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                    醫務人員職業素養與服務禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:02-24

                    醫務人員職業素養與服務禮儀培訓課程主要講授醫院工作人員應具備的素質及在工作場合適用的行為規范和溝通藝術,醫務禮儀是指醫務人員在醫療工作中,用以維護個人和醫院形象,對患者、患者家屬以及醫務同事之間表達理解、尊重,在各種工作場合應遵循的文明規范、準則和慣例。

                    醫務人員職業素養與服務禮儀培訓介紹

                    培訓時間:2天

                    培訓對象

                    醫院的醫生、護士、導醫、各級管理者等醫院所有醫護人員

                    培訓形式

                    大量生動案例教學,實用性、操作性強,采用互動、游戲、現場演練、疑難解答等方式,使醫護人員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。

                    授課特點

                    課程專注、針對性強;互動教學、氣氛活躍;源自實踐、立竿見影。

                    課程目標

                    1. 通過培訓使學員明晰市場的競爭意識;
                    2. 通過培訓使學員糾正正確的溝通觀念;
                    3. 通過培訓使學員了解醫院服務禮儀的重要性;
                    4. 通過培訓使學員掌握基本的醫院服務禮儀要點及規范;
                    5. 通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的醫護專業形象;
                    6. 通過培訓使學員改善自己的儀容和職業著裝,塑造職業的醫護服務形象;
                    7. 通過培訓使學員學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規范與技巧;

                    課程背景

                    隨著醫療市場的逐漸開放、醫療行業的激烈競爭和科學技術的不斷進步,醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式,發展到現在“以患者健康為中心”的整體護理模式的新思維。這就要求廣大醫務工作者,不僅需要有高超的醫術,更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。

                    醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言,將極大地影響患者,穩定患者的心態,激發患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康,將產生無可替代的積極影響。

                    所以規范醫務人員的行為,加強禮儀修養,提高人員素質,塑造良好形象,已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場,服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀,規范和整合服務行為,已成為提升醫院形象和服務競爭力的利器。

                    醫務人員職業素養與服務禮儀培訓課程內容

                    第一篇:醫務人員服務意識與陽光心態培訓

                    第一講: 優質客戶服務的價值

                    1. 打造服務利潤鏈
                    2. 客戶服務與銷售同樣重要
                    3. 深刻理解客戶關系
                    4. 深刻理解客戶服務
                    5. 你是在為你自己工作
                    6. 客戶服務僅僅履行職責是不夠的

                    第二講:具備良好心態和正確服務理念

                    一、思想定位,熱愛服務

                    1. 我做服務,我自豪
                    2. 我熱愛服務事業
                    3. 將服務作為一生的選擇

                    二、快樂服務的5個心態

                    1. 自信
                    2. 積極
                    3. 給予
                    4. 包容
                    5. 空杯

                    三、快樂服務的5點精神

                    1. 勇擔責任
                    2. 行動第一
                    3. 力求更好
                    4. 注重細節
                    5. 感恩客戶

                    第三講:醫務工作人員情緒調整訓練

                    一、認識壓力

                    二、積極心態塑造

                    凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴

                    三、疏解壓力與情緒調整技巧

                    四、自我的壓力與情緒管理

                    五、自我激勵八大技巧

                    1. 獎勵法
                    2. 微笑法
                    3. 運動法
                    4. 學習法
                    5. 轉移法
                    6. 發泄法
                    7. 忽視法
                    8. 交友法

                    本篇培訓方式:講師講授、雙向交流、分組討論

                    第二篇:醫院服務禮儀培訓篇

                    第一講、認識醫院服務禮儀

                    1. 禮儀的概念禮
                    2. 儀的本質
                    3. 遵從的原則

                    第二講:醫院從業人員個人形象塑造

                    一、醫護人員儀容儀表禮儀

                    1. 儀表的重要內涵
                    2. 儀表是素養和品位的體現
                    3. 儀表和成功聯系在一起

                    二、儀容的修飾--日常工作化妝

                    1. 化妝的技巧
                    2. 發型要求
                    3. 發飾的要求
                    4. 手的要求
                    5. 首飾款式與佩戴的嚴格要求

