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                    銀行柜員客戶服務技能提升

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                          現金及結算柜員是商業銀行服務窗口的形象代表,是通過熟練的業務操作技能為客戶提供優質、快捷、準確的服務,滿足顧客的需求。柜員業務技能的高低、服務質量的好壞,直接影響到銀行的經營和聲譽。

                          工欲善其事,必先利其器!《銀行柜員客戶服務技能提升》課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法,幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務形象,激發柜員崗位自豪感和工作熱情。

                    課程時間:1-2天

                    培訓地點:客戶自定

                    課程對象:銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員等其他銀行從業人員

                    課程背景:

                    金融行業的激烈競爭時刻提醒銀行從業人員需要改進服務,提升競爭力。克服銀行同質化需要解答的題目,實施銀行服務以顧客為中心的差異化戰略,塑造各自的競爭優勢,才能在激烈的市場競爭中獲勝。

                    所謂服務的內涵,是指為別人或集體工作,是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務觀則是許多人對于服務這一事物的根本看法與態度。銀行柜員正確的服務觀就是誠心誠意為客戶服務。服務既是偉大而高尚的,又是普通而平凡的。

                    豈論在何種崗位,擔負何種職務,都是在以不同的情勢為客戶服務,都會得到認可與尊重。工作并不都是轟轟烈烈,平凡不是平庸,結壯不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行,就能為客戶提供好的服務。

                    課程收益:

                    1. 深刻理解客戶服務的重要性,并樹立積極主動的服務意識。
                    2. 樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神。
                    3. 通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
                    4. 掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶。
                    5. 了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、服飾禮儀、優雅得體的儀態來表現自我,塑造專業的職業形象。
                    6. 學會處理好職業場上的人際關系,有著良好的溝通技巧。
                    7. 提升個人素質、塑造良好的個人職業形象和企業形象,贏得客戶好感,在競爭中脫穎而出。

                    課程大綱:

                    第一部分:銀行員工角色定位

                    1. 真實瞬間:——人與人接觸的第一感覺
                    2. 職業角色扮演的演變:——從學生到職員需要改變哪些要素
                    3. 優雅地活著:——禮儀可以提高生活的質量
                    4. 禮儀帶給你機會:——禮儀是你成功之路的秘密武器
                    5. 禮儀讓你的心情更加亮麗
                    6. 員工個體形象行為與服務效果的關系

                    第二部分:優質服務技巧——打造專業的職業形象

                    一、給客戶正面的瞬間感受

                    二、形象儀表與成功

                    1. 第一印象的重要性
                    2. 決定第一印象的因素
                    3. 形象對成功的影響力 

                    三、強化形象魅力的技能

                    1. 儀容的修飾
                    2. 女性化妝的基本原則
                    3. 注意細節

                    四、服務人員整體職業形象設計

                    1. 個人形象診斷
                    2. 制服的穿著禮儀及忌諱
                    3. 配飾、用品與發型禮儀
                    4. 常見著裝誤區點評

                    第三部分:優質服務技巧——規范的服務禮儀(按工作流程順序)

                    一、接待前的儀態

                    1. 站姿
                    2. 坐姿

                    二、接待中

                    1. 手臂禮儀

                    (指示方向、請行、請進、 請坐、遞送物品、舉手致意、各種手勢)

                    問候

                    稱呼

                    文明服務三要素:禮貌三聲、文明十字、熱情三到

                    眼神交流(注視的時間、角度、方式)

                    微笑的運用

                    交往距離

                    行姿禮儀(陪同引導)

                    使用名片的禮儀

                    奉茶

                    三、客戶離開后----送別禮

                    四、電話禮儀 ---語言藝術與電話形象

                    第四部分:優質客戶服務

                    案例1:一次糟糕的銀行服務

                    案例2:大堂經理,是用來服務客戶,還是趕客戶的?

                    客戶流失的原因

                    客戶服務的涵義

                    客戶的期望值

                    客戶的滿意度

                    客戶是如何來評價銀行服務的

                    案例:5000萬次關鍵時刻

                    服務的四種類型

                    服務的四個層次

                    銀行客戶服務圈

                    優質服務準則

                    案例:花旗銀行的客戶觀

                    優質客戶服務-從溝通開始

                    第五部分:前臺柜員現場服務技巧

                    一、服務技巧之聲

                    1. 語速、語氣、語調
                    2. 多說“請”和“謝謝”

                    二、服務技巧之情

                    1. 觀察人的長相、稱呼對方的名字
                    2. 學會贊美
                    3. 采用愉快的語言
                    4. 忠實每一位用戶

                    三、服務技巧之意

                    1. 為客戶節約每一分錢
                    2. 決不說“不”
                    3. 為排隊提供方便
                    4. 服務不分內外

                    四、服務技巧之形

                    1. 微笑的魅力
                    2. 用你的眼神去溝通
                    3. 善于使用肢體語言
                    4. 永遠比你的承諾多做一點點

                    第六部分:銀行柜員服務溝通技巧

                    1. 溝通從心開始
                    2. 常見九種溝通錯誤解析
                    3. 干擾因素與溝通路障
                    4. 人類行為密碼
                    5. 人際溝通四大心理熱鍵
                    6. 完善溝通五線譜
                    7. 解讀人心從傾聽起步
                    8. 發問透析聽者意圖
                    9. 反饋確認真實想法

                    第七部分:客戶的投訴處理

                    1. 什么是客戶投訴
                    2. 投訴客戶需求的心理分析
                    3. 及時處理投訴的重要性
                    4. 客戶投訴類型及原因
                    5. 如何解答疑問和處理異議
                    6. 處理投訴的原則和要點
                    7. 有效處理投訴的方法和步驟
                    8. 如何處理電話投訴

                    第八部分:銀行柜員客戶服務技能提升培訓總結

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