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                    體檢中心禮儀培訓

                    成雅禮儀培訓 - 發布時間:11-19

                    體檢中心禮儀培訓是健康體檢的核心。健康體檢中的規范化禮儀服務,則是此行業的核心競爭力,是服務質量的基本保障。服務質量無論在臨床醫學查體及健康體檢中都是衡量醫療保健單位質量及信譽的重要標準之一;

                    尤其針對健康體檢機構而言,無論是儀容禮儀(妝容、佩飾)、儀態禮儀(站姿、行姿、舉止、界域)、表情禮儀(親和力、微笑、目光)、語言禮儀(態度、語音、語氣、語速)等,均代表著企業的形象。服務質量是市場競爭的核心所在,而服務禮儀在質量控制中占有重要位置。

                    課程時間:1-2天

                    課程對象:體檢中心醫生、護士、導檢、前臺、行政、銷售人員等

                    課程背景:

                    隨著人們健康觀念的轉變和健康意識的提高和預防保健意識的增強,健康體檢已逐漸成為人們現代生活中不可缺少的內容。通過禮儀服務,有利于展示良好的文化素質,專業素質,有利于提高體檢服務質量,有利于創建與體檢單位之間的和諧關系,有利于打造醫院的服務品牌,有利于提高醫院在行業中的地位與競爭力,從而樹立醫院的品牌效應。

                    在健康體檢中心,導醫保持良好的服務形象至關重要,形象就是宣傳,就是效益。熱情地接待每一位受檢者,讓他們感受VIP式的服務,是中心服務的宗旨。導醫臺是醫院的文明窗口,客戶來院就診后,導醫護士的語氣、表情、動作,在很大程度上反映了醫院的醫德醫風、醫療質量。

                    規范醫務人員的行為,加強禮儀修養,提高人員素質,塑造良好形象,已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場,服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫院禮儀,規范和整合服務行為,已成為提升醫院形象和服務競爭力的利器。

                    課程收益:

                    1. 掌握基本的禮儀要點及規范
                    2. 提升員工主動服務的意識
                    3. 掌握不同環境中接待禮儀,溝通規范、專業、到位的技巧;
                    4. 學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規范與技巧
                    5. 提升體檢中心工作人員的服務形象,從而塑造公司及醫院形象

                    體檢中心禮儀培訓課綱大綱

                    第一部分:課程導入

                    “夫禮者,所以定親疏,決嫌疑,別同異,明是非;人有禮則安,無禮則危;故曰:禮者不可不學也。” ——禮記

                    第二部分:禮儀與個人涵養

                    1. 禮儀的內涵:人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧
                    2. 禮儀的主要內容
                    3. 禮儀的特點
                    4. 禮儀的基本原則
                    5. 內強個人素質、外塑企業形象

                    第三部分:醫務服務意識

                    案例:韋加寧教授

                    一、醫務道德修養

                    1. 醫務道德的基本規范和內容
                    2. 服務患者、奉獻社會

                    二、服務就是營銷

                    1. 文明的舉止行為
                    2. 優質的心理服務
                    3. 良好的工作態度

                    第四部分:員工心態管理

                    1. 我為什么而工作
                    2. 我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
                    3. 我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
                    4. 打造陽光心態(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)
                    5. 如何建立“利他”之心
                    6. 心態轉化的五個步驟:被動-啟動-主動-自動-樂動
                    7. 每日情緒的回歸訓練
                    8. 好心情會帶來好回報

                    互動:尋找自己的20個優點

                    第五部分:醫院職業形象塑造

                    案例:受歡迎的李醫生

                    一、優美的儀容儀表

                    1、個人形象的重要性分析

                    塑造良好的第一印象

                    第一眼印象=第一印象=首輪效應

                    7秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機會

                    自信是職業形象的開始

                    為什么空姐看上去美麗?

