察

                    本章培訓方式:講師講授,并與學員交流

                    第七講、證券從業人員的高效時間管理

                    一個人的時間管理,和他的自信、對生活的掌握和他的能力與理想,都有絕對關系。

                    案例賞析:誰背上了猴子?

                    一、時間管理的原則

                    1、原則一:80/20原則,20%的工作占整個工作80%的價值

                    2、原則二:目標ABC

                    1. 必須做的
                    2. 應該做的
                    3. 暫時可以不用做的

                    3、原則三:排列優先次序,緊急不緊急重要不重要

                    1. 緊急重要
                    2. 不緊急重要
                    3. 緊急不重要
                    4. 不緊急不重要

                    4、原則四:制訂計劃,對工作做出計劃,并按計劃去執行

                    5、原則五:養成習慣

                    二、殺死時間的八個劊子手

                    1. 誰殺了你的時間,管好情緒,才能管好時間
                    2. 只要工作時間長,就代表我很努力
                    3. 好好先生——什么事都好,什么事都做不好
                    4. 玩的時候,還在想工作
                    5. 不會控制時間節奏
                    6. 老是記著看低自己
                    7. 到處問意見,自己沒主見
                    8. 小事變大,化簡為繁
                    9. 女人的時間管理盲點

                    本章培訓方式:講師講授,并與學員交流

                    第八講:禮俗與禁忌

                    一、部分亞洲國家的禮俗與禁忌

                    二、部分歐洲國家的禮俗與禁忌

                    三、部分非洲國家的禮俗與禁忌

                    四、部分美洲國家的禮俗與禁忌

                    五、部分大洋洲國家的禮俗與禁忌

                    第九講:證券公司服務禮儀培訓課程結束語

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