                    三、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀

                    1. 工作裝選定的TPOR原則
                    2. 工裝的選定與穿著
                    3. 職業服裝款式與著裝禮儀規范
                    4. 工作裝與體態的協調
                    5. 服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
                    6. 日常工作裝的基本步驟
                    7. 飾品的選擇與佩戴禮儀

                    四、醫護人員形體禮儀

                    1. 形體語言——您另一張無字的名片
                    2. 非語言符號的作用
                    3. 得體恰當的形體語言能為你帶來成功

                    五、醫護人員體姿禮儀專項訓練

                    1. 服務站姿
                    2. 服務坐姿
                    3. 服務走姿(不同場合下的行走姿態)
                    4. 服務蹲姿
                    5. 手位指引與物品遞接
                    6. 助臂禮儀
                    7. 鞠躬禮的分類及其適用場景

                    六、表情——心境的晴雨表

                    眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制訓練:針對以上學習的內容進行訓練,以達到學習效果

                    第三講:醫護人員的微笑服務禮儀概論

                    1. 儀容儀表——美麗而深刻
                    2. 真誠微笑——發自內心而享受其中
                    3. 身體語言——習慣而自然
                    4. 期待眼神——真誠和信任
                    5. 自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

                    第四講:醫護人員微笑服務禮儀與技巧

                    一、面部表情

                    二、眼神的運用

                    1. 注視的部位
                    2. 注視的角度
                    3. 注視的技巧
                    4. 注視的時間

                    三、面部表情(微笑)

                    1. 笑的種類
                    2. 微笑的要領
                    3. 笑容是提升好感度的捷徑
                    4. 沒有笑容就沒有好的人際關系
                    5. 笑容是商務接待的第一項工作

                    四、醫院服務的微笑練習

                    第五講:標準微笑練習

                    一、醫院服務微笑訓練目標:

                    富有內涵的、真誠的微笑,如一杯甘醇美酒,叫人流連酣暢!

                    二、醫院服務微笑訓練口號:

                    笑吧,盡情地笑吧!笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切!

                    三、醫院服務微笑訓練方法:

                    1. 他人誘導法
                    2. 情緒回憶法
                    3. 口型對照法
                    4. 習慣性佯笑
                    5. 牙齒暴露法

                    第六講:其他常見醫院服務禮儀

                    一、日常接待禮儀

                    1. 打招呼與握手
                    2. 稱謂禮儀
                    3. 鞠躬禮儀
                    4. 引導禮儀
                    5. 遞送物品禮儀
                    6. 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

                    二、介紹禮儀

                    三、電話禮儀

                    1. 撥打電話禮儀
                    2. 接聽電話禮儀
                    3. 電話禮儀注意事項

                    四、電梯禮儀

                    五、茶水遞送、入座交談禮儀

                    練習:案例分析、分組練習、角色扮演

                    第三篇:醫務人員溝通技巧培訓

                    第一講:溝通的含義與特征

                    1. 溝通的含義
                    2. 溝通的特征
                    3. 溝通的目標

                    第二講:溝通的障礙

                    一、個人因素

                    1. 地位的差異
                    2. 來源的信度
                    3. 認知的偏誤
                    4. 過去的經驗
                    5. 情緒的影響

                    二、組織因素

                    1. 信息泛濫
                    2. 時間壓力
                    3. 組織氛圍
                    4. 信息過濾
                    5. 缺乏反饋

                    第三講:溝通障礙的克服

                    1. 利用反饋
                    2. 簡化語言
                    3. 主動傾聽

                    第四講:溝通成功的基本技巧

                    1. 真誠表達對方感興趣
                    2. 對人要笑口常開
                    3. 聽比說重要
                    4. 慷慨贊美
                    5. 善于拒絕
                    6. 善于提問
                    7. 善于批評
                    8. 善于克制自己

                    第六講:企業內部溝通技巧

                    一、與上司溝通

                    1. 向領導請示匯報的程序和要點
                    2. 與各種性格的領導溝通的技巧
                    3. 說服領導的技巧

                    二、與下屬溝通

                    1. 下達命令的技巧
                    2. 贊揚部下的技巧
                    3. 批評部下的方法

                    第七講:客戶溝通技巧

                    1. 如何使用接近語言
                    2. 接近客戶的技巧
                    3. 獲取客戶好感的六大法則

                    第四篇:醫務人員職業素養與服務禮儀培訓課程總結

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