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                    醫護服務禮儀與醫患溝通技巧培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           醫護服務禮儀與醫護溝通培訓課程通過提升醫務人員服務意識、職業素養以及病患溝通技巧,為病患提供優質“以患者為中心”的服務,提升醫院公眾形象,培養醫院的核心競爭力。

                    醫護服務禮儀與醫患溝通技巧培訓

                    課程主題:醫護服務禮儀與醫患溝通技巧培訓

                    課程時間:2-3天

                    課程對象:醫院醫生、護士、導醫、行政后勤人員等所有醫院工作人員。

                    課程收益:

                    1. 通過培訓使醫院全體工作人員塑造良好的職業形象;
                    2. 通過培訓提高醫院工作人員自身修養,培育醫院的核心競爭力;
                    3. 通過培訓提高醫院的文化、形象、服務水平;
                    4. 通過培訓明確醫患溝通的重要性;
                    5. 通過培訓糾正關于溝通的錯誤觀念;
                    6. 通過培訓掌握一流的醫患溝通技巧。

                    課程背景:

                    醫療服務業屬于第三產業中的精神和素質服務業,即專門滿足人的精神需要和身體素質需要的服務。隨著醫學模式的轉變,醫院在為就醫顧客提供高水平的物質性服務時,還必須提供精神方面的服務,因此,無論從適應現實的競爭環境,還是滿足就醫顧客的醫療需求,都要求醫院必須樹立全新的服務理念。

                    醫院要提高服務理念就要求其徹底改變那種“見病不見人”。“重醫療輕服務”的服務思想和模式.強化“以病人為中心”的服務理念.實現“以疾病為中心”向“以病人為中心”服務模式的轉變。

                    要在醫療服務的全過程體現“以人為本”的思想。尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人。這既是提高醫療服務質量和水平的出發點和落腳點,也是市場經濟的本質要求。醫院只有滿足病人的需求、愿望和利益,才能獲得自身的發展空間。

                    因此,當前醫療服務行業需加強醫務人員的服務意識、職業素養以及與病患溝通的技巧,為患者提供優質的服務,站在病患的角度思考問題,真正實現“以病人為中心”服務模式的轉變。

                    醫護服務禮儀與醫患溝通培訓課程大綱

                    第一篇:醫院服務意識提升培訓

                    第一講:中外醫院服務意識對比

                    1. 中美醫院服務的差異
                    2. 美國醫院的服務意識
                    3. 中國醫院的服務意識
                    4. 兩國醫院服務差異的原因分析

                    第二講:提升服務意識——市場競爭利器

                    1. 醫院營銷的核心:優質服務
                    2. 提升醫務人員服務意識的辦法
                    3. 優質服務四項基本原則
                    4. 醫務人員卻反服務意識的行為批判

                    第三講:職業道德——窗口優質服務的基石

                    1. 服務人員的追求——和諧服務
                    2. 服務人員必須具備的職業道德
                    3. 熱愛本職工作,精通工作內容
                    4. 文明待客,周到服務
                    5. 遵守規章制度,維護企業聲譽
                    6. 發揚團隊精神,創造最大效益
                    7. 彌補窗口服務中缺失的職業道德

                    第二篇:醫院服務禮儀培訓

                    第一講:醫院服務禮儀的特點

                    1. 醫療服務的特點
                    2. 醫患關系的構成
                    3. 患者心目中的醫生形象

                    第二講:醫務人員的職業儀容儀表修飾

                    1. 著裝
                    2. 發飾、發型
                    3. 戴燕尾帽的發型、發飾
                    4. 戴圓筒帽的發型
                    5. 戴口罩
                    6. 佩戴胸卡
                    7. 工作鞋
                    8. 佩戴飾品或裝飾
                    9. 進出病區的便裝
                    10. 淡妝上崗

                    第三講:醫務人員儀態訓練

                    一、維護良好的職業形象

                    1. 服務站姿訓練
                    2. 端莊坐姿訓練
                    3. 優雅行姿與蹲姿訓練
                    4. 引位規范訓練
                    5. 手位指引訓練
                    6. 傳接遞送物品訓練

                    二、舉止的規范要求

                    1. 表情
                    2. 站姿
                    3. 走姿
                    4. 坐姿
                    5. 蹲姿
                    6. 手勢

                    第四講:醫務人員談吐禮儀訓練

                    一、職業語言

                    1. 聲音與語言
                    2. 學會科學的發聲方法

                    二、職業風度

                    1. 態度誠懇大方
                    2. 語氣親切自然
                    3. 表達得體準確

                    案例1:入院

                    案例2:發藥

                    案例3:催款

                    三、職能部門接待用語

                    1. 基本服務用語
                    2. 崗位服務用語
                    3. 輔助科室服務敬語
                    4. 臨床科室服務敬語
                    5. 護理人員服務敬語
                    6. 后勤人員服務敬語

                    第五講:職能部門電話服務禮儀訓練

                    1. 話總機服務概況
                    2. 服務人員接聽電話禮儀
                    3. 員工電話禮儀
                    4. 電話交談禮儀
                    5. 電話服務的聲音要求
                    6. 電話服務其他禮儀

                    第六講:微笑服務禮儀訓練

                    1. 儀容儀表——美麗而深刻
                    2. 真誠微笑——發自內心和享受其中
                    3. 身體語言——習慣而自然
                    4. 期待眼神——真誠和信任
                    5. 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

                    案例:廣州亞運會“微笑姐”

                    第七講:職能部門接待禮儀

                    1. 寒暄、介紹禮儀
                    2. 握手禮儀
                    3. 醫院引導與指引
                    4. 正確的請、讓、送實操訓練及操作
                    5. 告辭、送別的禮節、禮貌及操作

                    第三篇:醫患溝通技巧培訓

                    一、醫患溝通的基本概念

                    1. 醫患溝通的定義
                    2. 醫患溝通的模式
                    3. 醫患溝通的重要性
                    4. 醫患溝通的4種角色關系
                    5. 醫患溝通的障礙因素

                    二、醫患溝通的需求要素

                    1. 信息的需求
                    2. 情感的需求
                    3. 環境的需求

                    三、醫患溝通的要領-肢體語言運用

                    1. 專業的職業形象
                    2. 標準的肢體形態
                    3. 合適的溝通距離

                    四、醫患溝通的要領-語言運用

                    1. 說話的技巧-標準的服務用語
                    2. 提問的技巧
                    3. 傾聽的技巧
                    4. 回應的技巧
                    5. 電話溝通的技巧

                    五、醫患溝通的要領-文字訊息運用

                    1. 如何提供更多的信息和選擇
                    2. 如何確認需求達成共識

                    六、面向醫患沖突-客戶投訴處理

                    1. 客戶投訴的原因
                    2. 客戶投訴的心態
                    3. 如何減少投訴發生
                    4. 處理投訴的步驟

                    七、醫護服務禮儀與醫患溝通技巧培訓

                    第四篇:醫護服務禮儀與醫患溝通技巧培訓總結

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