                    2、工作裝規范

                    基本著裝規范

                    醫務著裝規范

                    西裝和裙裝的穿著規范

                    制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

                    3、發型的要求:顏色、長發要求、短發要求

                    4、工作妝要求:化妝的重要性;日常工作妝五步曲

                    5、配飾的要求:項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

                    培訓方式:講解、示范、點評

                    二、優雅的行為舉止

                    自我形象檢查

                    1、標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

                    2、端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

                    3、穩健的服務走姿訓練

                    4、大方的服務蹲姿訓練

                    5、服務中得體的手勢與動作規范訓練:請、領、送、指引

                    6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練:客戶進門、醫院內與客戶接觸時、熱情送客

                    三、表情禮儀

                    1、注意眼神交流

                    凝視區間

                    “重視”你的顧客

                    傳“情”達“意”三法

                    2、微笑服務

                    微笑服務的魅力,如何訓練空姐般的微笑

                    眼神與完美表達訓練

                    培訓方式:講解、示范、實操

                    總結:自我形象檢查

                    培訓方式:講解、展示

                    四、醫務人員形體禮儀

                    形體語言——您另一張無字的名片

                    非語言符號的作用

                    得體恰當的形體語言能為你帶來成功

                    五、語言禮儀

                    1. 門診部護士文明用語規范
                    2. 掛號員用語
                    3. 住院登記員用語
                    4. 導醫臺護士服務用語
                    5. 分診護士用語
                    6. 醫院工作語言禁忌

                    第六部分:體驗中心服務接待禮儀

                    一、接待前

                    1. 自我形象檢查
                    2. 規范的站姿與坐姿
                    3. 微笑服務的魅力
                    4. 眼神的的使用范圍

                    培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操

                    二、接待中 

                    1、顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

                    “三聲”、“三到”、“三S”

                    問侯與招呼

                    鞠躬禮儀

                    指引入座的手勢

                    2、和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

                    敬人三A的態度

                    介紹與自我介紹

                    名片的遞交與接收

                    端茶送水的注意事項

                    引導顧客的手勢與走姿

                    蹲姿禮儀

                    培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操

                    3、送客

                    怎樣道別

                    主動拉門

                    鞠躬禮儀

                    言語道別

                    引導體檢禮儀

                    乘車禮儀

                    第七部分:優質客戶服務及溝通技巧

                    一、優質客戶服務

                    1. 客戶服務人員的自我認知
                    2. 客戶服務人員的素質要求
                    3. 滿足客戶需求的技巧
                    4. 正確的服務意識:要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

                    二、溝通技巧提升

                    1、有效溝通的三個關鍵要素

                    2、提問的技巧

                    開放式提問

                    封閉式提問

                    SPIN提問法

                    3、反饋技巧

                    語言反饋的三個技巧

                    非語言反饋

                    4、聽的技巧

                    做好準備

                    排除內外干擾

                    截取重點

                    5、表達的技巧

                    使用正面的語言

                    基于客戶的利益表達

                    使用對方的語言

                    “量化”你的贊美

                    第八部分:醫務辦公禮儀

                    案例:如此的電話掛號

                    一、見面禮儀

                    1. 致意
                    2. 稱謂
                    3. 介紹
                    4. 握手
                    5. 名片

                    二、辦公室禮儀

                    1. 辦公環境優化
                    2. 日常辦公接待
                    3. 日常工作拜訪

                    三、電話禮儀

                    1. 電話形象塑造
                    2. 電話的接打
                    3. 對投訴電話的處理
                    4. 手機禮儀

                    四、日常就餐

                    1. 正式宴請
                    2. 自助餐
                    3. 工作餐
                    4. 其他注意事項

                    五、工作會議

                    1. 與會人員
                    2. 主持人
                    3. 發言人

                    六、醫務工作禮儀

                    1. 上下級之間
                    2. 同事之間

                    培訓方式:分組演練

                    第九部分:體檢中心職業禮儀

                    1. 晨間交班禮儀
                    2. 上下級禮儀
                    3. 持病歷夾的禮儀
                    4. 推治療車的禮儀
                    5. 為客戶做檢查時的禮儀
                    6. 對待陪同人員的禮儀
                    7. 保密禮儀

                    第十部分:體檢中心銷售禮儀

                    一、需要具備的銷售意識

                    二、怎樣和各種類型的顧客打交道

                    1. 根據顧客的性別來區分
                    2. 根據顧客的年齡來區分
                    3. 根據顧客的文化程度來區分
                    4. 根據顧客的顧客消費習慣來區分
                    5. 根據顧客的顧客表現來區分

                    小貼士:銷售人員要學會放下手頭的工作

                    三、銷售禮儀之“促成交易”

                    四、銷售禮儀之“異議處理”

                    五、銷售禮儀之送禮和用餐

                    第十一部分:體檢中心客戶投訴處理

                    1. 有效處理客戶投訴的意見
                    2. 客戶投原因分析
                    3. 正確處理客戶投訴的原則
                    4. 處理客戶投訴的流程與規范
                    5. 醫院投訴處理實戰案例分析

                    第十二部分:禮儀考核

                    一、用最接近真實的情景模擬醫務工作者平日的工作環境,還原醫務工作者在不同崗位上的表現,以禮儀規范的角色扮演。

                    二、禮儀試題測試與答案

                    體檢中心禮儀培訓總結

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