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                    銀行職員禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                          銀行網點職員是銀行服務的形象代表,銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網點的核心競爭力水平,提升網點職員的職業形象,服務意識和服務標準及能力至關重要。

                    課程時間:1-2天

                    課程地點:客戶自定

                    課程對象:銀行職員

                    課程背景:

                    柜員、大堂經理、客服以及所有銀行現場工作人員構成了銀行呈現給社會的第一道窗口,其職業素養的好壞,很大程度上決定著銀行在廣大客戶心中印象的優劣。因此,員工職業素養的學習與提升,在銀行業顯得尤為重要,良好職業素養的呈現亦是后金融危機時期銀行業樹立良好形象和提高聲譽的重中之重。

                    課程收益:

                    1. 職業化的形象與標準的禮儀定位
                    2. 提升與客戶的溝通技能
                    3. 把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接;
                    4. 優化規范服務流程;
                    5. 通過規范的行為舉止,樹立優質的銀行形象高效的溝通技巧營造良好的口碑;
                    6. 通過正面、反面的經典案例分析,提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧,把危機變為機會;
                    7. 形象的全面塑造與指導,樹立優質品牌。

                    課程大綱:

                    第一部分:銀行職員職業形象禮儀

                    一、儀容禮儀

                    1. 先天條件
                    2. 個人的修飾和維護
                    3. 銀行職員儀容儀表要求
                    4. 干凈整潔
                    5. 化妝適度

                    二、銀行職員職業裝穿著要求

                    1. 男性銀行職員職業裝穿著基本要求
                    2. 男性銀行職員職業西裝的著裝規范
                    3. 男性銀行職員職業穿著的其他注意事項
                    4. 女性銀行職員職業裝穿著基本要求
                    5. 銀行職員職業裝穿著禁忌
                    6. 銀行職員穿著職業裝建議

                    第二部分:銀行職員職業儀態禮儀

                    一、儀態修煉——站姿訓練

                    1. 銀行職員站立服務時不雅的站姿
                    2. 銀行職員規范站姿訓練

                    二、儀態修煉——坐姿訓練

                    1. 不受歡迎的服務坐姿
                    2. 規范的服務坐姿

                    三、儀態修煉——走姿訓練

                    1. 目光
                    2. 上身動作
                    3. 注意步位
                    4. 步幅適當
                    5. 注意步態
                    6. 注意步韻

                    四、儀態修煉——手勢

                    1. 銀行職員服務中的常見手勢
                    2. 規范化服務手勢
                    3. 手勢的禁忌

                    五、銀行職員的表情訓練

                    1. 凝視區間
                    2. “重視”你的顧客
                    3. 傳“情”達“意”三法
                    4. 打造親和力
                    5. 微笑服務

                    六、見面問候禮儀

                    1. 問候顧客時的注意事項
                    2. 應避免使用的問候語

                    第三部分:銀行職員服務流程分析

                    1. 接待的規范          
                    2. 接近顧客  
                    3. 了解顧客的需求      
                    4. 介紹相關產品與服務    
                    5. 提供相應建議或服務  
                    6. 送客

                    第四部分:銀行職員服務用語規范訓練

                    一、銀行職員語言規范意識培養:

                    語音標準、語調柔和、語氣正確、用詞文雅

                    二、銀行柜面工作日常用語實戰訓練:

                    歡迎、問候、解答、道歉、致謝、告別、電話接洽等常用詞匯及語句訓練。

                    第五部分:銀行職員服務禮儀與服務技巧

                    一、柜面服務流程中贏得友誼與合作的技巧

                    1. 人際交往3A原則
                    2. 以對方為中心
                    3. 欣賞與贊美

                    二、微笑服務的魅力:

                    1. 微笑的好處
                    2. 微笑的方法與技巧
                    3. 微笑與語言、身體姿態的結合

                    三、看——領先顧客一步的技巧:

                    1. 不當勢利眼   
                    2. 合理運用目光與顧客交流  
                    3. 揣摩顧客心理

                    四、服務中傾聽的技巧:

                    1. 為什么要注意聽?
                    2. 聽什么?  
                    3. 怎樣才算有效傾聽?

                    五、服務中說的技巧——顧客更在乎怎么說

                    1. 語速、語調、語氣
                    2. 用顧客喜歡聽的句式來說話
                    3. 服務忌語:不該說什么?

                    六、電話禮儀  

                    七、顧客異議及投訴抱怨處理

                    1. 投訴意味著什么
                    2. 有效處理投訴的方法和步驟
                    3. ——將每一句抱怨轉變為改善工作的一面鏡子

                    第六部分:銀行職員禮儀培訓總結

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