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                    銀行窗口服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           作為服務性行業的管理者及員工就更需要掌握規范的服務禮儀與靈活的服務技巧。了解和掌握正確的服務禮儀,能使我們在商務交往活動中贏得客戶良好的第一印象,通過親切友善的言談,得體大方的裝束,細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準,建立忠實的客戶群,樹立企業品牌和形象。

                    課程時間:1-2天

                    培訓地點:客戶自定

                    培訓對象:銀行窗口業務員、大堂經理、銀行管理人員及相關人員

                    課程背景:

                    隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入,國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的,而一旦被復制,這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時,如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。

                    課程收益:

                    1. 學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。
                    2. 掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶。
                    3. 樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神。
                    4. 打造良好的個人形象及企業形象,樹立優質企業品牌形象。
                    5. 通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
                    6. 通過投訴案例教學,提高應變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

                    課程大綱:

                    第一部分:銀行員工角色認知

                    真實瞬間:人與人接觸的第一感覺

                    1. 職業角色扮演的演變
                    2. 優雅地活著:禮儀可以提高生活的質量
                    3. 禮儀帶給你機會:禮儀是你成功之路的秘密武器
                    4. 禮儀讓你的心情更加亮麗
                    5. 員工個體職業形象行為與服務效果的關系

                    第二部分:窗口服務規范

                    一、工作規范

                    1. 提前到崗、崗前準備
                    2. 接待服務規范
                    3. 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
                    4. 工作禁令
                    5. 影響人際關系的十個“小節”
                    6. 接待培訓游戲

                    二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

                    1. 耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
                    2. 自身失誤立即道歉
                    3. 受了委屈冷靜處理
                    4. 拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論

                    三、客戶異議的處理

                    1. 客戶投訴的原因分析
                    2. 處理客戶投訴的原則
                    3. 處理客戶投訴的方法與步驟

                    案例分析,小組討論

                    第三部分:職業形象自我素質

                    一、自我認知

                    1. 金融行業與服務禮儀的關系
                    2. 您為什么選擇我們銀行
                    3. 您到底在為誰工作
                    4. 您對銀行工作的認識
                    5. 怎樣才能讓自己作為

                    二、職業素養提升

                    1. 敬業:只有你善待崗位,崗位才能善待你
                    2. 發展:與單位需求掛鉤,你才會一日千里
                    3. 主動:從要我做到我要做
                    4. 責任:會擔當才會有發展
                    5. 執行:保證完成任務
                    6. 品格:小勝評智,大勝靠德
                    7. 績效:不重勞苦重功勞
                    8. 協作:在團隊中實現最好的自我
                    9. 智慧:有想法更要有方法
                    10. 形象:你就是單位的品牌

                    第四部分:職業道德與服務意識

                    1. 職業道德——窗口優質服務的基石
                    2. 服務人員的追求——和諧服務
                    3. 服務人員必須具備的職業道德
                    4. 熱愛本職工作,精通工作內容
                    5. 文明待客,周到服務
                    6. 遵守規章制度,維護企業聲譽
                    7. 發揚團隊精神,創造最大效益
                    8. 彌補窗口服務中缺失的職業道德
                    9. 窗口服務人員需要具備的服務意識
                    10. 要有自知之明
                    11. 要善解人意
                    12. 要無微不至
                    13. 缺乏服務意識的表現
                    14. 服務意識的本質

                    第五部分:柜臺員工客戶服務禮儀

                    一、優質客戶服務

                    1. 客戶流失的原因
                    2. 客戶服務的涵義
                    3. 客戶的期望值
                    4. 客戶的滿意度
                    5. 客戶是如何來評價銀行服務的
                    6. 服務的四種類型
                    7. 服務的四個層次
                    8. 銀行客戶服務圈
                    9. 優質服務準則

                    案例:花旗銀行的客戶觀

                    優質客戶服務-從溝通開始

                    二、優質服務溝通四步驟

                    (一)對客戶顯示積極的態度

                    1. 重視第一印象
                    2. 著裝
                    3. 儀容
                    4. 標準禮儀形態---表情
                    5. 標準禮儀形態---站姿
                    6. 標準禮儀形態---坐姿
                    7. 標準禮儀形態---行姿
                    8. 標準禮儀形態---手勢
                    9. 標準禮儀形態---握手
                    10. 交換名片的禮儀
                    11. 標準的服務用語
                    12. 專業的服務技巧
                    13. 服務人員的品格素質

                    (二)識別客戶的需求

                    1. 優質服務的時間標準
                    2. 預測客戶需求
                    3. 客戶的三種基本需求
                    4. 信息需求
                    5. 環境需求
                    6. 客戶的情感需求
                    7. 傾聽客戶的技巧
                    8. 復述的技巧
                    9. 獲得客戶的反饋的技巧

                    (三)滿足客戶的需求

                    1. 滿足客戶的信息需求
                    2. 滿足客戶的環境需求
                    3. 滿足客戶的情感需求
                    4. 特殊情況滿足客戶需求的技巧
                    5. 不能滿足客戶需求的情況
                    6. 向客戶說“不”的技巧
                    7. 業務說明時應注意
                    8. 業務說明的技巧

                    (四)建立忠誠客戶

                    1. 銀行客戶常常有哪些抱怨?
                    2. 美國全國消費者統計調查
                    3. 客戶抱怨/投訴的心態
                    4. 正確處理客戶投訴的原則
                    5. 處理客戶抱怨的步驟與話術
                    6. 學會讓難伺候的客戶站到你這邊
                    7. 運用補救性服務
                    8. 確認客戶的滿意度
                    9. 與客戶建立聯系

                    第六部分:銀行窗口服務禮儀培訓總結

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