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                    醫院導醫服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                           導醫工作是醫院的最前臺,是患者進入醫院后,最先接觸的醫務人員,導醫服務質量的高低直接影響了患者對醫院形成的第一印象。醫院導醫服務禮儀培訓加強醫務人員的自身修養,使其在具備個人道德、學問、技藝等方面能力和素質的基礎上,提升醫務工作人員的禮貌修養。

                    醫院導醫服務禮儀培訓課程介紹

                    課程主題:醫院導醫服務禮儀培訓

                    課程時間:1-2天

                    課程對象:醫院導醫等服務人員

                    課程收益:

                    1. 全面系統地掌握導醫禮儀及行為規范的基本內容;
                    2. 理解導醫禮儀及行為規范的基本理論;
                    3. 掌握導醫應當遵守的禮儀規范和應當注重的禮儀修養;
                    4. 促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升,達到成就自我的職業發展目標;
                    5. 樹立醫護人員職業形象,利用禮節待患,塑造良好的醫院形象。

                    課程背景:

                    導醫咨詢服務是塑造醫院良好形象的重要服務內容,是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段,同時使病人得到情感上愉悅,有利于疾病的康復。

                    導醫工作的必要性和迫切性,隨著知識經濟時代的臨近和醫療保險市場的逐漸開放,醫院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰,醫療市場的競爭,除設備、技術外,關鍵還要加強醫院管理,拓寬服務內容,改善服務態度,深化服務內容,努力提高服務質量適應不同的需求,是增強醫院競爭力的關鍵。

                    導醫工作是醫院的最前臺,是患者進入醫院后,最先接觸的醫務人員,導醫服務質量的高低直接影響了患者對醫院形成的第一印象。一項有關個人形象對他人產生影響的注意率比率為:

                    外表、態度、服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

                    聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

                    業務相關知識——注意率7%

                    因此,醫療機構很有必要加強醫務人員的自身修養,使其在具備個人道德、學問、技藝等方面能力和素質的基礎上,提升醫務工作人員的禮貌修養,自覺按照社會公共生活的準則要求,在待人接物時保持特有的職業風度,帶給病患及家屬舒適的服務體驗。

                    醫院導醫服務禮儀培訓課程大綱

                    第一講:醫院導醫服務意識培養

                    一、醫院導醫學習禮儀的意義

                    1. 給患者留下良好的第一印象
                    2. 使病人放心來醫院就診
                    3. 塑造良好的醫院形象

                    二、導醫服務要求

                    1. 高度的責任心與敬業精神
                    2. 塑造良好的導醫形象
                    3. 擴展導醫服務人員的知識面

                    三、導醫服務內容

                    1. 引導就診
                    2. 方便病人
                    3. 護送病人入院
                    4. 健康教育宣傳
                    5. 健康咨詢

                    第二講:導醫形象禮儀

                    一、儀容儀表

                    1. 面部修飾
                    2. 局部修飾
                    3. 肢體修飾
                    4. 淡雅的職業妝容指導
                    5. 基礎色彩的認知
                    6. 色彩配搭的技巧
                    7. 淡雅精致的面部彩妝
                    8. 溫婉簡約的職業發式

                    二、儀態禮儀

                    1. 站姿-不雅站姿
                    2. 坐姿-不雅坐姿
                    3. 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
                    4. 行姿-不雅的行姿
                    5. 目光-不雅眼神
                    6. 引領病人
                    7. 鞠躬
                    8. 微笑

                    三、著裝禮儀

                    1. 佩戴胸卡
                    2. 工作鞋
                    3. 佩戴飾品或裝飾
                    4. 進出病區的便裝

                    四、導醫服務用語

                    1. 十字禮貌用語
                    2. 稱呼用語
                    3. 接待用語
                    4. 電話用語
                    5. 公共用語
                    6. 導醫臺服務敬語

                    第三講:導醫交談禮儀

                    一、導醫語言要求

                    1. 語言文明
                    2. 禮貌待人
                    3. 有問必答
                    4. 有請必到

                    二、語言的目的性原則

                    1. 傳遞信息表達情感
                    2. 引起注意喚起興趣
                    3. 取得信任增進了解
                    4. 進行鼓勵大力激勵
                    5. 予以說服加以勸告

                    三、交談的分寸

                    1. 認清自己的身份
                    2. 言語表達要客觀
                    3. 說話要有善意

                    四、聆聽的技巧

                    1. 耳聽、眼到、心到,輔以行為和態度
                    2. 保持目光接觸
                    3. 身體稍稍前傾
                    4. 保持自然的微笑
                    5. 不中途打斷對方
                    6. 適時并恰當的提出問題

                    五、交談的技巧

                    1. 尊重對方
                    2. 謙虛禮讓
                    3. 避免獨斷的言論
                    4. 適當的手勢
                    5. 交談的距離

                    第四講:導醫電話禮儀

                    1. 接電話時的笑容和姿勢
                    2. 主動友好、自報家門
                    3. 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調
                    4. 說話簡明,節約時間
                    5. 遲接電話須表歉意
                    6. 電話語氣要委婉
                    7. 與同事通話避免使用昵稱
                    8. 分清對象,輕放電話

                    第五講:導醫接待禮儀

                    1. 接待來院患者的禮儀
                    2. 接待來客(探訪者或咨詢者)的禮儀
                    3. 對離院(出院)患者的送別
                    4. 導醫接待禮貌用語

                    第六講:導醫引領禮儀

                    1. 導醫引導禮儀
                    2. 門崗導醫引領禮儀
                    3. 護送病人入院禮儀
                    4. 引導病人看病禮儀
                    5. 樓層導醫引領禮儀
                    6. 引導手勢
                    7. 走姿
                    8. 行禮規范

                    第七講:醫院護士社交禮儀

                    1. 掌握介紹的含義及其作用
                    2. 掌握介紹的基本原則、稱謂的原則
                    3. 掌握握手禮的基本要求
                    4. 熟悉護士稱呼病人的要求
                    5. 熟悉名片的作用
                    6. 熟悉介紹的類型、握手的基本類型
                    7. 了解就餐禮儀、交通禮儀和贈物禮儀

                    第八講:醫院導醫服務禮儀訓練

                    1. 接待禮儀訓練
                    2. 送客禮儀訓練
                    3. 投訴處理訓練
                    4. 危機處理訓練
                    5. 服務流程訓練

                    第九講:醫院導醫服務禮儀培訓總結

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